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• 電信行業(yè)溝通技巧培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 課程導入： 溝通測試：測試你的溝通技巧如何？ 第一講：溝通概述 1、溝通的含義 2、溝通失敗的原因 3、高效溝通的三原則 第二講：常見的溝通障礙 一、個人因素 1、地位的差異 2、來源的信度 3、認知的偏誤 4、過去的經(jīng)驗 5、情緒的影響 二、組織因素 1、信息泛濫 2、時間壓力 3、組織氛圍 4、信息過濾 5、缺乏反饋 學員互動、相關(guān)活動、案例分析 第三講：溝通障礙的克服 1、利用反饋 2、簡化語言 3、主動傾聽 案例分享：買筆記本的案例 第四講：有效溝通的基本步驟 步驟一：事前準備 步驟二：確認需求 步驟三：闡述觀點 步驟四：處理異議 步驟五：達成一致 步驟六：共同實施 案例分析 第五講：有效溝通的技巧 一、溝通前的籌劃――知彼更要知己 （一）胸有成竹易溝通 1、了解溝通目標 2、認清自己的個性 3、適合自己個性的溝通策略 （二）多角度了解對方 1、察言觀色識人 2、看到對方的積極面 3、針對不同對象的溝通策略 （三） 擬訂溝通計劃――選好時機、選好方式 1、把握溝通時機 2、選擇溝通方式 （四）別讓情緒惹了禍 1、辨別自己和他人的情緒 2、學會控制情緒 測試：自我氣質(zhì)性格測試 二、溝通中的傾聽技巧――會聽才會說 （一）做最有價值的“小金人” （二）學會傾聽 1、傾聽的內(nèi)涵 2、消除傾聽的障礙 （三）傾聽的藝術(shù)――“望”、“聞”、“問”、“切” （四） 提高傾聽能力 1、傾聽的五個層次 2、完美傾聽的“三部曲” 自我測試1：傾聽技能評價 案例：三個金人 三、溝通中的非語言技巧――此時無聲勝有聲 （一）解讀非語言 （二）學會看人臉色 1、真笑還是假笑 2、眼睛會說話 3、揭開表情的面紗 （三）體態(tài)秘語 1、頭部姿勢 2、手勢 3、站姿 4、坐姿 5、走姿 6、其他姿勢 （四）說話要聽聲 （五）溝通的環(huán)境和距離 四、溝通技巧其他注意事項 1、留下美好的第一印象 2、微笑是溝通的王牌 3、尊重別人是溝通的基石 4、聊別人感興趣的話題 典型案例 問答題、學員互動 第六講：人際風格溝通技巧 1、人際風格的四大分類 2、各類型人際風格的特征與溝通技巧 案例分享 互相測評、自我測評 第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓 一、 上行溝通技巧――我辦事，你放心 1、尊重上司的權(quán)威 2、恪盡職守不越位 3、請示匯報有分寸 4、有膽有識受器重 5、患難之交見真情 6、化解上司的誤會 7、巧妙應對上司問責 案例分享：某項目經(jīng)理的案例 二、下行溝通技巧――做個會溝通的好領(lǐng)導 1、學會贊美下屬 2、化解員工抱怨 3、激勵的“法寶” 4、恰當?shù)呐u方式 5、員工離職溝通：再見亦是朋友 案例分享：某財務經(jīng)理 學員討論 三、平行溝通技巧――禮尚往來 1、主動表達善意 2、不旁觀，不錯位 3、求同存異建交情 4、相互補臺不拆臺 案例：和杜拉拉學習溝通技巧 第八講：客戶溝通技巧――誠信為本 1、說客戶想聽的 2、在商不言商 3、樹立良好口碑 4、學會拒絕 案例分析：喬致庸買茶交友 第九講：溝通技巧培訓總結(jié)
• 電信行業(yè)客戶服務意識培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務、服務管理方面的問題？ 第一講：為什么要讓客戶滿意 1、為什么要建立客戶意識 2、企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) 3、服務理念的“數(shù)字化”觀點 4、客戶不滿意的后果 5、客戶滿意帶來的好處 6、“客戶滿意”的真實含義 7、為什么要建立服務客戶的意識 第二講：服務與業(yè)績的關(guān)系 1、服務與業(yè)績的關(guān)系解讀 2、如何通過服務提升業(yè)績？ 3、通過老客戶服務提升業(yè)績 4、服務營銷之“六脈神劍” 5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶 第三講：具備良好心態(tài)和正確服務理念 一、思想定位，熱愛銷售 1、我做銷售，我自豪 2、我熱愛銷售事業(yè) 3、將銷售作為一生的選擇 二、擺脫不良心態(tài)的糾纏 1、跳出畏懼的心理漩渦 2、戰(zhàn)勝膽怯 3、克服倦怠 4、冷靜沉著 5、重新振作 6、一笑了之 三、以客戶為中心的服務理念 1、客戶服務的概念 2、創(chuàng)造客戶，服務個性 第四講：服務人員情緒調(diào)整訓練 一、認識壓力 二、積極心態(tài)塑造 凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴 三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧 四、自我的壓力與情緒管理 五、自我激勵八大技巧 1、獎勵法 2、微笑法 3、運動法 4、學習法  5、轉(zhuǎn)移法 6、發(fā)泄法 7、忽視法 8、交友法 六、團隊借力3大技巧 第五講：服務溝通禮儀訓練 一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容 2、聲音語言 3、態(tài)度、情緒信心 二、營造溝通氛圍 1、溝通地點 2、溝通時間 3、雙方情緒 4、燦爛笑容 5、贊美肯定 6、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶 微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察） 3、如何站在對方立場進行溝通 4、進入對方心理舒適區(qū) 五、高效引導技巧 1、開放式提問、封閉式提問 2、SPIN提問技巧 3、經(jīng)典高效引導技巧 六、高效溝通四要訣 七、高效溝通六步曲 八、服務禁語規(guī)避 第六講：客戶抱怨投訴的處理技巧 一、服務意識決定顧客抱怨處理的結(jié)果 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。 面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度――態(tài)度決定一切 與客戶爭論之結(jié)果――永遠無法在與顧客的爭論中獲勝 服務態(tài)度對顧客的影響――換位思考 客戶的情緒銀行――儲蓄還是借貸 處理客戶抱怨的原則――行動指南 延續(xù)――服務后的關(guān)懷 案例：“如何應對顧客辱罵？” 