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• 卓越影響力與領(lǐng)導(dǎo)力

  2015-08-18...
  查看詳情>> 第一單元：企業(yè)經(jīng)理人（管理者）的作用 1.學(xué)習(xí)目標(biāo)與學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹：領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)學(xué)習(xí)思路 2.什么是影響力？什么是領(lǐng)導(dǎo)力 3.企業(yè)成功路徑分析：經(jīng)理在企業(yè)價(jià)值鏈中起什么作用 4.企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)決定了經(jīng)理的管理職責(zé) 5.管理的本質(zhì)定義：以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出 6.優(yōu)秀經(jīng)理對企業(yè)的影響：幫助主動脈 打通微循環(huán) 7.經(jīng)理對于員工的影響：加入公司 離開經(jīng)理 第二單元：管理者與領(lǐng)導(dǎo)者角色定位的區(qū)別 1.管理者角色轉(zhuǎn)變困難的三大原因 2.從I型人到T型人：從業(yè)務(wù)骨干到管理者 3.從T型人到S型人：從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者 4.管理者角色中的誤區(qū) 5.管理者四個(gè)關(guān)鍵角色定位 a)管理者角色一：對上級是輔佐者 b)管理者角色二：對平級是協(xié)作者 c)管理者角色三：對下級是教練 d)管理者角色四：對客戶是朋友和顧問 6.管理者的五個(gè)核心任務(wù) 7.建設(shè)團(tuán)隊(duì)的12個(gè)關(guān)鍵問題 第三單元：優(yōu)秀的高效率的領(lǐng)導(dǎo)者的特征 1.管理有效性分析 2.如何實(shí)現(xiàn)管理的有效性 3.優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的特征 第四單元：如何建立卓越影響力和提高領(lǐng)導(dǎo)力的藝術(shù) 1.掌握激勵贊賞藝術(shù) a)激勵理論和激勵與影響力的關(guān)系 b)價(jià)值認(rèn)可的作用 c)激勵的四種形式 d)贊賞的重要性 e)價(jià)值認(rèn)可體現(xiàn)的重要性 f)激勵認(rèn)可的7個(gè)基本原則 g)激勵認(rèn)可的4個(gè)步驟 h)激勵機(jī)制的兩個(gè)層級 2.掌握界定結(jié)果、目標(biāo)明確的任務(wù)安排及授權(quán)的藝術(shù) a)授權(quán)的3個(gè)目的-激勵人、培養(yǎng)人、擴(kuò)大影響力 b)授權(quán)及任務(wù)安排的5個(gè)步驟 WHY—說明目的 WHAT-目標(biāo)要求 HOW-啟發(fā)引導(dǎo)下屬說出步驟和方法 ACTION-啟發(fā)引導(dǎo)下屬確定行動計(jì)劃 SURPPORT-激勵承擔(dān)責(zé)任 第五單元：培訓(xùn)回顧與行動計(jì)劃 1.學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧與小結(jié) 2.訓(xùn)后實(shí)戰(zhàn)任務(wù)安排 a)實(shí)戰(zhàn)作業(yè)模板和范例介紹 b)實(shí)戰(zhàn)作業(yè)實(shí)踐注意事項(xiàng)
• 多層次培訓(xùn)體系建設(shè)與實(shí)施

