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查看詳情>> 一、解讀團(tuán)隊(duì)。 （一）團(tuán)隊(duì)的定義和歷史。 （二）團(tuán)隊(duì)和普通群體的比較。【案例】NBA全明星賽。 二、團(tuán)隊(duì)好處。團(tuán)隊(duì)的作用。 （一）團(tuán)隊(duì)對組織的益處。 （二）團(tuán)隊(duì)對個(gè)體的影響。 1、團(tuán)隊(duì)的助長作用。 2、團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化傾向（從眾壓力）。紀(jì)律——從眾；業(yè)務(wù)——克服從眾！ 3、團(tuán)隊(duì)壓力。 三、團(tuán)隊(duì)類型。 1、問題解決型團(tuán)隊(duì)。 2、自我管理型團(tuán)隊(duì)。 3、多功能型團(tuán)隊(duì)。 4、虛擬團(tuán)隊(duì)。 5、團(tuán)隊(duì)實(shí)踐：停頓型組織——變動型組織。 四、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素：目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計(jì)劃。 （一）團(tuán)隊(duì)規(guī)模。 （二）團(tuán)隊(duì)多樣性。 （三）團(tuán)隊(duì)角色。沒有完美的個(gè)人，但有完美的團(tuán)隊(duì)！ 五、團(tuán)隊(duì)績效評價(jià)。 六、高效團(tuán)隊(duì)的特征。 七、組建團(tuán)隊(duì)所遇到的阻力。 1．來自組織結(jié)構(gòu)的阻力。 2．來自管理層的阻力。 3．來自于個(gè)人的阻力。 八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)根基——團(tuán)隊(duì)精神。 （一）團(tuán)隊(duì)精神概述。 團(tuán)隊(duì)與成員之間：大局意識。 團(tuán)隊(duì)成員之間：協(xié)作意識。 團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)事務(wù)：責(zé)任意識。 （二）團(tuán)隊(duì)精神的重要性。 團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的重要組成部分。團(tuán)隊(duì)精神決定了個(gè)人和企業(yè)的前途。 1、借助別人力量使自己成長。 2、實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏。 3、增強(qiáng)解決問題的能力，幫助企業(yè)形成合力，提高企業(yè)競爭優(yōu)勢。 4改善員工與企業(yè)關(guān)系，改善員工之間的關(guān)系。 5、具有目標(biāo)導(dǎo)向功能、控制功能、凝聚功能、激勵(lì)功能。 （三）沒有團(tuán)隊(duì)精神的后果。 1、自我價(jià)值得不到淋漓盡致的發(fā)揮。 （1）怕?lián)?zé)任，愛發(fā)牢騷。 （2）缺乏成就感。 （3）對團(tuán)隊(duì)和自己都缺少承諾。 （4）使自己處于從業(yè)狀態(tài)，甚至怠工狀態(tài)。 2、造成員工與組織關(guān)系不和諧。 3、企業(yè)效率不高?！景咐坷K實(shí)驗(yàn)。 （四）如何在不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。 （一）家庭教育，是個(gè)倫理問題。 （二）學(xué)校教育，是個(gè)紀(jì)律問題。 （三）企業(yè)培訓(xùn)，是個(gè)規(guī)章問題。團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人做起。 （四）社會熏陶，是個(gè)秩序問題。 九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)途徑。 （一）任務(wù)導(dǎo)向途徑。 （二）角色定義途徑。 （三）價(jià)值觀途徑。 （四）人際關(guān)系途徑。 十、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要點(diǎn)。 （一）認(rèn)清團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不動搖，向共同目標(biāo)努力。 目標(biāo)管理的步驟： 1、認(rèn)識目標(biāo)的重要性?！景咐垦┟ぐY。 2、建立目標(biāo)。提高業(yè)績型目標(biāo)管理和開發(fā)個(gè)人能力型目標(biāo)管理。 （1）個(gè)人目標(biāo)要與集體目標(biāo)吻合。 （2）目標(biāo)要求有一定的高度，還要具備一定的科學(xué)性。 （3）設(shè)定短、中、長期目標(biāo)。 （4）制定行動步驟。 （5）目標(biāo)評估。 （6）重新制定目標(biāo)。 （二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要心胸。【案例】增援。 （三）團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)： 在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)。不愛崗敬業(yè)，企業(yè)有損失，但損失更大的是自己。 比爾·蓋茨曾說：“一個(gè)優(yōu)秀的員工應(yīng)該對自己的工作滿懷熱情，當(dāng)他對客戶介紹本公司的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該有一種傳教士傳道般的狂熱?！? 