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查看詳情>> 基本上支持短信群發(fā)，因此，短信營(yíng)銷應(yīng)該成為客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷客戶的有力武器之一。 一條短信大概70個(gè)字符，要起到傳遞信息、引起關(guān)注、點(diǎn)明需求等目的，必須短小精悍、言簡(jiǎn)意賅。發(fā)送給銀行客戶的短信，大概可分為四類內(nèi)容。第一類是需求試探短信，主要針對(duì)陌生客戶，將我們的服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行初次送達(dá)，起到電話預(yù)熱、宣傳試探的作用；第二類是感情聯(lián)絡(luò)短信，包括問候、關(guān)懷等內(nèi)容，起到加強(qiáng)交流、聯(lián)絡(luò)感情的作用；第三類是業(yè)務(wù)推廣短信，包括活動(dòng)宣傳、產(chǎn)品跟進(jìn)等內(nèi)容，起到發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)的作用；第四類可以是信息解讀短信，包括重大財(cái)經(jīng)信息、后市投資建議等。 服務(wù)營(yíng)銷短信最核心的部分是如何編寫。編輯的短信大致應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：1、通過一句話吸引注意，可以是點(diǎn)名問好，如“**先生/女士您好”；也可以用提問方式，如“股市波動(dòng)劇烈，想讓您的資產(chǎn)穩(wěn)步增值嗎”；亦可以用陳述感嘆句，如“**銀行送大禮，快來?yè)尠　钡取?、提出解決方案，引出核心建議或主要觀點(diǎn)，如涉及產(chǎn)品收益最好能用數(shù)字強(qiáng)調(diào)做對(duì)比，如涉及產(chǎn)品介紹最好能突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及對(duì)于客戶的好處等。3、適時(shí)設(shè)置回復(fù)機(jī)制進(jìn)行互動(dòng)，如引導(dǎo)客戶回復(fù)“是/否”、“A/B/C”等簡(jiǎn)單的文字，針對(duì)互動(dòng)積極的客戶還可以適當(dāng)進(jìn)行獎(jiǎng)品激勵(lì)。4、通過署名、號(hào)碼、地址等營(yíng)銷自己，讓自己的名字不斷以好的形式出現(xiàn)，讓客戶留存你的電話，直到有一天他能夠主動(dòng)撥打電話給你，甚至來網(wǎng)點(diǎn)約見你。下面李老師就針對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)常使用的短信形式進(jìn)行舉例。 1、陌生客戶“預(yù)熱破冰短信”：尊敬的貴賓客戶您好！我是**銀行**支行的客戶經(jīng)理***，很冒昧以短信的形式與您交流。為了更好的為您提供金融服務(wù)，**銀行特委派我作為您的專屬理財(cái)顧問，希望能有這份榮幸給您提供專業(yè)的投資理財(cái)建議。我將在本周四上午10點(diǎn)15分給您一個(gè)3分鐘的電話，或者由您安排一個(gè)更合適的時(shí)間。**銀行**支行***，電話138***。 2、首次電話“二次跟進(jìn)短信”：***先生/女士您好，我是剛給您打電話的**銀行**支行的***，很榮幸成為您的專屬客戶經(jīng)理，我將為您提供最全面、最專業(yè)的金融服務(wù)，并成為您忠實(shí)的朋友。我支行的地址是：**區(qū)**路**號(hào)（標(biāo)志性建筑附近），我的手機(jī)號(hào)是138***，請(qǐng)您惠存。 3、重大信息“及時(shí)反饋短信”：尊敬的貴賓客戶您好，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《存款保險(xiǎn)條例》將于2015年5月1日起施行。根據(jù)條例，當(dāng)有銀行破產(chǎn)時(shí)，最高償付限額僅為50萬元。**銀行作為國(guó)家的銀行，存款安全，值得信賴！同時(shí)也對(duì)您承諾，我們將會(huì)以更貼心的服務(wù)體驗(yàn)，更完善的金融產(chǎn)品來回報(bào)您！**銀行實(shí)力強(qiáng)，存款安全有保障！您的客戶經(jīng)理*** (電話138***)。 