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  查看詳情>> 第一單元：理念篇   認(rèn)識企業(yè)培訓(xùn) 1、企業(yè)培訓(xùn)的概念與目的 2、企業(yè)培訓(xùn)的”三用”模型 3、影響培訓(xùn)效果的要素分析 4、培訓(xùn)在企業(yè)經(jīng)營和人力資源工作中的價(jià)值與定位 5、培訓(xùn)管理的四個(gè)工作層次 6、企業(yè)生命周期及培訓(xùn)管理發(fā)展四階段 第二單元：體系篇 建設(shè)基于勝任力的多層次培訓(xùn)體系 1、培訓(xùn)管理體系建設(shè)模型：體系+項(xiàng)目 2、培訓(xùn)責(zé)任劃分與四級組織體系的建立 3、培訓(xùn)課程體系建設(shè)與管理 4、培訓(xùn)政策與制度建設(shè)與管理 5、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算與管理 6、E-learning學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)和培訓(xùn)信息系統(tǒng)建設(shè) 7、研討： 1）如何建設(shè)培訓(xùn)管理者隊(duì)伍? 2）如何建立管理人員和專業(yè)崗位課程體系? 3）如何影響公司管理層和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)使他們在培訓(xùn)工作中擔(dān)任更加積極的角色? 8、案例分享：國內(nèi)外知名企業(yè)培訓(xùn)體系 第三單元：計(jì)劃篇 根據(jù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃 1、如何做好年度培訓(xùn)需求分析？ 1）組織分析的步驟、方法與工具 2）崗位分析的步驟、方法與工具 3）人員分析的步驟、方法與工具 4）從勝任力模型來分析培訓(xùn)需求 2、研討與練習(xí)：  ?如何從企業(yè)戰(zhàn)略中識別培訓(xùn)需求? ?從人員流失率分析培訓(xùn)需求 3、年度培訓(xùn)計(jì)劃制定九步曲 ?練習(xí)：制定部門培訓(xùn)計(jì)劃 第四單元：運(yùn)營篇 結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)項(xiàng)目管理 1、精心設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)項(xiàng)目方案 1）典型項(xiàng)目剖析：新員工培訓(xùn) 2）典型項(xiàng)目剖析：新任（部門）經(jīng)理管理培訓(xùn) 3）經(jīng)典項(xiàng)目剖析：難忘的井岡山經(jīng)理夏令營 2、組織培訓(xùn)項(xiàng)目需求調(diào)研 3、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)和教材開發(fā) 4、培訓(xùn)組織、準(zhǔn)備與實(shí)施 5、做好訓(xùn)后的跟蹤與評估 ?研討：如何在不利的情況下，積極采取哪些策略措施來促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化？ 第五單元：充能篇 培訓(xùn)者的自我成長 1、常用培訓(xùn)活動：破冰船與充能器 2、培訓(xùn)管理者當(dāng)內(nèi)部講師的八大益處 3、專業(yè)好書推薦 4、學(xué)習(xí)總結(jié)精彩大放送
• 授權(quán)與激勵實(shí)務(wù)

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  查看詳情>> 第一部分  授權(quán)—因人而異的高效授權(quán) 第一單元：領(lǐng)導(dǎo)者的作用與任務(wù) 介紹學(xué)習(xí)目標(biāo)與學(xué)習(xí)內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)者能力對公司經(jīng)營業(yè)績的影響 誰對員工影響最大？ 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 領(lǐng)導(dǎo)的概念 有效領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)原則 第二單元：診斷下屬的發(fā)展階段 LBA領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)測試 有效授權(quán)的核心步驟 員工工作的要素 診斷員工發(fā)展階段的兩大要素 小組研討：學(xué)習(xí)的發(fā)展過程 員工在目標(biāo)任務(wù)上的四種發(fā)展階段 員工的四個(gè)任務(wù)發(fā)展階段 四種任務(wù)發(fā)展階段的員工需求特點(diǎn) 診斷員工發(fā)展階段的要點(diǎn) 第三單元：分析自我的領(lǐng)導(dǎo)彈性 領(lǐng)導(dǎo)行為的兩種基本類型 四種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)：S1-S4 四種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)的行為特征 四種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)的差異 四種領(lǐng)導(dǎo)行為方式在制定決策方式上的差異 單元小結(jié)：分析自我的領(lǐng)導(dǎo)彈性要點(diǎn) 第四單元：調(diào)適恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài) 錄像分析與活動 領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)時(shí)主要有三種結(jié)果 有效領(lǐng)導(dǎo)的行為模式 錄像辨別練習(xí) 領(lǐng)導(dǎo)行為匹配度辨別練習(xí) 錄像分析練習(xí) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí) 調(diào)適領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)的要點(diǎn) 第二部分：激勵-贊賞的新視角 第一單元：了解員工真正的激勵需求 學(xué)習(xí)目標(biāo)與內(nèi)容介紹 測試：你真正了解激勵嗎？ 測試：管理風(fēng)格的XY 從馬斯洛需求層次說到雙因素理論 激勵因素與保健因素 研討：經(jīng)理的激勵重點(diǎn)在哪里更好？ 測試：你的工作動力 贊賞是最好的激勵資源 了解員工真正的激勵需求 第二單元：贊賞的益處與挑戰(zhàn) 贊賞的益處與重要性—不花錢的最佳激勵工具 研討：贊賞與獎勵的區(qū)別 贊賞的顧慮：為什么現(xiàn)實(shí)中經(jīng)理不用這個(gè)工具? 培訓(xùn)活動：尋寶 第三單元：如何進(jìn)行有效地贊賞 活動：你該如何表揚(yáng)他？ 錄像研討：贊賞的九個(gè)原則 贊賞他人的四個(gè)核心要點(diǎn) 練習(xí)：公開贊賞的四個(gè)核心步驟 如何通過獎勵和制度形式來激勵員工 研討：如何尋找更多機(jī)會贊賞員工 如何關(guān)心員工 分享：員工激勵百寶箱 總結(jié)：有效激勵的十大應(yīng)用要點(diǎn) 第三部分：培訓(xùn)小結(jié)與回顧 學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧與小結(jié) 制定行動計(jì)劃
• 新任經(jīng)理/后備干部綜合技能提升