1、如何培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神？ （1）“假裝哲學(xué)”。 （2）樹立危機(jī)意識，由危生敬，由敬生愛。 （3）心懷感恩，快樂工作。【案例】吉米《我感恩》。 第一，感恩是什么？ 第二，感恩的實(shí)質(zhì)。 第三，感恩的好處。 第四，向誰感恩？感謝父母：理解孝敬。感恩公司：奉獻(xiàn)敬業(yè)。感恩老板：忠誠正直。感恩同事：寬容互助。感恩好友的幫助、對手的磨難。 第五，如何感恩？ 2、愛崗敬業(yè)的要求。 （1）忠誠企業(yè)。老板心態(tài)。 （2）積極進(jìn)取。自主性、思考性 （3）熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能。 （4）開拓創(chuàng)新。 （5）樂于奉獻(xiàn)。 （四）團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)當(dāng)： 1、團(tuán)結(jié)協(xié)作。【案例】大雁受傷之后。 2、互相學(xué)習(xí)?！景咐可饺概c知更鳥。 3、人際關(guān)系和諧。 （1）調(diào)整心態(tài)。 ①擺正位置，善待他人。 ②端正態(tài)度，善待自己。 第一，痛苦的根源來自比較。 第二，世事不如意者十之八九?！景咐恐斓掠沟穆嫛短鴺恰?。 （2）培養(yǎng)愛心、喜悅心、包容心、寬容心、同理心、關(guān)心。 （3）人際交往4個(gè)原則。平等待人、誠實(shí)守信、寬容謙讓、互利互惠。 （4）人際交往基本要求：從自己做起，主動出擊（主動聯(lián)系、主動支援、主動反饋），態(tài)度合作。 （五）團(tuán)隊(duì)管理應(yīng)當(dāng)： 1、描繪愿景，指明目標(biāo)，增強(qiáng)榮譽(yù)，鼓舞信心。 2、有愛有敬，攻心管理. 3、提供指導(dǎo)，給予支持。 4、嚴(yán)明紀(jì)律。 5、激勵(lì)為主，慎用懲罰。 6、公平公正。 7、廣開言路，民主集中。 8、為他人創(chuàng)造各種機(jī)會。 9、開展豐富多彩的集體活動和學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。 10、完善訴求表達(dá)機(jī)制。 （六）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部高效溝通。 1、管理情緒。 （1）情緒不穩(wěn)——溝通失敗。 （2）情緒不穩(wěn)時(shí)，不急行動。 2、努力學(xué)習(xí)。 3、高效溝通技巧。 （1）聽、說技巧。 （2）肢體語言。 （3）不同對象溝通技巧。 十一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)“四戒”。 一戒：過于強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”。 二戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部無需競爭”。 三戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟”。 四戒：“放棄個(gè)性，追求趨同”。 十二、團(tuán)隊(duì)不同階段的領(lǐng)導(dǎo)方式。 （一）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的2種行為。指揮性的行為、支持性的行為。 （二）4種不同的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式。命令式、教練式、支持式、授權(quán)式。 （三）團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段。成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。 1、團(tuán)隊(duì)成員的行為特征。 2、團(tuán)隊(duì)組建的工作重點(diǎn)。

查看詳情>> 一、口才的重要性。一言可以興邦，一言可以喪邦！ （一）影響事業(yè)。 （二）影響家庭幸福。 （三）口才影響健康。 二、口才需要練習(xí)。學(xué)習(xí)就是為了實(shí)踐。 口才改變命運(yùn)，口才需要練習(xí)！只要開始，永遠(yuǎn)不晚！ 三、演說準(zhǔn)備。 （一）心理訓(xùn)練，克服緊張。 （二）增強(qiáng)自信，重塑性格。 （三）心理暗示——學(xué)習(xí)態(tài)度確認(rèn)、學(xué)習(xí)宣誓。 四、口才基本功。 （一）腦的訓(xùn)練。有話可說的幾種思維方式。 （二）口語表達(dá)的訓(xùn)練。 1、語言表達(dá)技巧。 2、發(fā)聲訓(xùn)練。 （1）練氣。 （2）練聲。共鳴，節(jié)奏（重音、停頓、速度、抑揚(yáng)）。 3、正音訓(xùn)練?；钌嗖?。 4、口才訓(xùn)練八法。 （三）態(tài)勢語的訓(xùn)練。 1、表情的訓(xùn)練。自然、大方、友善、互動（當(dāng)笑則笑）。 2、眼神的訓(xùn)練。看的時(shí)間、區(qū)域、方法。 3、肢體訓(xùn)練。點(diǎn)頭、站姿、坐姿、手勢。 4、態(tài)勢語的原則。 五、魅力口才實(shí)務(wù)。 （一）演說流程結(jié)構(gòu)圖。 （二）全程要點(diǎn)的主要內(nèi)容。 （三）掌握溝通技巧，塑造個(gè)人形象。 1、高效溝通基本要求?？谀诵闹T戶，開口先開心。 2、培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、包容心、欣賞心、關(guān)心。 