4、日常資訊“定期解讀短信”：**女士/先生，今日滬市下跌/上漲**點(diǎn)，主要原因是***，預(yù)計(jì)后市***，建議繼續(xù)觀望/逢高減倉(cāng)/逢低吸納。如有服務(wù)需求，請(qǐng)聯(lián)系您的專屬客戶經(jīng)理***（電話138***），我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 5、產(chǎn)品營(yíng)銷“需求挖掘短信”：（以貴金屬為例）您的資產(chǎn)因?yàn)橥ㄘ浥蛎浽谇那恼舭l(fā)，您知道嘛？我行正在熱銷“***”品牌實(shí)物黃金，純度高達(dá)9999，價(jià)格比金店更優(yōu)惠且能隨手購(gòu)回，保值增值抗通脹，是您投資收藏及饋贈(zèng)親友的不二之選。如有需求，請(qǐng)到我行辦理或致電138***，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 6、產(chǎn)品到期“提醒跟進(jìn)短信”：**先生/女士，您好！我是您在**銀行的專屬客戶經(jīng)理***。您在我行辦理/購(gòu)買的***產(chǎn)品即將到期，近期我行推出了***系列產(chǎn)品，期限靈活且安全性高，可以給您帶來的預(yù)期收益為***，更有精美禮品相贈(zèng)。如有需求，請(qǐng)到我行辦理或致電138***，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 7、產(chǎn)品追蹤“理財(cái)建議短信”：**先生/女士，您好！我是您在**銀行的專屬客戶經(jīng)理***。您在我行購(gòu)買的**基金產(chǎn)品已盈利13%，目前市場(chǎng)波動(dòng)較大，建議您暫且贖回，落袋為安。如有需求，請(qǐng)到我行辦理或致電138***，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 8、主題營(yíng)銷“活動(dòng)通知短信”：慶圣誕迎新年，精美禮品送送送！即日起在我行辦理業(yè)務(wù)即可參加現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)，100%中獎(jiǎng)！日用品、購(gòu)物券、演出門票……更有蘋果手機(jī)等您拿，送完即止哦！我行的地址是：**區(qū)**路**號(hào)（標(biāo)志性建筑附近），您也可致電138***。 9、貴賓沙龍“客戶邀約短信”：人民幣貶值趨勢(shì)下，如何讓您的資產(chǎn)規(guī)劃更合理？*月*日（下周二）下午2點(diǎn)30分，我行邀請(qǐng)了資深海外置業(yè)專家為您詳細(xì)解讀當(dāng)前經(jīng)濟(jì)條件下，資產(chǎn)的全球合理規(guī)劃及最合理購(gòu)房定居計(jì)劃，誠(chéng)摯邀請(qǐng)您的參加。如有時(shí)間請(qǐng)回復(fù)“是”或致電021-***，您的專屬理財(cái)經(jīng)理***，期待您撥冗蒞臨。 10、貴賓沙龍“客戶確認(rèn)短信”：尊敬的貴賓客戶，歡迎您參加由我行舉辦的“私家尊享，智富人生”主題財(cái)富沙龍。特別發(fā)送短信提醒您，時(shí)間是*月*日（本周二）下午2點(diǎn)30分（您可提前簽到入場(chǎng)），地點(diǎn)是**區(qū)**路**號(hào)**銀行一樓貴賓室。相信本次活動(dòng)對(duì)您的資產(chǎn)配置一定會(huì)有很大幫助，恭候您的蒞臨。您的專屬理財(cái)經(jīng)理***，電話138***。 11、貴賓卡“升級(jí)邀約短信”：**先生，您好！我是您的客戶經(jīng)理***。恭喜您已經(jīng)升級(jí)為我行的貴賓客戶了，特發(fā)信息邀請(qǐng)您來辦理我行的貴賓卡。不但是您身份的象征，還可享受辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)優(yōu)先、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠等多項(xiàng)專享服務(wù)。請(qǐng)您到行之前聯(lián)系我（138***）或在本周四早上10點(diǎn)由我致電給您，祝您生活愉快！ 12、貴賓客戶“生日祝福短信”：**先生/女士，您好！我是您的客戶經(jīng)理***。今天是您的生日，我代表**銀行全體員工祝您生日快樂！愿您生活美滿幸福，事業(yè)蒸蒸日上！