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  查看詳情>> 第一單元管理者作用為什么 一、管理者作用為什么 學(xué)習(xí)目標(biāo)與學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹 企業(yè)成功路徑分析：經(jīng)理在企業(yè)價(jià)值鏈中起什么作用 優(yōu)秀經(jīng)理對企業(yè)的影響：幫助主動脈：打通微循環(huán) 經(jīng)理對于員工的影響：加入公司：離開經(jīng)理 二、管理者角色定位是什么 案例分析：李明的煩惱 管理者角色轉(zhuǎn)變困難的三大原因 從I型人到T型人 管理者角色中的誤區(qū) 管理者四個(gè)關(guān)鍵角色定位 管理者的五個(gè)核心任務(wù) 經(jīng)理建設(shè)團(tuán)隊(duì)的12個(gè)關(guān)鍵問題 三、成為優(yōu)秀管理者如何做 如何加快角色轉(zhuǎn)變 第二單元界定結(jié)果的任務(wù)委派 一、從任務(wù)到目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)與內(nèi)容介紹 沒有目標(biāo)意識的危害 從任務(wù)意識到目標(biāo)意識 二、如何有效地承接上級任務(wù) 案例研討:為什么干活認(rèn)真卻總受批評? 與上級溝通確定任務(wù)目標(biāo)的三個(gè)核心步驟 為什么經(jīng)理要有效委派安排工作 委派安排工作與授權(quán)的區(qū)別 三、如何有效委派工作 委派安排工作前準(zhǔn)備與思考 錄像研討:這個(gè)經(jīng)理委派安排工作做得如何? 任務(wù)委派安排的五個(gè)核心步驟 第三單元激勵員工的贊賞技巧 一、了解員工真正的激勵需求 學(xué)習(xí)目標(biāo)與內(nèi)容介紹 從馬斯洛需求層次說到雙因素理論 激勵因素與保健因素 研討：經(jīng)理的激勵重點(diǎn)在哪里更好？ 贊賞是最好的激勵資源 了解員工真正的激勵需求 二、贊賞的益處與挑戰(zhàn) 贊賞的益處與重要性—不花錢的最佳激勵工具 研討：贊賞與獎勵的區(qū)別 贊賞的顧慮：為什么現(xiàn)實(shí)中經(jīng)理不用這個(gè)工具? 三、如何進(jìn)行有效地贊賞 活動：你該如何表揚(yáng)他？ 贊賞他人的四個(gè)核心要點(diǎn) 練習(xí)：公開贊賞的四個(gè)核心步驟
• 有效的目標(biāo)管控與計(jì)劃