3、說的技巧。 （1）精神集中。 （2）語言無障礙。 （3）說話有效。看對象講規(guī)矩、注意互動。 （4）簡化語言——講話要有重點(diǎn)。 （5）不要隨便使用簡略語。 （6）聲音友善和緩，悅耳動聽。 （7）關(guān)于說什么？話題選擇。 4、不同對象溝通技巧。 （1）向上溝通——怎樣與上司溝通。 （2）往下溝通——怎樣與下屬溝通。。 （3）水平溝通——怎樣與同事溝通。 （四）條理清楚，邏輯嚴(yán)密。 （五）深入淺出，風(fēng)趣幽默。 （六）善舉例子，善用比喻。 （七）善用贊美。 1、贊美的作用。 2、贊美的前提——審美。 3、贊美的技巧。 （八）尋找自己與對方的相似點(diǎn)。 （九）批評的技巧?！粝瓤隙ǎ俳ㄗh，最后鼓勵(lì)。 1、以真誠的贊美做開頭。 2、要尊重客觀事實(shí). 3、指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信。 4、友好的結(jié)束批評。 5、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊? （十）道歉的技巧。 1、態(tài)度誠懇，語言慢速。 2、不要重復(fù)錯(cuò)誤過程。 3、可以做些解釋。 4、多說改正和補(bǔ)救。 5、適可而止。 （十一）如何表達(dá)不同意見？反話正說，左右逢源。 （十二）自我介紹。 1、自我介紹的3種模式。 2、五要素法。 3、與工作關(guān)聯(lián)法。 六、公眾演說技巧。 公眾演說的4大目的和3種境界。 （一）公眾演說的準(zhǔn)備。 1、如何收集演說資料？ 2、如何設(shè)計(jì)演說主題？ 3、分析聽眾的準(zhǔn)備——場合、文化、利益、方向。 4、目的、態(tài)度的準(zhǔn)備——興趣、信息、激勵(lì)、說服。 5、了解會場的準(zhǔn)備——大小、座位、話筒、講臺。 6、身體狀態(tài)的準(zhǔn)備——運(yùn)動、保養(yǎng)喉嚨、避開低潮。 7.心理情緒的準(zhǔn)備——信心、會場、期望值等。 （二）如何準(zhǔn)備演講內(nèi)容。 1、如何設(shè)計(jì)演講開場——百花齊放，因人制宜。 2、如何結(jié)尾——可長可短，力避拖沓。 3、如何寫稿——盤點(diǎn)自身，列表取舍。 4、如何提高文采——處處留心咀嚼背誦。 5、增強(qiáng)說服力的法寶 6、如何善用演講詞匯。 7、把現(xiàn)場的人或事件信手拈來。 （三）演說實(shí)用技巧。 1、如何避免忘詞。 2、演說現(xiàn)場。座位安排、上臺節(jié)奏、鞠躬、麥克風(fēng)、休息安排。 3、如何提高演說震撼力。 4、演說時(shí)間分配。 5、如何善待演說聽眾？抗干擾及現(xiàn)場問答。 （1）尊重聽眾。 （2）提前到現(xiàn)場，熟悉情況，消除敵意。 （3）與聽眾的目光接觸。 （4）思考時(shí)，要像一個(gè)智者。講話時(shí)，要像一位普通人。 （5）幫助聽眾抓住關(guān)鍵要點(diǎn)。 （6）把重心放在聽眾身上，讓聽眾參與進(jìn)來。 6、怎樣控制震怒：充耳不聞、聞而移怒。 7、忘了詞怎么辦。 8、時(shí)間到了沒說完怎么辦。 9、如何應(yīng)對演說中的錯(cuò)誤。 （四）演說表達(dá)常模。 1、開幕致詞。 2、答謝致詞。 3、出席酒會。 4、視察工作。 5、歡送詞。 6、競聘演說。 7、獲獎(jiǎng)演說。 8、匯報(bào)演說。 9、動員演說。 10、聯(lián)歡、婚禮時(shí)的演說。 11、慶典、生日時(shí)的演說。 12、魅力問答：如何答記者問。 （五）即興演說技巧。 1、即席演說的概念。 2、即席演說的最高境界。 3、即席演說的黃金模式。 （1）昨天、今天、明天…… （2）祝賀、感謝、希望…… 七、公眾演說實(shí)務(wù)。 （一）公眾演說7模塊。 （二）介紹詞。 （三）主持人的語言特點(diǎn)和技巧。

查看詳情>> 一、什么是壓力？ 二、壓力的正面作用和負(fù)面影響。壓力過大的癥狀。 三、測定壓力。 四、壓力的相對大小。壓力的相對值和絕對值。 （一）不同職業(yè)的壓力。 （二）不同層級的壓力。 （三）不同國家的壓力。 （四）中國社會加深壓力的特殊因素。 五、壓力的來源。為什么會有壓力？ （一）外部壓力源。壓力事件表。 1、家庭壓力。 2、工作壓力。 3、社會壓力。 4、環(huán)境壓力。 （二）內(nèi)部因素。個(gè)人想法與性格所造成的壓力。 不能自我肯定、過于追求完美、“A型行為”…… （三）理清感受，界定壓力所在。 六、影響壓力強(qiáng)度的因素。 七、壓力管理的目的。 （一）實(shí)現(xiàn)壓力與個(gè)人承受力的平衡。 （二）提升抗壓能力，助力職業(yè)發(fā)展。 （三）實(shí)現(xiàn)工作與生活的平衡。 （四）維護(hù)身心健康，避免極端情況發(fā)生。 八、壓力預(yù)防。 （一）提前規(guī)劃，早作準(zhǔn)備。 （二）制定合理目標(biāo)，不要期望太高。 （三）改善人際關(guān)系。 （四）工作環(huán)境評估和改善。 （五）早作準(zhǔn)備，預(yù)先培養(yǎng)應(yīng)變能力。 1、緊跟企業(yè)發(fā)展，熟悉最新技術(shù)。 2、學(xué)習(xí)多種技能，擴(kuò)大工作選擇余地。 （六）生活調(diào)適。 （七）做好時(shí)間管理，讓生活井井有條。 1、確定目標(biāo)，明確重點(diǎn)。 2、分清主次，安排工作。 3、及時(shí)行動。今日事今日畢。 4、明日事明日愁。 5、提高效率。 6、合理授權(quán)。 九、壓力緩解——啟用“減壓閥”。 （一）從整理辦公桌開始減輕壓力。 （二）休息片刻，呼吸一下新鮮空氣。 （三）轉(zhuǎn)移精力，暫時(shí)避開壓力源。 （四）泡個(gè)澡，然后好好睡一覺。 （五）找信得過的朋友聊一聊。 十、壓力緩解——情緒管理。 （一）情緒不穩(wěn)時(shí)，不急行動。