另外我們專門為您準(zhǔn)備了一份生日禮物，您可以來我行領(lǐng)取或由您選擇一個(gè)合適的時(shí)間給您送過去。 13、貴賓客戶“節(jié)日問候短信”：（以中秋節(jié)為例）共賞一輪月，喜迎中秋節(jié)。尊敬的貴賓客戶，在此中秋佳節(jié)來臨之際，愿您及家人和和美美，事事圓滿！您的專屬客戶經(jīng)理***，電話138***。 14、貴賓客戶“天氣關(guān)懷短信”：一層秋雨一層涼，天涼別忘加衣裳。尊敬的貴賓客戶，天氣轉(zhuǎn)涼，請(qǐng)適時(shí)增添衣物，積極鍛煉，防止感冒。您的專屬客戶經(jīng)理***，電話138***。 15、客戶回訪“滿意度調(diào)查短信”：尊敬的貴賓客戶，感謝您一直以來對(duì)我們工作的理解與支持。為了更好的為您提供金融服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)我行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)：A.非常滿意，B.滿意,C.一般, D.不滿意。回復(fù)相應(yīng)字母或致電021-***反饋您的建議，就有可能得到我們送出的精美禮品喲！ 以上15種情景僅供大家參考，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)也可以通過頭腦風(fēng)暴，每人貢獻(xiàn)自己的創(chuàng)意和想法，形成網(wǎng)點(diǎn)的短信庫(kù)，營(yíng)銷過程自然變得簡(jiǎn)單有趣多了。 再說說短信發(fā)送的時(shí)間和頻率。需求試探短信和業(yè)務(wù)推廣短信適合在早上9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午2點(diǎn)至6點(diǎn)，即工作時(shí)間段發(fā)送，前提是不打擾客戶休息、不影響客戶工作，還能讓客戶看到。感情聯(lián)絡(luò)短信要因內(nèi)容而定，譬如天氣預(yù)報(bào)適合前一天晚上，生日祝福適合在當(dāng)天早上8點(diǎn)左右搶個(gè)先，如果晚上發(fā)送，人家可能連蛋糕都吃完了，已經(jīng)沒什么意義啦。短信的發(fā)送不要太頻繁，業(yè)務(wù)推廣短信一周最多兩條，問候短信十天半月有一條就可以了。最好定期能向客戶做詢問，將客戶群體進(jìn)行細(xì)分，不同的群體發(fā)送內(nèi)容和頻率應(yīng)有所區(qū)別，客戶如出現(xiàn)反感或負(fù)面反饋應(yīng)立即修正。發(fā)送短信的目的僅僅是電話約訪和面對(duì)面交流的鋪墊和補(bǔ)充，客戶經(jīng)理們只有將多種交流渠道和營(yíng)銷方法結(jié)合起來使用，才能在營(yíng)銷上取得突破

查看詳情>> 銀行夕會(huì)是指銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員利用班后時(shí)間召開的集全天工作總結(jié)、業(yè)績(jī)通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、培訓(xùn)輔導(dǎo)、工作安排等內(nèi)容為一體的會(huì)議。其參加人員主要有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等關(guān)鍵營(yíng)銷崗位。當(dāng)前，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)都在開，但是夕會(huì)召開的比較少。其實(shí)和晨會(huì)一樣，有效地召開夕會(huì)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)而言同等重要。每天利用15分鐘~30分鐘的時(shí)間，長(zhǎng)此以往，既可以提升工作效率，亦可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)交流，更可以激勵(lì)成員進(jìn)步提高。 那么，一個(gè)高效的夕會(huì)都包括哪些環(huán)節(jié)呢？ 1、道安問好。開夕會(huì)時(shí)，一天的工作已經(jīng)結(jié)束了，大家都較為疲憊，所以不用像晨會(huì)一樣列隊(duì)整齊、標(biāo)準(zhǔn)站立，建議可以坐著來開，但絕不可松松垮垮，仍然需要提高精神、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。