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  查看詳情>> 第一部分績效目標(biāo)管理體系認(rèn)知 績效目標(biāo)的意義 績效目標(biāo)的概念、作用、內(nèi)容和特性 管理者角色定位 績效目標(biāo)管理的概念 目標(biāo)績效管理循環(huán)圈PDCA 第二部分P（plan目標(biāo)計(jì)劃） 目標(biāo)管理之目標(biāo)設(shè)定分解技巧 了解目標(biāo)的種類 掌握績效目標(biāo)設(shè)定的原則和方法 Plan設(shè)立績效目標(biāo)的七個(gè)步驟 1)-正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 2)-制訂符合SMART原則的目標(biāo) 3)-檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 4)-列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法 5)-列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán) 6)-列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對象和外部資源 7)-確定目標(biāo)完成的日期并形成績效考核目標(biāo)卡 第三部分D(do執(zhí)行) 目標(biāo)管理之績效執(zhí)行（溝通/目標(biāo)溝通/激勵/輔導(dǎo)反饋技巧 ）  績效目標(biāo)溝通和對話的基礎(chǔ):溝通 --知己知彼的溝通藝術(shù) Do 績效目標(biāo)管理執(zhí)行與控制 --目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)安排執(zhí)行的步驟和技巧 Why- What- How -Action –Support --執(zhí)行技巧1:激勵贊賞技巧 1)九個(gè)原則 2)四個(gè)步驟 3)練習(xí)1:績效正面反饋 --執(zhí)行技巧2:批評糾偏技巧 1)七個(gè)原則 2)五個(gè)步驟 3)練習(xí)2:績效態(tài)度輔導(dǎo) --執(zhí)行技巧3:技能輔導(dǎo)技巧 1)五個(gè)步驟 2)練習(xí)3:績效技能輔導(dǎo) 第四部分C（Check評估）目標(biāo)管理之績效評估及面談技巧  績效面談七步驟 如何與不同類型的員工進(jìn)行績效面談溝通 練習(xí)4:績效面談角色演練 面談注意事項(xiàng)總結(jié) 第五部分A（action 應(yīng)用）你的行動計(jì)劃
• 高效時(shí)間管理與工作效能提升

  2015-08-18...
  查看詳情>> 第一章認(rèn)識時(shí)間效能管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)與學(xué)習(xí)內(nèi)容 自我測試：你的時(shí)間效能管理能力如何？ 討論：我的時(shí)間都哪去了 時(shí)間效能管理對你意味著什么 時(shí)間與效能管理的本質(zhì) 錄像分析：被時(shí)間毀滅的經(jīng)理 時(shí)間管理的十大殺手 第二章如何管理自我的時(shí)間效能 錄像研討：開始覺醒的經(jīng)理 研討：時(shí)間管理的六個(gè)核心步驟 第一步：明確角色、職責(zé)與目標(biāo) 第二步：列事件清單并區(qū)分主動性和應(yīng)對性任務(wù) 小練習(xí)：根據(jù)你的角色列出事件 第三步：排定事件的優(yōu)先次序 錄像研討：時(shí)間管理的四個(gè)象限及其管理策略 把你的重點(diǎn)放在第二象限 練習(xí)：為張經(jīng)理的一天事件排序 第四步：制定時(shí)間表與計(jì)劃 制定時(shí)間計(jì)劃表的要點(diǎn) 第五步：言行一致地執(zhí)行 研討：如何有效地排除干擾 第六步：持續(xù)評估和改善 單元回顧 第三章時(shí)間效能管理百寶箱 研討：時(shí)間管理的百寶箱 推薦兩個(gè)時(shí)間管理的好工具 練習(xí)：計(jì)劃自己一周的時(shí)間 第四章如何管理他人的時(shí)間效能 錄像研討：他的時(shí)間管理如何？ 如何來提高管理他人的時(shí)間效能？ 管理他人時(shí)間的三個(gè)秘訣 第五章時(shí)間效能管理的八大要決 錄像研討：關(guān)于石頭的實(shí)驗(yàn) 時(shí)間效能管理的八個(gè)要決 平衡工作生活獲得圓融人生 第六章培訓(xùn)回顧與行動計(jì)劃 學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧與小結(jié) 制定行動計(jì)劃
• OJT-員工輔導(dǎo)與教練技術(shù)