二、客戶投訴處理技巧 1、客戶抱怨投訴心理分析 2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 4、客戶抱怨投訴目的與動機 5、超越客戶滿意的三大策略 6、處理客戶投訴宗旨 7、處理客戶投訴的要訣 ――先處理感情，再處理事情； 三、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態(tài)度、情緒、信心 五、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 6、跟進實施 六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 七、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法 2、表示理解法 3、巧妙請教法 4、同一戰(zhàn)線法 第七講：客戶服務意識培訓總結(jié)
• 客服中心服務規(guī)范管理培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 第一天：電話服務標準篇 第一講：接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范 呼入電話接聽規(guī)范 呼出電話禮儀規(guī)范 案例分析：新加坡利達公司銷售部員工被解雇的案例 錄音分析:傾聽非常有親和力的電話錄音 現(xiàn)場演練:你說我聽 表達練習:看圖說話 溝通提升:造句連文 第二講：電話服務原則――如何成為最出色的電話服務人員 電話服務首觸原則 電話服務主動原則 電話服務快樂原則 優(yōu)質(zhì)服務信念建立 第三講：優(yōu)質(zhì)電話服務標準 優(yōu)質(zhì)電話服務的標準有哪些 呼叫中心熱線服務人員優(yōu)質(zhì)電話服務模型 第四講：電話服務禮儀 態(tài)度熱情活力 語氣在交際中的重要性 傾聽的禮儀 如何讓客戶等待 如何記錄留言 如何巧妙的回到主題 如何讓你的電話留為美好回憶 訓練模擬 第五講：電話服務的行為規(guī)范 1、8種應有的行為規(guī)范 2、4種不應有的行為規(guī)范 第六講：電話服務語言規(guī)范 1、規(guī)范服務用語的9個基本要求 2、話務常用語規(guī)范 8種應該說的規(guī)范用語 5種不能說的規(guī)范禁語 3、39種不同情境下的話務標準用語 4、3招讓你的服務用語更專業(yè)有效 第七講：電話溝通語言表達技巧訓練 一影響溝通效果的因素分析 二溝通六件寶 三高效提問引導技巧 四高效溝通的四要訣 五深入對方情境 六高效溝通六步曲 七銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧 八委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧 第八講：電話受理溝通技巧訓練 一接聽電話的時間分析； 二分析呼入電話對方心理及采取的對策 三聽、說、問； 四呼入電話溝通的8個要求； 五電話受理溝通記錄訓練； 第二天、電話服務技能規(guī)范篇 第一講：電話服務是信息時代有代表性的服務終端和平臺 電話信息傳遞的特征 電話服務和溝通的利與弊 電話服務的特點 第二講：接聽電話前的準備工作 服務工具和服務環(huán)境 心理狀態(tài) 知識和信息 第三講：業(yè)化的電話語音技巧訓練 語音、語調(diào)、語速 重音、停頓、節(jié)奏 吐字、語氣、態(tài)度、 客戶對電話語言的感知效果 第四講：基本操作流程與技巧 職業(yè)化的電話應答技巧 快速應對 提升客戶對你的正面感知 及時判斷客戶需求技巧 不同行為風格客戶的主導需求及應對 第五講：電話服務程序規(guī)范 1、登錄系統(tǒng)，等待來電 2、電話接入，確定用戶 3、記錄問題，搜尋答案 4、找到答案，解答問題 5、咨詢結(jié)束，整理記錄 6、未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理 第六講：電話服務技能總結(jié) 一、問的技能 1、提問的好處 2、四級提問技巧 （1）信息層提問 問題曾提問 困難性提問 解決性提問 二、聽的技能 傾聽遇到的障礙 傾聽的四個能力層次 不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住 電話溝通過程中如何有效傾聽 準備比經(jīng)驗重要 三、同理技能 遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器（只是讓學員了解無聊和騷擾電話的處理技巧不作為重點講） 正確理解“同理” 同理時常用的幾種方法 如何同理客戶 如何同理自己 第三天：客戶投訴處理篇 第一講：客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論) 產(chǎn)品本身 處理過程 員工態(tài)度 顧客投訴分析 分析“人”：顧客投訴的不同心態(tài) 分析“事”：顧客投訴的不同性質(zhì) 分析“錢”：事件雙方損益分析 分析“輿”：事件對輿論的影響分析 案例：他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客 案例：我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責” 投訴處理決策 走向雙贏：顧客投訴六大對策 1、息事寧人 2、丟車保帥 3、將錯就錯 4、威逼利誘 5、閃轉(zhuǎn)騰挪 6、隔岸觀火 投訴處理文案寫作的要訣 經(jīng)典投訴案例研討 第二講：客戶抱怨處理的方法（演練） 常見客戶抱怨與異議的原因 有效處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的原則與步驟 處理客戶抱怨的具體做法 避免客戶抱怨的自我檢視 第三講：客訴處理應有的應對話術(shù) 正向積極的心理建設(shè) 完美服務的二大要素 合宜貼心的服務技巧 接待客戶基本用語 優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點 令人遺憾的服務偏差觀念 滿意服務應有的理念 第四講：處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補； 彈回式服務彌補技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法 2、表示理解法 3、巧妙請教法 4、同一戰(zhàn)線法 八當我們無法滿足客戶的時候 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙轉(zhuǎn)移! 特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投訴 2、騷擾顧客抱怨投訴 3、惡意投訴 第五講：掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