主持人向大家問好，道一聲辛苦了。 2、全天回顧。由部門領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)鍵崗位總結(jié)當(dāng)天的總體情況，包括網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、客戶服務(wù)及投訴處理、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理分析等。 3、業(yè)績(jī)通報(bào)。主持人通報(bào)各崗位營(yíng)銷業(yè)績(jī)，包括識(shí)別及推薦客戶的數(shù)量、主要產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)與完成進(jìn)度、重要客戶跟進(jìn)情況等。 4、點(diǎn)評(píng)分享。對(duì)當(dāng)天營(yíng)銷業(yè)績(jī)突出的個(gè)人給予口頭或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)，并讓其分享成功經(jīng)驗(yàn)、心得體會(huì)，團(tuán)隊(duì)成員也需要以謙虛、積極的心態(tài)相互交流、相互點(diǎn)評(píng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同進(jìn)步。 5、專題學(xué)習(xí)。主管或負(fù)責(zé)人可以對(duì)上級(jí)會(huì)議或文件精神進(jìn)行傳達(dá)；理財(cái)經(jīng)理可以組織大家對(duì)新的產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)或針對(duì)近期重要宏觀事件給出應(yīng)對(duì)策略；客戶經(jīng)理可以把實(shí)際工作中碰到的問題和典型營(yíng)銷案例提出來一起討論，尋求更好的解決方案。 6、計(jì)劃安排。主管或負(fù)責(zé)人安排第二天的工作，各崗位通報(bào)自己的工作目標(biāo)與計(jì)劃。最后由相關(guān)人員記錄會(huì)議內(nèi)容，并整理歸檔。 總而言之，夕會(huì)的召開一定要流程清晰、主題突出、目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、氛圍輕松、互動(dòng)創(chuàng)新，切不可搞形式主義，更不可變成領(lǐng)導(dǎo)的一言堂。開好夕會(huì)、堅(jiān)持夕會(huì)，相信對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)整體效益的提升都會(huì)大有好處。

查看詳情>> 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工具之一就是巡檢制度的落實(shí)，各家銀行機(jī)構(gòu)也非常重視網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作，因?yàn)榇蠹叶贾肋@塊兒工作對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的正常有效運(yùn)營(yíng)非常重要。但是大堂經(jīng)理作為主要執(zhí)行人，有一大部分是不愿意去做的，覺得太麻煩，難以堅(jiān)持，分支行統(tǒng)一配備的《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》（以下簡(jiǎn)稱《巡檢表》）也是隨便打幾個(gè)勾來應(yīng)付檢查罷了。對(duì)于這種情況，李老師建議行長(zhǎng)或上級(jí)行除了檢查《巡檢表》之外，更應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的抽查力度，甚至可以不定期跟著大堂經(jīng)理巡檢一遍，通過他的巡檢路線、記錄習(xí)慣、整改措施、整改成果等方面便可掌握其工作執(zhí)行的情況。還有一部分人是不知道該如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢，不得其法。對(duì)于這種情況，我在下文中簡(jiǎn)單做一下說明。 關(guān)于巡檢的時(shí)間和重點(diǎn)。