調(diào)整情緒要盡早下手！ （二）改善負(fù)面情緒的治標(biāo)辦法有很多種。 1、回到目標(biāo)中來。 2、轉(zhuǎn)移注意力。 3、適度宣泄. 4、自我安慰/暗示。 （三）誰決定了情緒？自己還是他人（社會）？ 1、ABC理論簡單明了。A（事件）B（觀念）C（情緒）理論。 2、事件不容易加以控制。 3、B是情緒反應(yīng)的關(guān)鍵。觀念可以使情緒改變。 4、觀念可以自己調(diào)整。 5、觀念有理性與非理性。 （四）堅(jiān)定信心，堅(jiān)信情緒可以管理。 1、有的人常把情緒責(zé)任推給外界，怨天尤人，但是那沒有用。 2、首先要堅(jiān)定一個(gè)信念，我們是情緒的真主宰，我們可以做情緒的主人。 3、人生只有一個(gè)規(guī)律：自作自受，無論好壞。 （五）請用ABCDE模式。情緒是我們根據(jù)自己的觀念，對外界事物進(jìn)行評價(jià)而產(chǎn)生的反應(yīng)。 （六）建立情緒自主系統(tǒng)（觀念改變系統(tǒng)）。改變那些非理性觀念——情緒負(fù)債。調(diào)整觀念，調(diào)整心態(tài)。 1、非理性觀念：一定……，理性觀念：世上一切都不一定。 2、非理性觀念：非如何不可……提出太多條件，理性觀念：世事不如意十之八九。 3、非理性觀念：處處要與別人比較，理性觀念：第一，痛苦的根源來自比較，第二，家家有本難念的經(jīng)。 4、非理性觀念：二分法的思維，理性觀念：三分法的思維。 典型的二分法思維：成功——失敗，好人——壞人，過分化…… （七）避免、緩解不良情緒的步驟。 第一步，面對它、接受它。 第二步，處理它。做一個(gè)“內(nèi)控型”的人，而非“外控型”的人。 1、擺脫非理性觀念，培養(yǎng)理性觀念。 2、趕快跳離目前的情緒，中斷負(fù)面思考。隔離法。 3、轉(zhuǎn)移情緒，消除心理陰影。 4、宣泄、交流、適當(dāng)表達(dá)自己的情緒，尤其是學(xué)會“NO”。 5、降低期望值。【案例】高官夢、富豪夢、明星夢。 6、謙卑一點(diǎn)，該放手時(shí)就放手，該認(rèn)輸時(shí)就認(rèn)輸。 （1）由抱怨擔(dān)心轉(zhuǎn)向問題解決。 （2）對于可以克服的困難。 （3）對于無法逾越的障礙。 （4）對于無法控制的事情。 第三步，放下它：“逝者如斯夫，不舍晝夜。” （八）如何創(chuàng)造良好的情緒。 1、適度休息。睡眠、休假、忙里偷閑、與家人共享時(shí)光、享受獨(dú)處、按摩、水療、針灸、拔罐、閉目養(yǎng)神。 2、道家功夫。望山、穿云、探水、抱樹…… 3、合理飲食。 4、良好的生活方式。熱愛生活、熱愛生命。珍惜眼前，活在當(dāng)下。感恩、變換視野…… 5、興趣愛好。不斷學(xué)習(xí)！ 6、適當(dāng)運(yùn)動。第一，循序漸進(jìn)。第二，隨時(shí)隨地。第三，量化。 7、積德、信仰、宗教…財(cái)施、法施、無畏施。 8、良好的行為方式。不要太吵、不要插話、不要兇狠、不要家暴、不要做受氣包（敢于說“不”、善于說“不”）、不要圍觀、不要太急促、不要吹牛、轉(zhuǎn)移…… 9、尋求支持。 （九）自我激勵(lì)。 1、自我期待（目標(biāo)）、自我贊美（自信）激勵(lì)法。 2、榜樣激勵(lì)法。 3、語言及表情動作激勵(lì)法。 4、其它激勵(lì)法。 （十）建立良好心理狀態(tài)。 1、積極而不消極。 2、自信而不自卑。 3、冷靜而不過分憤怒、恐懼和緊張。 4、平和而不浮躁。 5、隱忍克制。忍必有謀，按謀而忍，其事必成！ 6、隨遇而安。 十一、組織壓力管理（公司減壓）。 （一）改善工作環(huán)境。 1、防止工傷和職業(yè)病。 2、降低噪音。 3、光線充足，通風(fēng)良好。 4、室溫舒適。 5、辦公桌安放合理。 6、關(guān)于隔間。 （二）營造融洽的組織氛圍。利用談話室、午茶、休閑活動等互相交流。 （三）適度公開發(fā)展計(jì)劃，甚至讓員工參與。 （四）合理調(diào)整員工工作。 （五）目標(biāo)合理，平衡員工的工作與生活。 （六）改善工作安排設(shè)計(jì)。如：彈性調(diào)整工作時(shí)間。 （七）關(guān)懷員工，解決員工后顧之憂。 （八）實(shí)施“EAP”，幫助員工排解壓力。 （九）資助員工心理咨詢和輔導(dǎo)。

查看詳情>> 第一部分 現(xiàn)代商務(wù)禮儀。 第一章 禮儀概述。 一、禮儀的概念。商務(wù)禮儀的概念。 二、禮和儀的關(guān)系。 “禮”是內(nèi)容，“儀”是形式。禮儀的核心理念——尊敬為本。 三、內(nèi)外兼修，既修內(nèi)——“禮”，又修外——“儀”。 （一）修內(nèi)修“禮”，尊敬交往對象。 （二）修外修“儀”，注意形式。細(xì)節(jié)體現(xiàn)禮儀，小處不可隨便。 四、禮儀的特點(diǎn)。 （一）發(fā)展性。 （二）時(shí)代性。 （三）地域性。 （四）場合性。 （五）對象形。 （六）規(guī)范性。 （七）技巧性。 （八）靈活性。 五、禮儀的作用。“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。 （一）提升個(gè)人素質(zhì)。 （二）改善企業(yè)形象。 （三）有利人際交往。 （四）提升工作能力。 （五）讓自己快樂。 第二章 如何實(shí)踐禮儀的內(nèi)容——“禮”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。 一、如何尊敬自己？如何自尊？ （一）尊敬自我，顯示教養(yǎng)。 （二）尊敬自己的職業(yè)。 （三）尊敬自己所在的單位。 二、尊重他人——尊重對象。 （一）尊敬上級是一種天職。 （二）尊敬同事是一種本分。 （三）尊敬下級是一種美德。 （四）尊敬客戶是一種常識。 （五）尊敬所有人是一種教養(yǎng)。 三、如何做到尊敬他人？ （一）擺正位置、端正態(tài)度。 