• 銀行中層管理者培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 課程導入 頭腦風暴：“今天我當家”，通過這個頭腦風暴游戲，讓學員真正感受到當家作主的幸福感、滿足感與責任感。 第一講：工作需要有一種責任感 1、工作需要我們?nèi)σ愿? 2、責任感比能力更重要 3、責任感保證工作績效 4、責任感引爆自我潛能 5、責任感決定企業(yè)的成敗 故事：某房地產(chǎn)公司一個案例引發(fā)的一場“意識地震” 第二講、管理者就是責任者 1、權(quán)力和責任是對等的 2、管理者就是責任承擔者 3、責任意識是管理者最重要的意識 4、管理者的成功需素――負責任 5、堅守你的責任 6、管理者的責任落實和科學方法 案例：IBM的“綠色創(chuàng)新工程”（Project Big Green） 討論：巴拉昂的遺囑 第三講：責任心與領(lǐng)導素質(zhì) 1、領(lǐng)導者最重要的素質(zhì)是負責任 2、責任是不得不做的事 3、做應該做的事！ 4、負責任要有獻身精神 5、發(fā)揮自己的影響力 6、讓大家一起負責任 7、全方位增強責任意識 案例：知名的沃爾瑪商場招聘的故事 第四講：組織責任力要靠制度來保證 1、制度決定一切 2、制度比“神”更重要 3、制度為何得不到執(zhí)行 4、落實制度才是硬道理 5、實施崗位責任制 6、責任制的核心就是責任心 7、實行責任制才有高績效 案例：巴斯夫公司的責任制原則 第五講、高效執(zhí)行，責任感要落實到行動 1、責任感是高效執(zhí)行的保證 2、落實任務首先要落實責任 3、不要被拖延捆住了手腳 4、現(xiàn)在就干，馬上就行動 5、時刻保持高度的責任感 案例：某地產(chǎn)公司的案例 活動：責任游戲――通過特別的方法讓團隊體驗到：100%負責任的重要性！ 第六講、成果導向，鎖定責任才能鎖定成果 1、責任感決定工作結(jié)果 2、對你的工作結(jié)果負責 3、注重結(jié)果才能獲得功勞 4、認真負責，確保結(jié)果零缺陷 5、做一個追求成果的員工 案例：百度――創(chuàng)新力源于責任心！ 第七講、著眼全局，對整個工作團隊負責 1、責任感是整個團隊精神的核心 2、我們都是“責任鏈”上的一環(huán) 3、單打獨干是對責任感的褻瀆 4、與不同性格的成員默契配合 5、顧全大局，著眼于整個團隊 分享：上海某房地產(chǎn)公司的員工是怎么做的？ 第八講、避免負責任的誤區(qū)： 1、“這不是我的事！” 2、“這不是我的錯！” 3、“這不能怪我！” 4、“又不是我的錯！” 5、“你們要負責任！” 6、“我沒有能力負責任！” 7、“我負責任沒用！” 8、“我已經(jīng)負了責任！” 分享：某外國管理專家參觀我國工廠的故事 案例：3艘艦艇的不同表現(xiàn) 討論：培養(yǎng)責任 第九講、揭開責任系統(tǒng)的本質(zhì) 一、責任力是人才價值的分水嶺 1、只有承擔責任，才會被欣賞重用 2、勇于承擔責任，才會被機會垂青 3、敢于承擔責任，才會被他人尊重 二、這是“我”的責任 1、對工作負責就是對成長負責 2、對他人負責就是對自己負責 3、對過程負責就是對結(jié)果負責 三、領(lǐng)導者四大天職 1、以身作則 2、探索航向 3、整合體系 4、釋放潛能 四、“顧問+教練”型領(lǐng)導模型 1、人本領(lǐng)導 a、傳統(tǒng)人事管理 b、現(xiàn)代人本領(lǐng)導 2、“顧問+教練”型領(lǐng)導模型 a、“人”、“事”模型：以人為本、人事兼顧 b、“顧問+教練”型領(lǐng)導力模型 討論：這位領(lǐng)導為什么有那么好的人緣 第十講、責任修煉的四大法則 一、做組織中的責任者 1、樹立“責任價值觀” 2、培育“崗位責任”意識 3、讓承擔責任成為一種職業(yè)習慣 二、責任就是一種生活態(tài)度 1、有追求才有責任感 2、有信仰才有責任心 3、學會感恩，才會承擔責任 4、經(jīng)常換位思考，才會主動承擔 三、承擔責任從小做起從現(xiàn)在做起 1、責任心就在細節(jié)之中 2、責任力來自小事積累 3、責任人源于日常培育 （責任心在細節(jié)之中、責任心在過程之中、責任心在工作之中） 四、承擔責任要做五種人 1、做個能承擔壓力的人 2、做個能承受風險的人 3、做個替他人著想的人 4、做個堅持原則的好人 5、做個到最后最好的人 第十一講、員工責任感訓練 1、討論題：培養(yǎng)責任感 2、對話題：無悔的選擇 3、演練題：永遠跟你走 第十二講、員工責任感培訓總結(jié)
• 銀行員工壓力管理培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 課程導入 互動問答：面對生活的煩惱和工作的壓力您的應對 視頻：職場壓力小故事 第一篇：壓力管理認知篇 第一講：認識壓力 1、壓力的定義 2、壓力怎樣形成的？ 3、壓力大小取決兩個方面 4、壓力大小主要取決與個人認知評價 誤區(qū)1、工作超時導致壓力誤區(qū) 誤區(qū)2、認為他人是造成工作壓力的原因 誤區(qū)3．如果壓力過大，逃避是正確選擇誤區(qū) 誤區(qū)4、認為承擔風險通常是不明智的 第二講：壓力管理的重要性 1、壓力對社會適應影響 2、壓力對企業(yè)的影響 3、壓力對個人的影響 4、壓力對生命的影響 5、壓力對生理的影響 6、壓力對心理、精神的影響 7、壓力對家庭關(guān)系的影響 8、對成功人生和終極目標的影響 案例：砌墻工人的兩種心態(tài) 第三講：分析壓力的誘因 1、社會的變化 2、公司的變化 3、應對壓力變化 4、你的工作分析和人際關(guān)系的評估 5、對你的工作和日常生活環(huán)境的評估 第二篇：壓力管理技能篇 第一講：熱愛壓力 1、生理存活的力量源泉 2、壓力是意識存活的營養(yǎng)源泉 3、壓力是保護自我 4、壓力進步的動力 5、壓力是不和協(xié)預警信號 分享：看王永慶如何看待壓力 第二講：提防壓力負面影響 1、壓力度的問題，管理不好的壓力會和績效成反比 2、想象出來的‘威脅事件“比真實事件產(chǎn)生壓力還大 3、突發(fā)重大事件的壓力問題 4、所有因壓力引起的負面情緒都會消耗能量 5、壓力隨時隨處都是，處理不好很麻煩 6、壓力的累積效應更可怕 案例：小周為什么被升遷，小王卻不能？ 