銀行機(jī)構(gòu)一般要求大堂經(jīng)理一天至少做三次巡檢，第一次是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)；第二次是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)第一次高峰期；第三次是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前。第一次巡檢的目的主要是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的環(huán)境、人員以及機(jī)器設(shè)施等，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。檢查重點(diǎn)包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境是否整潔，功能區(qū)及臺(tái)席上物品是否完備有序，工作人員的儀容儀表儀態(tài)是否規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)各類設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常，宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單是否充足等等。第二次巡檢的目的主要是管理和維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的秩序，積極進(jìn)行客戶分流，提醒和督促工作人員保持良好的服務(wù)狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。檢查重點(diǎn)包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序是否有序和諧，營(yíng)業(yè)人員是否有懈怠、煩躁的情緒，整體服務(wù)質(zhì)量是否有所下降，是否有突發(fā)事件或不和諧事件發(fā)生等。第三次巡檢的目的主要是整理客流高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。其檢查重點(diǎn)主要包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境是否雜亂，營(yíng)業(yè)人員在臨近下班時(shí)是否有松懈、急躁的情緒，網(wǎng)點(diǎn)各類設(shè)施是否完好，網(wǎng)點(diǎn)各類資料拜訪是否散亂、數(shù)量是否充足等等。在巡檢中，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)記錄、及時(shí)整改、及時(shí)反饋。 關(guān)于巡檢的路線。一般的原則是從外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境、從上部空間到下部空間、從營(yíng)業(yè)人員再到服務(wù)流程等。整個(gè)過程可參考《巡檢表》設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，做到不遺漏不重復(fù)。 關(guān)于巡檢表?！稜I(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》要求網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理每天按照巡檢結(jié)果如實(shí)填寫，并裝訂成冊(cè)、存檔錄入?！堆矙z表》主要包括兩部分，即《營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表》和《營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》。其中環(huán)境部分包括VI及外部環(huán)境規(guī)范、大廳、柜面、儀容儀表、后臺(tái)等，人員部分包括客戶接待、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)績(jī)咨詢及投訴處理、主動(dòng)營(yíng)銷、客戶教育與分流、演示及體驗(yàn)等等?！堆矙z表》中每一小項(xiàng)達(dá)標(biāo)即打勾，不達(dá)標(biāo)要記錄并注明整改建議等。