1、擺正位置，善待他人。 2、端正態(tài)度，善待自己。 （1）痛苦的根源來自比較。 （2）世事不如意者十之八九。【案例】朱德庸的漫畫——《跳樓》。 （二）嚴(yán)于律己，寬以待人。 （三）換位思考，具有同理心。 （四）白金法則：以對方為中心。 （五）人際交往3A原則。 1、接受對方，accept。 2、欣賞對方，appreciate。 3、贊美對方，admair。 第三章 如何實(shí)踐禮儀的形式——“儀”，即尊敬的形式。 一、禮儀基本規(guī)則。 （一）準(zhǔn)確定位。 1、定位自己。 2、定位他人。 3、定位場合。 （二）注意初次印象。首輪效應(yīng)。 （三）有所不為，有所為。 二、禮儀基本技巧。做到了就至少及格了。 （一）表情（笑容）的禮儀。 1、自然。 2、大方。 3、友善。 4、注意互動，當(dāng)笑則笑。 （二）看的禮儀。 1、看的時(shí)間。 2、看的區(qū)域。 3、看的方法。 （三）說的禮儀。 1、語言無障礙。 2、細(xì)語慢聲。 3、悅耳動聽。 4、說話到位。 5、注意互動。 三、禮儀常用技巧。 （一）會面禮儀。 1、拜訪禮儀。 2、接待禮儀。 3、握手禮儀。 4、鞠躬禮儀。 5、擁抱禮儀。 6、稱呼禮儀。 7、問候禮儀。 8、介紹禮儀。 9、名片禮儀。 10、人際距離。 11、同行禮儀。 12、送客禮儀。 （二）座次禮儀。 1、座次排列的特點(diǎn)。 2、座次規(guī)則。 3、會客座次。 4、談判座次。 5、簽約座次。 6、餐宴座次。 （三）乘坐交通工具禮儀。 1、樓梯、電梯禮儀。 2、乘車禮儀。 （四）禮品的禮儀與技巧。 （五）溝通禮儀與技巧。 1、少說多聽。 2、幾點(diǎn)禁忌。 3、有效溝通。第一，看對象講規(guī)矩。第二，了解人、尊重人。 4、話題選擇。 5、禮貌用語。職場用語軟墊式 6、處理異議。 （六）商務(wù)通訊禮儀。 1、電話禮儀。 2、郵件禮儀。 （七）餐飲禮儀。 1、宴會禮儀。 2、中餐禮儀。 3、西餐禮儀。 4、自助餐禮儀。 5、茶的禮儀。 6、酒水禮儀。 7、咖啡禮儀。 （八）娛樂禮儀。 （九）會議禮儀。 （十）公共場所的禮儀。旅游禮儀。 第二部分 職業(yè)形象塑造篇。 一、職業(yè)儀容禮儀。儀容：發(fā)膚容貌。 （一）要注意容貌的修飾。 1、頭發(fā)。 2、面部。 3、口部。 4、手。 （二）化妝。 二、職業(yè)儀表禮儀。儀表——衣著打扮，服飾。 （一）服裝分類。 （二）著裝原則（TPO）。 （三）職業(yè)服飾考慮因素。 1、生理層面。 2、心理層面。 3、社會層面 （四）職業(yè)服飾禁忌。 （五）職業(yè)女性儀表禮儀。 （六）職業(yè)男性儀表禮儀。 （七）服飾搭配。 （八）飾物禮儀。 三、職業(yè)儀態(tài)禮儀。儀態(tài)——舉止神態(tài)。 （一）基本要點(diǎn)。 （二）站姿。 （三）坐姿。 （四）行姿。 （五）蹲姿。 （六）上下車姿勢。 （七）引領(lǐng)手勢。 （八）遞送物品 第三部分 禮儀的國際化。 一、本土禮儀與國際禮儀的關(guān)系。 二、生活禮儀國際化 （一）入鄉(xiāng)隨俗。 （二）充滿自信，不必過謙。 （三）女士優(yōu)先。 （四）個(gè)人隱私。 （五）小費(fèi)文化。 （六）饋贈文化。 （七）時(shí)間觀念。 （八）旗幟位次。

查看詳情>> 一、情緒概述。 （一）什么是情緒？ （二）“問世間情為何物”（與情緒相關(guān)的概念） 1、情操。 2、情感。 （三）情緒的種類。 （四）情緒的特點(diǎn)。 （五）不要把情緒當(dāng)成壞事。 二、情緒反應(yīng) （一）情緒的4種反應(yīng)。 1、心理感覺十分明顯。 2、生理變化相當(dāng)復(fù)雜。 3、表情動作很容易看出。 4、行為沖動要訴諸暴力。 （二）情緒反應(yīng)的3種情形。 1、情緒反應(yīng)適度。 2、情緒反應(yīng)過度（不良情緒反應(yīng)）。 3、沒有情緒反應(yīng)——“情緒便秘”現(xiàn)象。 三、情緒管理。 （一）情緒管理的定義。 （二）為什么要學(xué)習(xí)情緒管理？ 1、情緒非常重要。情緒可以改變歷史。情緒影響人際關(guān)系，決定成功！情緒影響健康！ 情緒決定幸福！ 2、情緒問題普遍存在。 3、只要不快樂，就要進(jìn)行情緒管理！ 4、先處理情緒，再處理事情。 5、我們中國人特別需要情緒管理。 （三）我們要堅(jiān)信情緒是絕對可以管理的！ 四、情緒智商。 （一）解析情緒智商。 1、定義。 2、情緒智商包括5種能力。 （1）認(rèn)識自己的情緒。 （2）妥善管理自己的情緒。 （3）自我激勵(lì)。以自己的情緒來激勵(lì)自己的能力。 （4）認(rèn)知他人的情緒。 （5）人際關(guān)系的管理。 （二）情商與智商的關(guān)系。 1、情商決定成功、智慧、幸福。 2、不能單方面的夸大一方，不能忽略任何一方。 3、智商情商密切相關(guān)，他們不是對立、矛盾的，而是互補(bǔ)、結(jié)合，而且相互作用、相互促進(jìn)。 4、辯證看待智商和情商的結(jié)合。 （三）情商要從小培養(yǎng)。 （四）我們過去太注重智商，太注重考試成績，忽視了情商。 （五）低情商現(xiàn)象解析——表現(xiàn)及原因。 1、不能適應(yīng)環(huán)境?？弓h(huán)境力差。 2、不能委曲求全。聽不得批評。 3、不能領(lǐng)導(dǎo)群眾。 4、不能顧全大局。個(gè)人主義，團(tuán)隊(duì)意識差。 五、認(rèn)識自己的情緒。 （一）首先要冷靜。 （二）養(yǎng)成內(nèi)觀習(xí)慣，眼睛往里看，覺察內(nèi)在情緒，體會內(nèi)心感受。 （四）通過覺察自己的情緒反應(yīng)，練習(xí)體會內(nèi)在情緒。 （四）情緒的發(fā)生機(jī)制。 1、情緒與情境。 2、情緒與需求。 六、管理自己的情緒。 （一）情緒不穩(wěn)時(shí)，不急行動。調(diào)整情緒要盡早下手！ （二）改善負(fù)面情緒的治標(biāo)辦法有很多種。 