第三講：改變認知系統(tǒng)、化壓力為動力 1、使命――解壓法 2、興趣――解壓法 3、積極心態(tài)――解壓法 4、對問題困難挫折轉(zhuǎn)換看法――解壓法 5、事件定義轉(zhuǎn)換――解壓力法 6、必勝信念――解壓法 7、注意力轉(zhuǎn)移――解壓力法 8、打破框框――解壓法 9、停止抱怨、解決問題――行動解壓法 10、由依賴、托付走向獨立――健全商業(yè)人格解壓法 11、杜絕借口――主動出擊，解壓法 12、培養(yǎng)健全的人格――解壓力 化解壓力小游戲 第四講：如何管理工作壓力？ 1、對他人請求的反應，有效的說“不” 2、保持輕松愉悅的心情，處理自我加壓 3、人際關(guān)系與EQ 4、理解和應付別人的情緒 5、寫好溝通的原則、方法和技巧 6、積極的壓力管理策略 7、建設(shè)性批評給別人來一份“三明治” 8、清除旅途的壓力，利用自行車 9、用5S活動的方法處理你的郵件文件方法講解 案例：某公司銷售經(jīng)理 案例：某跨國公司員工的心理枷鎖 第五講：處理家庭生活壓力 1、切忌清算歷史老帳 2、溝通不徹底會造成抵觸情緒 3、不切實際的猜測會造成彼此的誤解 4、任何激烈的譴責都無助于問題的解決 案例：老太太和他的兩個兒子 第六講：企業(yè)對員工的壓力管理 1、真誠的愛心和愛護你的員工、善待員工 2、“逼”員工進步注意觀察員工的情緒變化，管理員工的情緒 3、預防沖突的發(fā)生，并在沖突一旦發(fā)生時應盡快處理 4、工作時間和壓力不能太過分 5、有讓員工舒緩壓力的時間和方法 6、有效的壓力管理能讓企業(yè)和員工“雙贏” 分享：看可口可樂公司如何化解員工壓力 第七講：化解壓力的技巧 1、調(diào)整情緒――排壓法 2、問對問題――排壓法 3、改變生理狀態(tài)――排壓法 4、有氧運動――排壓法 5、音樂――排壓法 6、呼吸――排壓法 7、大自然――排壓法 案例：一碗水的故事 第八講:壓力管理培訓總結(jié)
• 銀行員工時間管理培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 測試：你能合理利用自己的時間嗎： 目的：幫助學員認識時間管理中的誤區(qū)，以便更好的運用時間管理的方法； 第一講：時間管理概述 一、認識時間 1、時間的特性 2、如何對待時間 二、什么是時間管理 1、時間管理是什么 2、時間管理的內(nèi)容 選擇做正確的事 把握恰當?shù)臅r 確定適當?shù)钠谙? 案例：愛迪生時間管理的故事 第二講：為什么要學習時間管理 一、沒掌握時間管理的策略； 1、混亂的過程和飄搖的結(jié)果； 2、時間管理的效果； 二、走入了時間管理的誤區(qū)； 1、忽略修正個人的行為習慣； 2、使用了錯誤的方法； 三、太多外界的“時間大盜”； 1、環(huán)境“大盜”； 2、他人“大盜”； 案例：兩軍交戰(zhàn)，A軍的傷痛 案例：北京出租車司機 第三講：實用的四代時間管理理論和應用 一、第一代時間管理――不要忘記工作 1、為什么要用筆記本 2、其它不會忘記工作的方法 二、第二代時間管理――工作時間充滿工作 1、我們在工作之中浪費了多少時間 2、雷鋒是時間管理的楷模 3、善用零碎時間，創(chuàng)造事業(yè)奇跡 三、第三代時間管理理論――科學的分配時間 1、工作中的輕重緩急 2、工作效率提升的關(guān)鍵 3、如何掌握工作中的主動性 討論“我們的工作時時在救火”，火從哪里燒起來的？ 四、第四代時間管理――工作與生活和諧安排 1、影響我們工作的工作以外因素 2、怎么追求成功的事業(yè)和成功的人生 案例“很多優(yōu)秀的管理者”其實并不優(yōu)秀 第四講：時間管理的工具 1、計劃要領(lǐng) 2、PDCA應用 3、善用時間管理工具 4、計劃表 5、行事表 6、備忘錄 案例：某電信營銷總經(jīng)理的時間管理 第五講：高效時間管理的法則 一、自省法則――分析時間的使用方式 1、掃除時間管理的心理障礙 2、追蹤你的時間使用狀況 3、出色的自我時間規(guī)劃 4、用好情緒提升時間利用率 二、目標法則――用SMART標準提高效率 1、目標明確，行動才有效 2、目標管控，量化要到位 3、目標可實現(xiàn)才有執(zhí)行力 4、大小目標之間緊密相連 三、方圓法則――一切按規(guī)則做事 1、未雨綢繆的計劃控制 2、用紀律保證工作的按時完成 3、好習慣利于時間的控制 4、將隱藏的時間充入計劃 四、四象限法則――在正確的時間做正確的事 1、分清工作的緊急、重要度 2、設(shè)定不同等級的優(yōu)先權(quán) 3、選擇工作處理的最佳時機 4、“做正確的事”與“正確地做事” 5、以結(jié)果為導向控制時間 五、精簡法則――優(yōu)化工作流程和細節(jié) 1、事前預想最佳的做事流程 2、化繁為簡地優(yōu)化流程 3、推倒重來也是流程優(yōu)化 4、讓工作環(huán)境更加簡潔有序 5、善用網(wǎng)絡提高工作效率 六、韻律法則――讓每一分鐘都有價值 1、全力保持工作韻律 2、快速處理電話干擾 3、這樣分配任務更有效率 4、溝通中的防干擾和抗干擾 七、80/20法則――把時間用于少數(shù)重要的事 1、把時間留給最重要的事 2、專注于最重要的事 3、為最重要的事創(chuàng)造時間 4、減少多余責任的時間消耗 5、在高效的時間段做重要的事 案例1：比爾為什么那么快做到主管 案例2：伐木工人 案例3：德國哲學家康德的故事 第六講：時間管理技巧 1、改善睡眠 2、找出隱藏時間 3、學會專注 4、減少混亂 5、不要逃避 6、避免消極拖延 7、改掉猶豫不決 8、避免打擾 9、授權(quán) 討論：這些我平時做到的有哪些？ 第七講：時間管理培訓總結(jié)