建議營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合《柏拉圖表》來計(jì)算出各不達(dá)標(biāo)項(xiàng)在總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)中所占的比例，以此分析造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的主要問題在哪里，以便重點(diǎn)解決。 關(guān)于巡檢報(bào)告。大堂經(jīng)理應(yīng)每月針對(duì)《巡檢表》中所反應(yīng)的問題進(jìn)行分析，形成總結(jié)報(bào)告，并提出相應(yīng)的改善建議，定期向上級(jí)或主管部門提交。上級(jí)主管切莫束之高閣，應(yīng)該及時(shí)查閱、反饋。 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)巡檢要做好其實(shí)并不難，當(dāng)熟悉流程及方法后，也占用不了太多的時(shí)間，關(guān)鍵看執(zhí)行者是否肯堅(jiān)持、監(jiān)督者是否肯用心。我想，“一日三巡檢”與曾子所說的“吾日三省吾身”應(yīng)該是同一個(gè)道理吧。

查看詳情>> 英國(guó)有個(gè)小說家狄更斯的在其小說《雙城記》中這樣精彩的寫道：Itwasthebestoftimes,itwastheworstoftimes！這是最好的時(shí)代，這也是最壞的時(shí)代！我想，銀行業(yè)可能目前就處在這樣一個(gè)矛盾尷尬的時(shí)代吧。 行業(yè)生命周期理論說，任何一個(gè)行業(yè)都必定要經(jīng)歷幼稚、成長(zhǎng)、成熟、衰退等四個(gè)階段?，F(xiàn)代銀行業(yè)誕生于17世紀(jì)末，而新中國(guó)真正意義上的銀行發(fā)展也就幾十年，毫無疑問我們的銀行還處在成長(zhǎng)青春期。青春期意味著發(fā)育快、有朝氣和不成熟。英國(guó)《銀行家》雜志前段時(shí)間公布的調(diào)查顯示，去年全球1000家大型銀行利潤(rùn)為9200億美元，中國(guó)銀行業(yè)稅前利潤(rùn)總額為2920億美元，約占三分之一；工農(nóng)中建四大行排名前十，工行與建行同時(shí)穩(wěn)居實(shí)力榜老大、老二之位。中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展速度之快、盈利能力之強(qiáng)令世界刮目。然而，我們的銀行在快速成長(zhǎng)的同時(shí)，其實(shí)也面臨著諸多壓力和挑戰(zhàn)。在此，李老師用波特五力模型簡(jiǎn)單做一個(gè)分析，純屬個(gè)人觀點(diǎn)。 波特五力模型（Porter'sFiveForcesModel）是由美國(guó)管理學(xué)家邁克·波特于20世紀(jì)80年代初提出的，它認(rèn)為一個(gè)行業(yè)中存在著決定競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模和程度的五種力量，這五種力量分別是買方議價(jià)能力、賣方議價(jià)能力、潛在進(jìn)入者、同行競(jìng)爭(zhēng)以及替代品。銀行業(yè)也不例外，同樣會(huì)受這五種力量的影響。 銀行的買方及賣方也是銀行最基本的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)構(gòu)成，即資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)。拍拍貸、人人貸、宜信等網(wǎng)絡(luò)貸款平臺(tái)對(duì)傳統(tǒng)銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)（個(gè)人貸款、企業(yè)貸款）的沖擊是很大的，尤其去年宜信的線下團(tuán)隊(duì)就達(dá)2.5萬人，規(guī)模突破500億。雖然中小企業(yè)貸款任然很難，但是其議價(jià)能力卻是大大提高了。另外以“余額寶”為代表的網(wǎng)絡(luò)寶寶軍團(tuán)對(duì)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)（活期存款、定期存款）的影響也不小。截止6月30日，余額寶托管資產(chǎn)突破6000億，用戶數(shù)突破1個(gè)億，位居國(guó)內(nèi)最大、全球第四貨幣基金，而這些數(shù)字的實(shí)現(xiàn)僅僅用了一年。