1、回到目標(biāo)中來。 2、轉(zhuǎn)移注意力。 3、適度宣泄. 4、自我安慰/暗示。 （三）誰決定了情緒？自己還是他人（社會）？ 1、ABC理論簡單明了。A（事件）B（觀念）C（情緒）理論。 2、事件不容易加以控制。 3、B是情緒反應(yīng)的關(guān)鍵。觀念可以使情緒改變。 4、觀念可以自己調(diào)整。 5、觀念有理性與非理性。 （四）堅(jiān)定信心，堅(jiān)信情緒可以管理。 1、有的人常把情緒責(zé)任推給外界，怨天尤人，但是那沒有用。 2、首先要堅(jiān)定一個(gè)信念，我們是情緒的真主宰，我們可以做情緒的主人。 3、人生只有一個(gè)規(guī)律：自作自受，無論好壞。 （五）請用ABCDE模式。情緒是我們根據(jù)自己的觀念，對外界事物進(jìn)行評價(jià)而產(chǎn)生的反應(yīng)。 （六）建立情緒自主系統(tǒng)（觀念改變系統(tǒng)）。改變那些非理性觀念——情緒負(fù)債。調(diào)整觀念，調(diào)整心態(tài)。 1、非理性觀念：一定……，理性觀念：世上一切都不一定。 2、非理性觀念：非如何不可……提出太多條件，理性觀念：世事不如意十之八九。 3、非理性觀念：處處要與別人比較，理性觀念：第一，痛苦的根源來自比較，第二，家家有本難念的經(jīng)。 4、非理性觀念：二分法的思維，理性觀念：三分法的思維。 典型的二分法思維：成功——失敗，好人——壞人，過分化…… （七）避免、緩解不良情緒的步驟。 第一步，面對它、接受它。 第二步，處理它。做一個(gè)“內(nèi)控型”的人，而非“外控型”的人。 1、擺脫非理性觀念，培養(yǎng)理性觀念。 2、趕快跳離目前的情緒，中斷負(fù)面思考。隔離法。 3、轉(zhuǎn)移情緒，消除心理陰影。 4、宣泄、交流、適當(dāng)表達(dá)自己的情緒，尤其是學(xué)會“NO”。 5、降低期望值。【案例】高官夢、富豪夢、明星夢。 6、謙卑一點(diǎn)，該放手時(shí)就放手，該認(rèn)輸時(shí)就認(rèn)輸。 （1）由抱怨擔(dān)心轉(zhuǎn)向問題解決。 （2）對于可以克服的困難。 （3）對于無法逾越的障礙。 （4）對于無法控制的事情。 第三步，放下它：“逝者如斯夫，不舍晝夜?！? （八）如何改善一些具體的負(fù)性情緒。 1、憤怒，嗔的管理。 2、沮喪的管理。 3、難過與哀傷的管理。 4、擔(dān)心、害怕、憂慮的管理。 5、羞愧感與罪惡感的管理。 6、嫉妒的管理。 7、貪心的管理。 8、猜疑的管理。 （九）如何創(chuàng)造良好的情緒。 1、適度休息。睡眠、休假、忙里偷閑、與家人共享時(shí)光、享受獨(dú)處、按摩、水療、針灸、拔罐、閉目養(yǎng)神。 2、道家功夫。望山、穿云、探水、抱樹…… 3、合理飲食。 4、良好的生活方式。熱愛生活、熱愛生命。珍惜眼前，活在當(dāng)下。感恩、變換視野…… 5、興趣愛好。不斷學(xué)習(xí)！ 6、適當(dāng)運(yùn)動。第一，循序漸進(jìn)。第二，隨時(shí)隨地。第三，量化。 7、積德、信仰、宗教…財(cái)施、法施、無畏施。 8、良好的行為方式。不要太吵、不要插話、不要兇狠、不要家暴、不要做受氣包（敢于說“不”、善于說“不”）、不要圍觀、不要太急促、不要吹牛、轉(zhuǎn)移…… 9、尋求支持。 七、自我激勵(lì)。 （一）自我期待（目標(biāo)）、自我贊美（自信）激勵(lì)法。 （二）榜樣激勵(lì)法。 （三）語言及表情動作激勵(lì)法。 （四）其它激勵(lì)法。 八、建立良好心理狀態(tài)。 （一）積極而不消極。 （二）自信而不自卑。 （三）冷靜而不過分憤怒、恐懼和緊張。 （四）平和而不浮躁。 （五）隱忍克制。忍必有謀，按謀而忍，其事必成！ （六）隨遇而安。 九、認(rèn)識他人情緒的能力。 十、管理他人情緒，建立和諧人際關(guān)系。 （一）人際關(guān)系的價(jià)值及功能。 （二）建立良好人際關(guān)系：需要技巧，更需心好。 1、調(diào)整心態(tài)。 （1）克服自私、自大。 （2）擺正位置，善待他人。 （3）端正態(tài)度，善待自己。 2、培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。 （三）人際關(guān)系的4個(gè)原則。 1、平等待人是人際交往的前提。 2、誠實(shí)守信是人際交往的基石。 3、寬容謙讓是人際交往的粘合劑。 4、互利互惠是人際交往的潤滑劑。 （四）人際關(guān)系的基本要求 1、人際關(guān)系從自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己則難以安人。 2、主動出擊，擴(kuò)大社交。 （1）主動聯(lián)系。 （2）主動支援。 （3）主動反饋。 3、態(tài)度合作。 基本要求：應(yīng)該謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。 （五）掌握科學(xué)的交往藝術(shù)。 1、應(yīng)酬關(guān)鍵是要把握一個(gè)度。 2、聽、說的技巧。傾聽——設(shè)身處地地聆聽。 3、運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?。文字語言、有聲語言、肢體語言。 4、尋找共同點(diǎn)，迅速拉近關(guān)系。 5、見面時(shí)間長，不如見面次數(shù)多有效。 6、人未到，禮先到。 7、向?qū)Ψ绞救酰屗憩F(xiàn)得比你優(yōu)越。 8、勇于道歉。 9、處理異議——學(xué)會說服別人。 10、批評的技巧。