• 銀行新員工培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 目的：讓新員工說出自己的顧慮和想法，老師幫忙解答。 第一篇：新員工職業(yè)素養(yǎng)篇 第一講：認識企業(yè) 1、企業(yè)要選擇賽場上最合適的人 2、企業(yè)要留用有最好成績的人 3、器重想辦法給老板創(chuàng)造財富的人 4、辭掉不值得付薪水的人 5、沒有人是公司離不開的 第二講：新員工必備的職業(yè)意識 1、顧客至上意識――沒有客戶，就沒有公司 2、強化交貨期限意識――不允許“超過交貨期限” 3、協(xié)調(diào)意識――作為組織的一員應具備的思考方式及行動 4、確立目標的意識――“我盡最大努力”的態(tài)度是不行的 5、改革意識――沒有最好，只有更好 6、成本意識――節(jié)省經(jīng)費就是增加利潤 7、品質(zhì)意識――工作做到何種程度才算到位 第三講：新員工必備的職業(yè)態(tài)度 1、心態(tài)決定狀態(tài) 2、北大畢業(yè)等于零？ 3、職業(yè)心態(tài) 4、積極心態(tài) 5、陽光心態(tài) 6、新人心態(tài) 案例討論：“幫”還是“不幫” 第四講：新員工職業(yè)形象的建立 一、儀容儀表禮儀 1、商務全面著裝要求（男、女） 2、商務全面形象要求（男、女）等； 二、行為舉止禮儀 坐、立、行、蹲、鞠躬、擁抱、常用引領(lǐng)手勢、面部表情要求等； 三、辦公室常用禮儀 1、進出辦公室禮儀 2、接待禮儀 3、電話禮儀 4、遞接物品禮儀 5、EMIAL傳真禮儀等； 四、公務社交互動禮儀 1、會面禮儀（介紹、名片、握手等） 2、交談禮儀 3、位次禮儀 4、電梯禮儀 5、各類型餐飲禮儀等； 講授、案例分析、學員互動練習 第二篇：新員工能力訓練 第一講：商務表達溝通力訓練 一、表達力訓練 1、有效自我介紹 2、商務場合登臺秘籍 3、商務有效表達要素及禁忌 4、表達力技巧訓練等 二、溝通力訓練 1、職場有效溝通原則及技巧（上級、同事及下屬等） 2、溝通中的聆聽反饋技巧等 講解、案例分享、學員互動、視頻觀賞 第二講：人際關(guān)系訓練 人際關(guān)系法則一：不批評、不責備、不抱怨 人際關(guān)系法則二：給予真誠的贊賞與感謝 人際關(guān)系法則三：引發(fā)他人心中的渴望 人際關(guān)系法則四：給予真誠的贊賞與感 人際關(guān)系法則五：經(jīng)常微笑 人際關(guān)系法則六：記得別人的名字 人際關(guān)系法則七：聆聽。鼓勵他人多談自己的事 人際關(guān)系法則八：談論他人感興趣的話 人際關(guān)系法則九：衷心讓別人覺得他很重要 第三講：卓有成效的職業(yè)人 一、卓有成效的關(guān)鍵：效果與效率的關(guān)系 二、時間管理意識 1、認識時間 2、時間管理中的陷阱 3、時間管理中的效能原則 4、時間管理工具及方法 三、目標管理意識 1、目標管理的重要性 2、目標管理原則 3、目標管理工具及方法 配合案例分析、情景模擬互動講授。 第四講：團隊執(zhí)行力訓練 一、建立個人執(zhí)行力意識 二、幫助組織建立執(zhí)行體系（情景互動：鏈條傳遞） 1、執(zhí)行體系建立原則 2、PDCA工作法 3、使個體執(zhí)行力與團隊執(zhí)行力緊密契合 第三篇：新員工贏在職場 第一講：贏在職場的六大超越 1、自信――精神超越 2、速度――起點超越 3、勤奮――時間超越 4、擔當――問題超越 5、學習――標桿超越 6、創(chuàng)新――方法超越 第二講：快樂工作 1、HelpfulOTUhelpful樂于助人 2、AskOTTell征詢而不是告訴 3、PositiveOTegative積極主動 4、PoliteOTAbrupt謙遜有禮 5、YouOTUs以客為尊*（內(nèi)部客戶與外部客戶） 第三講：新員工入職培訓總結(jié)
• 銀行領(lǐng)導力提升培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 案例討論：兩個同時進入公司的員工 頭腦風暴：新進員工在工作中會有哪些阻礙？ 第一部分、自我超越――以敏銳的感知和真誠的態(tài)度領(lǐng)導 1、打破自我限制的桎梏 2、整合所有的生活體驗融入一個有意義的場景 3、深化領(lǐng)導力的真實性 4、探索個人信念 案例：指正部屬錯誤造成裂痕 第二部分、目的超越――讓核心目的來指引自己 1、尋找高效領(lǐng)導區(qū) 2、認清自己的才干 3、認識自己的核心價值觀 4、找到自己的核心目標 5、上樓，去尋找自己的目標 6、透過外在表現(xiàn)去發(fā)掘我們生活的目標 7、核心目的比我們的職業(yè)目標更深遠 第三部分、人際關(guān)系超越――協(xié)同服務式領(lǐng)導 1、領(lǐng)導力發(fā)展的兩個方面 2、搭建關(guān)系之橋 3、通過協(xié)同力量和貢獻力量平衡個人權(quán)力 4、縮小現(xiàn)實與目標間的差距 5、超越360度反饋達到720度反饋 案例：一只貓十條魚的故事 案例：曾國藩的大成功之道 第四部分、變化超越――注重靈活性 1、從變化中學習和成長 2、打破舊模式，勇于接受變化 3、提高當前意識，有效應對變化 4、在動蕩時期正確處理領(lǐng)導力集中性和開放性之間的矛盾 5、在動蕩中學著相信自己 第五部分、復原力超越――精力充沛的領(lǐng)導者 1、領(lǐng)導者面臨的復原力挑戰(zhàn) 2、生活很悠閑時的狀態(tài) 3、從強調(diào)長時間和高效率轉(zhuǎn)為強調(diào)精力和復原力 4、健康且充滿活力的百歲老人對領(lǐng)導者有什么啟發(fā) 5、復原力是一個動態(tài)的過程 第六部分、領(lǐng)導力自我超越――親身引領(lǐng) 1、發(fā)現(xiàn)自我的旅程 2、更進一步應對領(lǐng)導力挑戰(zhàn) 3、在無為中有為 4、深層次的探索 5、不要顛倒了“源”與“流”的位置 【案例】灰兔子賽跑冠軍的秘密 第七部分、行動超越――通過領(lǐng)導力培訓來實施 1、整合3個相互關(guān)聯(lián)的行為控制階段 2、行為控制第1階段：形成認識 3、行動超越第2階段：做出承諾 4、行動超越第3階段：付諸實踐 5、輔導他人的藝術(shù) 第八部分、領(lǐng)導者的定位與認知 1.領(lǐng)導的基本原則與應用練習 2.領(lǐng)導的互動要領(lǐng)與應用練習 3.領(lǐng)導的成長秘訣與應用練習 4.領(lǐng)導的心態(tài)調(diào)整與交流分享 第九部分、領(lǐng)導的魅力來源與特質(zhì) 1.自信 2.堅定的愿景 3.敘述愿景的能力 4.追求愿景的強烈決心 5.徹底了解自己的天賦專長且善用 6.領(lǐng)導遠見(Purpose) 7.領(lǐng)導熱情(Passion) 8.自我定位(Place) 9.優(yōu)先級(Priority) 10.人才經(jīng)營(People) 11.領(lǐng)導權(quán)力(Power) 【實踐與分享】領(lǐng)導眼光、魄力及胸懷訓練 第十部分、領(lǐng)導者的角色認知 案例分析：諸葛亮的錯位 第十一部分、領(lǐng)導者的組織關(guān)系與溝通協(xié)調(diào) 1.