雖然寶寶們還不足以對(duì)銀行構(gòu)成太大威脅，但是“擁有定期的收益，享受活期的便利”諸如此類的服務(wù)營(yíng)銷理念值得銀行家們思考。 再來看看潛在的進(jìn)入者。7月25日，銀監(jiān)會(huì)正式批準(zhǔn)三家民營(yíng)銀行的籌建申請(qǐng)，他們分別是騰訊、百業(yè)源、立業(yè)為主發(fā)起人,在廣東省深圳市設(shè)立深圳前海微眾銀行；正泰、華峰為主發(fā)起人，在浙江省溫州市設(shè)立溫州民商銀行，以及華北、麥購(gòu)為主發(fā)起人，在天津市設(shè)立天津金城銀行。6個(gè)月的籌備期一過，這三家民營(yíng)銀行將會(huì)開業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從今年年初至今，已經(jīng)通過國(guó)家工商總局預(yù)核準(zhǔn)的民營(yíng)銀行就已經(jīng)超過100家。越來越多的進(jìn)入者，會(huì)讓這個(gè)市場(chǎng)更公平，更有效率，也一定會(huì)讓現(xiàn)存者恐懼和不安。 現(xiàn)有的同行的競(jìng)爭(zhēng)是激烈的。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截止2013年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)近21萬家，其中郵儲(chǔ)3.9萬、農(nóng)行2.4萬、工行1.7萬、建行1.4萬、中行1.1萬……反正只要是稍微繁華一點(diǎn)點(diǎn)的地方，是一定有銀行網(wǎng)點(diǎn)的，這還不算星羅棋布的ATM自助銀行以及很快將會(huì)遍地開花的社區(qū)銀行。當(dāng)然這只是網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)。相信，隨著利率市場(chǎng)化的推動(dòng)，銀行業(yè)對(duì)于資金市場(chǎng)的爭(zhēng)奪也會(huì)更慘烈，利率才上浮10%就已經(jīng)成這樣了。 最后來說說誰(shuí)會(huì)是替代品。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，替代品勢(shì)必會(huì)越來越多，譬如支付寶、拉卡拉、二維碼支付、虛擬信用卡等等。其次，隨著智慧銀行的推廣，機(jī)器（如VTM）代替人工也將是大勢(shì)所趨，可以想象一下，那個(gè)時(shí)候會(huì)有多少柜員失業(yè)？會(huì)有多少網(wǎng)點(diǎn)消失？ 林林總總說了這么多，最后一個(gè)問題：銀行的未來在在哪里？知名咨詢公司埃森哲在一篇報(bào)道中的大膽預(yù)測(cè)或許給了我們一種參考答案，未來銀行將向服務(wù)無網(wǎng)點(diǎn)化、消費(fèi)支付移動(dòng)化、金融服務(wù)垂直化和金融信用人格化等四個(gè)方向發(fā)展?；蛟S，他們是對(duì)的。

查看詳情>> 有人問李老師，當(dāng)初為什么從大西北跑來到大上?；?？我說，很大程度上受了一個(gè)人的影響，他不是丁力，也不是許文強(qiáng)，而是杜月笙。之前在書店看到一本書，講的就是他如何從一個(gè)三餐不繼的小混混兒到后來成為上海灘風(fēng)云人物的傳奇故事。書里有句杜的名言，至今記憶猶新：人生有“三碗面”最難吃——體面、場(chǎng)面、情面。今天我們就來聊聊，銀行的客戶經(jīng)理如何吃好這“三碗面”。 體面，就是得體而不失身份。杜月笙最早當(dāng)過水果店學(xué)徒，大字不識(shí)幾個(gè)，終日與流氓為伍，后來才加入青幫，所以沾染了不少的流氓習(xí)氣。但后來他漸漸懂得，想在上海灘混，光靠拳頭不行，還得有頭腦。因此，他找來說書先生給他講《三國(guó)》、《水滸》等歷史名著，從中學(xué)習(xí)歷史經(jīng)驗(yàn)、權(quán)謀之術(shù)；他的門廳高懸對(duì)聯(lián)“友天下士，讀古人書”，用來鞭策自己；杜月笙為了與上流人物打交道，改掉了歪戴帽子、高卷袖口、拖鞋走路的習(xí)慣，他在任何公共場(chǎng)所露面，甚至酷暑時(shí)在家見客，都要穿起長(zhǎng)衫，上海再熱的天氣，他長(zhǎng)衫最上面一粒扣子也從不解開，并且也不允許衣衫不整之人出入杜府……好了，我想我們?cè)谶@里至少可以有兩點(diǎn)啟發(fā)：一，不管你身份怎樣、底子如何，永遠(yuǎn)不要停止充實(shí)你的頭腦?？蛻艚?jīng)理更是需要不停的學(xué)習(xí)，你知道的越多，才能和不同的客戶有的聊。