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  查看詳情>> 第一單元：認(rèn)識企業(yè)管理輔導(dǎo)教練 領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會當(dāng)教練 企業(yè)輔導(dǎo)教練作用與意義 輔導(dǎo)教練的類型方法分類 第二單元：輔導(dǎo)教練技術(shù)的核心技能 如何進(jìn)行員工輔導(dǎo)的需求分析 教練技術(shù)的核心原則 教練的核心技能 第三單元：任務(wù)安排型輔導(dǎo)教練法 安排任務(wù)型的輔導(dǎo)教練方法步驟 WHY ：說明目的與背景 WHAT：提出目標(biāo)與要求 HOW：明確步驟與方法 ACTION：確定行動計(jì)劃 SUPPORT：表達(dá)信任與支持 第四單元：態(tài)度型及能力輔導(dǎo) 態(tài)度型輔導(dǎo)中教練的的六個(gè)核心步驟方法與技巧 技能型教練中提升員工能力的五個(gè)步驟與方法技巧 第五單元：行動計(jì)劃
• OJT寶典-部屬培養(yǎng)與教練技術(shù)

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  查看詳情>> 第一單元 認(rèn)識企業(yè)教練 1、案例分析:為什么需要教練 2、領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會當(dāng)教練 3、企業(yè)教練作用與意義 4、教練的類型:能力與態(tài)度 5、教練的方法分類 第二單元 教練技術(shù)的5 個(gè)核心技能 1、員工輔導(dǎo)的需求分析 2、教練技術(shù)的5 個(gè)核心原則 3、書面練習(xí):5個(gè)技能的辨別 4、錄像練習(xí) 5、三人小組互動練習(xí) 6、小結(jié)：五技能的應(yīng)用要領(lǐng) 第三單元 態(tài)度型教練法 1、案例分析:如何輔導(dǎo)他? 2、態(tài)度教練法:OCDAC模型 3、OCDAC模型的作用與意義 4、如何輔導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)績改善 5、如何輔導(dǎo)員工從達(dá)標(biāo)到優(yōu)秀 6、IDP個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 7、角色扮演練習(xí) 第四單元 技能型教練法 1、在崗教練輔導(dǎo)的重要性分析; 2、在崗教練輔導(dǎo)的步驟 3、活動:教暗碼 4、技能型教練五步法 5、研討:如何指導(dǎo)新上任的下屬 6、角色扮演練習(xí) 第五單元 無處不在的教練 1、案例分析:你該如何辦? 2、別讓猴子跳回背上 第六單元 培訓(xùn)總結(jié)與回顧 1、培訓(xùn)回顧與小結(jié) 2、制定行動計(jì)劃
• 從雇傭軍到志愿軍：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