查看詳情>> 一、人際關(guān)系的定義。 二、人際關(guān)系的價(jià)值及功能。事業(yè)、家庭…… 三、修煉自己——做一個(gè)有魅力的人。 （一）高尚的價(jià)值追求。 （二）強(qiáng)烈的使命感。 （三）百折不撓的精神。愈挫愈勇。 （四）持之以恒的行動。 三、建立良好人際關(guān)系：需要技巧，更需心好。 （一）調(diào)整心態(tài)?？谀诵闹T戶。 1、我們要改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。 2、擺正位置，善待他人。 3、端正態(tài)度，善待自己。 隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿足——行為積極。 （二）培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。 三、人際關(guān)系的4個(gè)原則。 （一）平等待人是人際交往的前提。 1、平等交往要懂得自尊與相互尊重。 2、表現(xiàn)出優(yōu)越感有違平等待人原則。 （二）誠實(shí)守信是人際交往的基石。 1、誠信是為人處世、安身立命的根本原則。 2、誠信是評價(jià)最高、最受歡迎的品質(zhì)。 3、不能取信于民，則不能治理好一個(gè)國家。 4、商業(yè)社會沒有信用寸步難行。 5、誠實(shí)守信的要求：以誠待人、以信立業(yè)、以質(zhì)取勝。 （三）寬容謙讓是人際交往的粘合劑。 1、寬容大度能輕松化解各種人際矛盾。 2、驕橫致使四面楚歌；謙讓化干戈為玉帛。 （四）互利互惠是人際交往的潤滑劑。 1、人際交往的本質(zhì)是社會交換。 2、“將欲取之，必先予之”。 3、“禮尚往來”，“來而不往非禮也”。 四、人際關(guān)系的基本要求 （一）人際關(guān)系從自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己則難以安人。 （二）主動出擊，擴(kuò)大社交。 1、主動聯(lián)系。 2、主動支援。 3、主動反饋。 （三）人際關(guān)系交往注意廣度和深度。 1、擴(kuò)大人際交往的范圍。 2、加強(qiáng)深度。深入地與朋友交往。 （四）態(tài)度合作。 基本要求：應(yīng)該謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。 五、掌握科學(xué)的交往藝術(shù)。 （一）交往藝術(shù)的重要性。 （二）人際交往關(guān)鍵是要把握一個(gè)度。 （三）聽、說、問的技巧。 1、聽（信息接收）的技巧。 設(shè)身處地傾聽的要求和忌諱。 2、說的技巧。 3、問的技巧。 4、努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。 （三）運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ā? 1、文字語言。遣詞造句。 2、有聲語言。 3、肢體語言。 （四）尋找共同點(diǎn)，迅速拉近關(guān)系。 （五）見面時(shí)間長，不如見面次數(shù)多有效。 （六）人未到，禮先到。 （七）向?qū)Ψ绞救?，讓他表現(xiàn)得比你優(yōu)越 （八）善于運(yùn)用人際關(guān)系媒介。 1、運(yùn)用人際關(guān)系媒介的必要性。 2、運(yùn)用人際關(guān)系媒介的目的。 3、善用人際關(guān)系媒介的原則。 （1）主動性原則。 （2）正當(dāng)性原則。 （3）適度性原則。 （4）“和而不同”原則。 4、人際關(guān)系媒介之酒桌文化。 5、人際關(guān)系媒介之社交活動。 （九）適當(dāng)包裝，塑造自我良好形象。 （十）勇于道歉。 （十一）處理異議——學(xué)會說服別人。 （十二）靈活應(yīng)付麻煩事和麻煩人，尤其是不懷好意的人。 六、影響交往的因素。 （一）形象。首輪效應(yīng)（首因效應(yīng)）。 1、天生的方面：外貌長相。 2、儀容修飾。 3、儀表。服裝。 （二）交往時(shí)間。 選擇恰當(dāng)?shù)慕煌鶗r(shí)間，充分考慮對方情緒。 （三）交往地點(diǎn)——讓對方輕松。 （四）社會文化背景。 七、交往常見障礙及對策。 （一）地位的差異。 （二）信息的可信度。 八、建立良好人際關(guān)系，對象不同注意事項(xiàng)也不同。 （一）與領(lǐng)導(dǎo)相處的學(xué)問和藝術(shù)。膽識。 1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的技巧。 2、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。 3、尊重、支持。維護(hù)并幫助領(lǐng)導(dǎo)建立良好的形象。 4、努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。 5、毫無怨言地接受任務(wù)。 6、請示而不依賴。 7、提出問題，一定要事先準(zhǔn)備好答案。 8、如果確定要做某件事，那就盡量不要給上司出問答題，而是盡量給他選擇題。 9、有問必答。 10、接受批評，不犯同樣過錯(cuò)。 11、對自己的業(yè)務(wù)不斷地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步。 12、主動報(bào)告工作進(jìn)度。 13、不忙的時(shí)候主動幫助其他同事，替領(lǐng)導(dǎo)照顧他忙不過來的地方。 14、任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通。 （二）與下屬保持良好的人際關(guān)系。心情。 1、多了解下屬。 2、多了解狀況，避免顯得外行。 3、提供方法，緊盯過程。 4、下達(dá)命令的技巧。 5、批評部下的技巧。 （三）與同事和朋友相處的技巧。肺腑。 1、主動。 2、謙讓。 3、體諒。 4、協(xié)作。 5、雙贏。 6、與自己競爭，而不是與他人競爭。 九、人際交往應(yīng)持的態(tài)度。 （一）努力——不斷精進(jìn)。 1、努力是必須的。 2、“努力”的背后是用心。 （二）忍耐。 1、理解“忍”的必要性。 2、“忍”的關(guān)鍵在于“不急”。 3、避免“逞一時(shí)之氣”。 4、學(xué)會制怒。 5、學(xué)會彎曲。 十、人際交往若干心理效應(yīng)。 （一）首因效應(yīng)。 （二）近因效應(yīng)。 （三）暈輪效應(yīng)。 （四）定型化效應(yīng)。 （五）出丑/仰巴腳效應(yīng)。 （六）投射效應(yīng)。