而且學(xué)習(xí)是不分場(chǎng)合、沒有借口的，正如曾國(guó)藩的那句話“何必?fù)竦?？何必?fù)駮r(shí)？但自問立志之真不真耳”。二，不管在任何時(shí)候，不管是接待客戶也好、拜訪客戶也罷，千萬不要失了禮數(shù)，儀容、禮貌問題含糊不得。李老師在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，有些客戶經(jīng)理在銀行網(wǎng)點(diǎn)還好，一旦出去外拓或登門拜訪，就非常不注意，譬如名片忘拿、領(lǐng)帶歪斜、站坐姿不雅等等，尤其是一些細(xì)節(jié)，很容易讓客戶懷疑你的專業(yè)性。古人講“禮者敬人也”，說的就是這個(gè)道理。 場(chǎng)面，就是分場(chǎng)合，識(shí)大體。杜月笙，作為青幫老大，不知干了多少丑事惡事，雙手不知沾滿了多少人的鮮血。但是抗戰(zhàn)爆發(fā)后，他卻做了很多為人稱道的事情：八一三抗戰(zhàn)后期，得知駐守在四行倉(cāng)庫(kù)的謝晉元團(tuán)缺乏食品時(shí)，他僅用了一天時(shí)間即送去了20萬個(gè)餅；他發(fā)動(dòng)與組織上海各界力量認(rèn)購(gòu)救國(guó)公債7500萬元，幾占全部發(fā)行量的六分之一；他還弄到一些軍中急需的通訊器材、裝甲保險(xiǎn)車送給中共將領(lǐng)，并將進(jìn)口的一千套防毒面具，贈(zèng)送給晉北前線的八路軍將士使用；后來，杜月笙拒絕日本人的拉攏，于1937年遷居香港……欽佩之余，我等有何感想？銀行客戶經(jīng)理當(dāng)然比不了杜先生謀大事、行大義，但至少在平日客戶維護(hù)中是不是也需要分場(chǎng)合、分情況對(duì)待呢？拿流行的詞來說也叫“客戶細(xì)分”。譬如針對(duì)不同性格的客戶，我們的處理方式是否應(yīng)該有所分區(qū)分？若客戶是急性子，我們就應(yīng)該雷厲風(fēng)行；客戶是慢性子，我們就應(yīng)該穩(wěn)中有細(xì)；客戶是聰明之人，我們就應(yīng)該真摯坦誠(chéng)；客戶是高雅之士，我們就應(yīng)該禮貌謙遜等等。再譬如，根據(jù)客戶投資偏好區(qū)分、根據(jù)客戶興致喜好區(qū)分、甚至根據(jù)客戶星座命理區(qū)分等等?！耙娙苏f人話，見鬼說鬼話”，話糙理不糙，然很少有人能做到。首先你得有本事區(qū)分誰(shuí)是人，誰(shuí)是鬼；其次你得知道人愛聽什么，鬼愛聽什么。這門學(xué)問難得很。 情面，就是人情了。杜月笙好客大方、仗義疏財(cái)，尤其對(duì)于上層人物更是不惜一切代價(jià)結(jié)交。他的金錢觀就是，用錢財(cái)建立自己的聲譽(yù)和網(wǎng)絡(luò)，而不是做一個(gè)守財(cái)奴。據(jù)說他常把這句話掛到嘴邊：錢財(cái)用得完，交情吃不光，所以別人存錢，我存交情。這不就是我們常講的客戶關(guān)系管理嗎？李老師在培訓(xùn)輔導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)，很多客戶經(jīng)理做營(yíng)銷，往往都是一錘子買賣，只盯著眼前這塊兒利益，看不長(zhǎng)遠(yuǎn)。顧客終身價(jià)值(CustomerLifetimeValue)理論告訴我們，每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值(到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值)、當(dāng)前價(jià)值(如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會(huì)給公司帶來的顧客價(jià)值)和潛在價(jià)值(如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值)。事實(shí)表明，一個(gè)客戶培養(yǎng)好了，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值要遠(yuǎn)大于歷史價(jià)值，“殺雞取卵”對(duì)人對(duì)雞都沒好處啊。我們是時(shí)候該調(diào)整自己的營(yíng)銷意識(shí)了，傳統(tǒng)的“狩獵式營(yíng)銷”已然過時(shí)，“垂釣式營(yíng)銷”才是王道，把客戶當(dāng)魚養(yǎng)，同時(shí)我們還得試著像魚兒一樣思考才行。