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  查看詳情>> 第一單元  認(rèn)識團(tuán)隊(duì)管理 1.課程介紹與學(xué)習(xí)目標(biāo) 2.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 3.為什么需要團(tuán)隊(duì) 4.團(tuán)隊(duì)的概念 5.在團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段中的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為 6.分析團(tuán)隊(duì)角色 7.發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員所長 8.高效團(tuán)隊(duì)的特征 第二單元  團(tuán)隊(duì)形成期：達(dá)成高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)決策 1.活動：荒野遇險(xiǎn) 2.制定團(tuán)隊(duì)決策的五種方式     3.達(dá)成共識，獲得生存                                     4.團(tuán)隊(duì)決策制定中的無效行為                               5.不同團(tuán)隊(duì)決策方式的成本和收益                                             6.采用合適的團(tuán)隊(duì)決策方式                                       7.達(dá)成團(tuán)隊(duì)有效決策的技巧 第三單元  團(tuán)隊(duì)風(fēng)暴期：處理建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)沖突 1.測試：了解你解決沖突的方法           2.更深入地解析沖突處理風(fēng)格                                 3.建設(shè)性沖突的優(yōu)勢 4.介入沖突前的注意事項(xiàng)                                               5.處理沖突的四大方法                                       6.練習(xí)：團(tuán)隊(duì)沖突解決 第四單元  團(tuán)隊(duì)規(guī)范期：在團(tuán)隊(duì)中分享領(lǐng)導(dǎo)力 1.活動：我們一起來完成 2.發(fā)掘你的領(lǐng)導(dǎo)才能                           3.雁群的換位領(lǐng)導(dǎo)      4.分享領(lǐng)導(dǎo)力的益處    5.如何在團(tuán)隊(duì)中分享領(lǐng)導(dǎo)力                                   第五單元 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)期：贊賞的新視角 1.贊賞的經(jīng)歷與益處                                          2.經(jīng)理在贊賞方面的障礙與誤區(qū) 3.有效贊賞的特征                                4.創(chuàng)建您的獎勵和表揚(yáng)制度                       5.獎勵和表揚(yáng)的規(guī)則 6.尋找機(jī)會贊賞你的團(tuán)隊(duì)成員                                                         第六單元 總結(jié)與應(yīng)用計(jì)劃 1.回顧與小結(jié) 2.訓(xùn)后應(yīng)用計(jì)劃
• 從這里起飛：新員工入職訓(xùn)練營

  2015-08-18...
  查看詳情>> 第一單元  認(rèn)識職業(yè)化 1.職業(yè)基本的概念 2.討論：什么是職業(yè)化，職業(yè)人應(yīng)具備怎樣的能力和素質(zhì)？ 3.總結(jié)：職業(yè)人素質(zhì)要求模型 4.案例討論 第二單元  如何向企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變 1.小活動：招聘廣告的啟示 2.了解企業(yè)對員工的基本要求 3.討論：職業(yè)和就業(yè)的區(qū)別 4.案例研討：創(chuàng)造機(jī)會，抓住機(jī)會 第三單元  職業(yè)化的責(zé)任意識 1.案例研討：他出差了，我怎么辦？ 2.責(zé)任對你意味著什么 3.責(zé)任的實(shí)質(zhì) 4.案例分析：責(zé)任心的培養(yǎng) 第四單元  職業(yè)化的目標(biāo)意識 1.案例研討：小劉的煩惱 2.目標(biāo)與任務(wù)的區(qū)別  3.6w是什么？3H是什么？ 4.目標(biāo)意識的關(guān)鍵行為  5.練習(xí)：周工作計(jì)劃表 6.將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合 第五單元  職業(yè)化的溝通意識 1.錄像：神醫(yī)喜來樂的啟發(fā) 2.溝通的重要性 3.溝通定義 4.溝通有效的衡量標(biāo)準(zhǔn) 5.如何與上級溝通 6.如何與同事溝通 7.如何與客戶溝通 8.如何進(jìn)行會議溝通 第六單元  職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)意識 1.大雁群和野牛的啟示 2.協(xié)作意識的關(guān)鍵行為 3.活動：極速列車 4.高效團(tuán)隊(duì)的特征 第七單元  職業(yè)化的學(xué)習(xí)與發(fā)展意識 第八單元  你的行動計(jì)劃 1.課程回顧與總結(jié) 2.制定個(gè)人行動計(jì)劃
• MOT-贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻

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  查看詳情>> 一、全面認(rèn)識客戶服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨 深入認(rèn)識客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？  服務(wù)的兩個(gè)目的 服務(wù)的兩個(gè)層面 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義 二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻 MOT行為模式 行為模式一：奠定基調(diào) 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情緒 承擔(dān)責(zé)任 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 行為模式二：診斷問題 學(xué)會站在客戶的角度 客戶需求的分類 診斷客戶真實(shí)需求 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 行為模式三：解決問題 提出建議 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 難纏客戶的應(yīng)對 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 行為模式四：總結(jié)回顧 總結(jié)回顧的重要性 總結(jié)回顧的要點(diǎn) 行為模式五：完善跟進(jìn) 外部跟進(jìn) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練