組織關(guān)系的立場分析 2.人際關(guān)系的基本技巧 3.獲得認同的有效技巧 4.改變態(tài)度的常用技巧 5.溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)建立 6.溝通協(xié)調(diào)的準備要領(lǐng) 7.溝通協(xié)調(diào)的有效方法 8.溝通協(xié)調(diào)的進階技巧 案例：西游記和水泊梁山的團隊配置 管理技巧演練：領(lǐng)導溝通 第十二部分、“顧問+教練”型領(lǐng)導力模型 人本領(lǐng)導 顧問+教練”型領(lǐng)導力模型 第十三部分、領(lǐng)導力提升的關(guān)鍵法則 1.蓋子法則 2.影響力法則 3.過程法則 4.導航法則 5.增值法則 6.根基法則 7.尊重法則 8.直覺法則 9.吸引力法則 10.親和力法則 第十四部分、領(lǐng)導效能策略 1、領(lǐng)導魅力的五種展現(xiàn) 2、領(lǐng)導魅力十大行為秘籍 3、檢查的三個目的 4、領(lǐng)導人推動執(zhí)行力的七個方案 5、效能公式 【實踐與分享】影響他人策略之認定；你是一個 ASSERTIVE 的領(lǐng)導嗎？ 第十五部分、領(lǐng)導氣質(zhì)的四種類型 1、四種氣質(zhì)類型 2、四種氣質(zhì)類型的優(yōu)缺點 3、四種氣質(zhì)類型的相互轉(zhuǎn)化 4、不同氣質(zhì)類型領(lǐng)導的相處之道 第十六部分、從管理者走向領(lǐng)導者！ 1、管理角色與領(lǐng)導角色的差異 2、管理者的角色定位 3、管理者也是領(lǐng)導者 第十七部分、西點領(lǐng)導力五大黃金法則 1、根基法則 2、敬佩法則 3、增值法則 4、心靈法則 5、授權(quán)法則 第十八部分、修煉領(lǐng)導力的五個步驟 第一步驟：激發(fā)生命潛能 第二步驟：突破思維界限，構(gòu)建商業(yè)模式 第三步驟：脫胎換骨成“真人” 第四步驟：經(jīng)營人才 第五步驟：勇于變革 第十九部分、領(lǐng)導如何激勵人心？ 1、從何處著力：需要與動機 2、拿什么激勵：內(nèi)容與過程 3、用什么方式：手段與時機 第二十部分、領(lǐng)導如何做到授權(quán)賦能 1、理解有效授權(quán)的五項原則 2、遵循有效授權(quán)的七個步驟 3、建立有效授權(quán)的組織環(huán)境 第二十一部分、領(lǐng)導如何做決策? 1、決策過程與領(lǐng)導心智 1)決策方式與領(lǐng)導風格 2)決策過程與見識謀斷 3)決策效果與領(lǐng)導心智 第二十二部分、領(lǐng)導者的素質(zhì)修煉 1.世界級企業(yè)的領(lǐng)導素質(zhì) 1)GE的領(lǐng)導素質(zhì)模型 2)IBM的領(lǐng)導素質(zhì)模型 3)中國企業(yè)的領(lǐng)導素質(zhì)模型 第二十三部分、中國文化的領(lǐng)導智慧 1)周易中的領(lǐng)導智慧 2)儒家的領(lǐng)導智慧 3)道家的領(lǐng)導智慧 4)孫子的領(lǐng)導智慧 第二十四部分、領(lǐng)導力提升培訓總結(jié)
• 銀行服務標準化培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 第一部分：認知客戶服務 客戶服務的環(huán)境分析 客戶服務的發(fā)展趨勢 客戶服務的概念 客戶服務人員的認知 客戶服務對組織的意義 客戶服務對個人的意義 客戶服務對人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶服務技巧的關(guān)注點 服務形象 服務語言 服務傾聽 服務電話 客戶需求分析 第三部分：銀行銷售流程標準培訓 討論：為什么一開場就被客戶拒之門外？ 沒關(guān)系我自己看就好，有需要再叫你！ 什么是銷售流程？他能起到什么作用？ 最容易破壞流程的開場方式 七流程解說：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定 第四部分：銀行新老客戶接待標準培訓 新客戶接待流程解說與演練 新客戶接待注意事項 老客戶接待流程與演練 老客戶接待的注意事項 第五部分：銀行客戶詢問標準培訓 運用詢問的好處 問問題的三原則? 開放性與封閉性問題的適用時機 不連續(xù)發(fā)問：二加一法則 從顧客的回答當中整理需求 促進購買的詢問方式 第六部分：銀行客戶服務危機處理 客戶投訴分析 處理投訴的原則 處理投訴的方法與步驟 特殊客戶的投訴處理 第七部分：銀行服務管理體系 客戶服務管理認知 客戶服務宗旨 客戶服務管理的標準化 第八部分：銀行服務管理體系建立 客戶服務管理體系的監(jiān)督和改善 第九部分、銀行服務標準培訓效果測評 水平測試 一、測試范圍 二、客戶經(jīng)理水平測試題 三、參考答案及部分答案解說 第二十、實戰(zhàn)演練 一、專業(yè)性案例背景材料 二、綜合性案例背景材料 第二十一、營銷業(yè)績測定 一、客戶服務效果分析 二、營銷業(yè)績考核 第十部分：銀行服務標準化模擬訓練 1、客戶教育流程、步驟、標準 客戶教育流程圖說明 客戶教育場景情景化應答標準 模擬訓練 2、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準 產(chǎn)品營銷流程圖說明 產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準 產(chǎn)品營銷操作方式 模擬訓練 3、投訴處理流程、步驟、標準 投訴處理流程 投訴處理流程圖說明 投訴處理場景情景化應答標準 模擬訓練 4、挽留客戶流程、步驟、標準 挽留客戶流程 挽留客戶流程圖說明 挽留客戶場景情景化應答標準 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷 第十一部分：銀行網(wǎng)點營銷服務標準化培訓 1、主動營銷的基本理念 為什么要主動？ 讓追求卓越成為習慣 主動營銷的3G工程 2、主動營銷應具備的素質(zhì) 3、主動營銷的基本方法 （1）4P營銷 4P工作技巧的掌握 產(chǎn)品吸引法 理財法 情感法 （2）交叉營銷 （3）二次營銷 （4）三多營銷 4、主動營銷的基本流程 （1）營銷前準備 （2）確定目標客戶 （3）接近客戶 （4）了解客戶需求 （5）業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦 （6）處理異議 （7）促成交易與合作 （8）售后服務 5、視覺營銷的基本標準 網(wǎng)點視覺標準的定位 營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準 營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準 組合區(qū)分原則 咨詢引導區(qū) 客戶休息等候區(qū) 現(xiàn)金服務區(qū) 非現(xiàn)金服務區(qū) 自助服務區(qū) 精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū) 財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū) 客戶體驗區(qū) 營銷宣傳區(qū) 案例：日本山陽相互銀行 第十二部分、銀行服務標準化培訓總結(jié)  
• 銀行客戶服務技巧培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 第一天：銀行服務禮儀篇 模塊一：銀行基本的職場禮儀 1、什么是服務人員 2、什么是服務禮儀 3、什么是顧客滿意度服務 4、服務工作崗位所需要的人才 模塊二：銀行服務禮儀回顧自我 1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相） 2、基本姿態(tài) 3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象 模塊三：銀行服務基本的職場禮儀 1、滿懷著感情說"歡迎光臨" 2、接待顧客=心+技+體 3、任何時候都要面帶微笑 4、問候、表情、語言得體、態(tài)度 5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式 6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 7、送客的重要性 模塊四：銀行服務禮儀待客的應用 1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 2、平等的對待顧客 3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議） 4、處理好顧客的要求、索賠、索取 5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈 6、做好售后服務 7、給顧客提供購物的滿足感 銀行客戶服務技巧培訓之著裝篇 1、服飾形象的三級標準 2、服飾搭配十大金律 3、受人尊重的形態(tài)儀表 4、修煉自信和有親和力的面部表情 5、首飾佩戴與絲巾系法 6、舉止優(yōu)雅的六級標準 7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容 8、男性為重――讓“男士總感到正確與重要” 9、交流中令人愉悅的因素 10、優(yōu)雅談吐的三個級別 11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面 12、遞交名片的禮儀 13、敬業(yè)與忠誠 14、職業(yè)化 15、中性化 16、角色 17、職場風度 18、高效化 19、辦公室的基本禮儀禮節(jié) 20、表達高效的秘密 21、高效溝通是一個戰(zhàn)略 22、高效表達的幾個重要方面 23、心態(tài)、觀察力與知識儲備 銀行客戶服務技巧培訓篇 模塊一：要做好銀行服務先有足夠的服務意識 1、服務人員自我肯定與定位 2、服務可產(chǎn)生價值 3、影響客戶先有自我滿足與成就感 4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè) 5、服務是個性化和無止境的 模塊二：優(yōu)秀的銀行服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1、用心服務――假如我是消費者 2、主動服務――要做的正是對方正在想的 3、變通服務――工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 4、愛心服務――服務不是僅僅賺一份工資 5、激情服務――抱怨投訴是必然 模塊三：銀行客戶服務技巧培訓 1、儀容儀表――美麗而深刻 2、真誠微笑――發(fā)自內(nèi)心和享受其中 3、身體語言――習慣而自然 4、期待眼神――真誠和信任 5、自信堅強――讓對方信任解決問題的能力 模塊四：銀行服務技巧培訓 1、傾聽――先讓對方說，自己聽明白 2、表達――解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復播放 3、感覺――讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜 4、靈活――服務一定是個性化的 5、確認――不因為經(jīng)驗豐富而過與自信 模塊五：銀行服務禮儀訓練 1、接待禮儀訓練 2、送客禮儀訓練 3、投訴處理訓練 4、危機處理訓練 5、服務流程訓練 第二天：銀行客戶服務技巧培訓部分 第一講、銀行服務 1、銀行職員服務禮儀 2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務 3、服務與修養(yǎng)的基本準則 4、營業(yè)場所的要求 5、營業(yè)服務儀表規(guī)范 6、營業(yè)服務語言規(guī)范 7、服務意識 8、反思工作心態(tài) 9、服務情形實地調(diào)研總結(jié) 第二講、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié) 1、規(guī)范服務 2、科學服務 3、優(yōu)質(zhì)服務 4、禮貌服務 5、熱情服務 6、3A規(guī)則 第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 1、接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、留住客戶 第四講、專業(yè)篇 1、個人禮儀 （1）個人衛(wèi)生（2）認識自己 2、專業(yè)形象之服飾特色 （1）對西裝的認識（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配 （3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝 3、見面禮儀 （1）介紹（2）握手 （3）遞接名片（4）電話禮儀 4、服務禮儀 5、辦公禮儀 （1）向領(lǐng)導匯報工作的禮儀 （2）處理公文的禮儀 （3）公務拜訪的禮儀 第五講、職業(yè)道德 1、職業(yè)道德的定義 2、職業(yè)道德的特征 3、職業(yè)道德的核心 4、職業(yè)道德的原則 5、職業(yè)道德的內(nèi)容 （1）文明禮貌，愛崗敬業(yè) （2）誠實守信，辦事公道 （3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法 （4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新 6、銀行職員在服務過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn) 第六講、團隊精神的培養(yǎng) 1、團隊氛圍如何創(chuàng)建 2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊 3、凝聚力 4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導者形象 第七講、綜合素質(zhì) 1、積極的態(tài)度 2、認同客戶感受 3、態(tài)度決定一切 第八講、客戶服務與服務技能 1、滿意服務與感動服務的區(qū)別 2、優(yōu)質(zhì)服務意識 3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌 4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務 5、銀行客戶排隊問題出在哪里 6、客戶投訴處理 7、客戶抱怨與投訴心理分析 8、處理程序與技巧 9、如何觀察和預測顧客 10、如何拉近與顧客的關(guān)系 11、如何引導顧客及利用身體語言 12、如何平息顧客的不滿 13、克服顧客服務綜合癥 14、服務環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務的形成標準 第九講、有效溝通 1、溝通的種類與方法 2、什么是溝通 3、工作溝通技巧 4、認識服務溝通 5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧 6、決定服務的關(guān)鍵――如何與顧客溝通 第十講、管理技能 1、客戶服務管理 2、大客戶管理 3、提升全員的管理技能 第十一講、銀行客戶服務技巧培訓總結(jié)
• 個性化客戶服務培訓

  2015-08-14...
  查看詳情>> 課程導入：個性化服務案例討論 討論：什么是個性化服務 第一講：服務新理念 一、最新服務理念 1、顧客是誰？  討論：顧客是怎樣流失的？ 2、顧客永遠是對的 3、服務第一，顧客至上  4、產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的 二、形式  三、服務  1、服務的概念 2、優(yōu)質(zhì)服務：由規(guī)范服務和個性化服務組成 第二講：個性化服務概述 1、什么是個性化服務； 2、個性化服務的特點； 3、什么是服務；及服務的種類； 4、服務的特性； 5、優(yōu)質(zhì)服務的幾個公式； 6、個性化服務的重點； 7、根據(jù)飯店滿足客人需求的能力和程度，優(yōu)質(zhì)服務劃分為四個層次； 8、服務的保健和激勵理論； 案例：天壤之別的兩次待遇 第三講：中國酒店服務個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀 1、中國歷史上酒店對個性化服務的要求 2、現(xiàn)代酒店個性化服務現(xiàn)狀 案例：米爾格雷實驗和意見領(lǐng)袖 第四講：訓練有素的服務人員是酒店服務產(chǎn)品的最佳象征 1、熟悉和掌握酒店的標準化程序和各崗位的操作規(guī)程； 2、具備豐富的相關(guān)知識和超前的服務意識； 3、客人意識 ⑴第一個問題，顧客永遠是對的嗎？ ⑵第二個問題，顧客就是上帝嗎？ 4、員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定 5、“信念”的力量 ⑴“信念”影響一個人的服務質(zhì)量； ⑵影響信念的因素――思維方式； 討論：為什么客戶對他的服務那么滿意？ 第五講：做好個性化服務對員工的5個必備要求 一、在對客中的服務態(tài)度如何 1、服務意識決定服務態(tài)度 2、做好服務細節(jié)標準 3、服務態(tài)度決定一切  二、會用心預測需求和觀察客人嗎 1、提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望 2、在觀察中做好跟進服務 三、、關(guān)注客戶的程度如何 1、能發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求嗎？ 2、能針對不同客戶提供個性化服務嗎？ 3、客戶能感覺受到特別優(yōu)待嗎? 四、會對客戶的“全過程經(jīng)歷”負責嗎 1、對客戶的“全過程經(jīng)歷”負責 2、注重個性化服務的“關(guān)鍵時刻”  3、重視顧客體驗，管理顧客感受 五、能與客戶有效溝通嗎  1、如何"察言觀色"說話？ 2、善于與客戶溝通交流中了解需求 3、充分應用附加語言 4、提高員工語言技巧，做好個性化服務 成功故事：如何贏得客戶的心？ 第六講：個性化服務的六大要素 1、令賓滿意的微笑服務； 2、提供周到熱情的最佳服務； 3、服務中應突出禮節(jié)、禮貌、禮儀； 4、視每位客人為重要客人； 5、要時時注意客人的需求； 6、要創(chuàng)造一種暖人的就餐氣氛； 第七講：不同性格的人服務要點 一、1號型格詳細解說 1、基本恐懼與欲望 2、型格的基本特性 3、身體語言、講話方式、語音語調(diào)、常用詞匯 4、代表人物 5、服務技巧與秘訣 6、學員互動分享 二、2號型格詳細解說(大綱同上) 三、3號型格詳細解說(大綱同上) 四、4號型格詳細解說(大綱同上) 五、5號型格詳細解說(大綱同上) 六、6號型格詳細解說(大綱同上) 七、7號型格詳細解說(大綱同上) 八、8號型格詳細解說(大綱同上) 九、9號型格詳細解說(大綱同上) 互動、聯(lián)系、情景演練 第八講:個性化服務的關(guān)鍵點管理 1、滿足并超越客戶需求 2、做好客戶期望管理 3、健全完善客戶檔案 4、注重內(nèi)部培訓與激勵 5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作 案例：酒店失信于客戶 第九講：個性化客戶服務培訓總結(jié)