查看詳情>> 一、溝通概述。 （一）溝通的概念。 （二）溝通的作用。 1、傳遞信息，說明事物?！景咐咳毡鞠嚓P(guān)制度。 2、統(tǒng)一思想，提升士氣。 3、交流情感，改善關(guān)系。 4、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 4、實(shí)施管理。下達(dá)指令，控制行為…… （三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。 1、對企業(yè)而言。管理就是溝通、溝通、再溝通。溝通是管理的濃縮。 2、對個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。 （四）溝通的類別。 （五）溝通是一種技能，需要訓(xùn)練。 二、高效溝通的基本要求。 （一）調(diào)整心態(tài)?？谀诵闹T戶。練習(xí)溝通，開口先開心。 1、改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。 2、端正態(tài)度，善待自己。 （1）知足常樂。隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿足——行為積極。 第一，痛苦的根源來自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同，我們沒有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同，我們沒有資格去比較。 第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)。 （2）不拿別人折磨自己。 （3）三不煩。 3、培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、包容心、贊美心、關(guān)心。 （1）愛心。 （2）喜悅心。 （3）同理心?！叭送诵模耐死怼?。 （4）包容心。接受對方。 （5）欣賞心。appreciate。 技巧一：善于使用尊稱。技巧二：記住對方名字。 （6）贊美心。第一，要實(shí)事求是。第二，要夸到點(diǎn)子。 （7）關(guān)心?！瓣P(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！? （二）努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。 1、工欲善其事，必先利其器。 2、“腹有詩書氣自華”。 3、學(xué)習(xí)要成為一種樂趣。 三、溝通過程、不暢原因及對策。 （一）溝通過程：編碼（發(fā)送）、溝通渠道、解碼（接收）。 （二）溝通不暢原因及對策——溝通渠道角度。 1、沒有主動開啟溝通渠道——主動開啟溝通渠道。 （1）主動聯(lián)系。 （2）主動支援。 （3）主動反饋。 （4）隨時(shí)隨地、對象多樣。 2、沒有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。 3、沒有營造融洽的溝通氛圍——用真誠營造融洽的溝通氛圍。 基本要求：謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。 （三）溝通不暢原因及對策——編碼角度。 1、語言表達(dá)能力不佳或欠缺——語言精煉、清晰、有條理。 2、不懂得說話的技巧或藝術(shù)——巧用語言的藝術(shù)。 （1）批評的藝術(shù)。 （2）說服的藝術(shù)。 （3）匯報(bào)的藝術(shù)。 3、未能充分傳達(dá)自己的信息——確保信息的充分傳達(dá)。 （1）精神要集中，與談話對象互動，不要三心二意。 （2）語言無障礙。 （3）說話有效。 第一，看對象講規(guī)矩。第二，注意互動。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說話到位，避免誤會。 （4）簡化語言——講話要有重點(diǎn)。 （5）說話明確。注意邏輯。 （6）善舉例子，善用比喻。 （7）不要隨便使用簡略語。 （8）聲音柔和，語言文明。 （9）話題選擇。宜選話題，忌選話題。 （10）自我介紹。 4、未注重非語言信息的應(yīng)用——重視非語言信息的應(yīng)用。 （1）文字語言：遣詞造句。 （2）有聲語言：抑揚(yáng)頓挫。 （3）肢體語言：點(diǎn)頭、表情（笑容）、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語言。 5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。 （1）情緒不穩(wěn)——溝通失敗。 （2）情緒不穩(wěn)——不急行動。 （四）溝通不暢原因及對策——解碼角度。 1、沒有準(zhǔn)確地理解對方——傾聽。 （1）聽比說重要。 （2）聽五個(gè)層次。 （3）設(shè)身處地傾聽的要求。 （4）設(shè)身處地傾聽的忌諱。第一，忌打斷對方。第二，忌補(bǔ)充對方。第三，忌批評、糾正對方。第四，忌質(zhì)疑對方。 2、同理心缺乏，不能換位思考——用同理心去解碼。 四、高效溝通技巧。 （一）高效溝通的過程。 1、事前準(zhǔn)備。 2、確認(rèn)需求。 3、闡述觀點(diǎn)。 4、處理異議。不要爭辯，同理戰(zhàn)術(shù)。 5、達(dá)成協(xié)議。 6、共同實(shí)施。 （二）問的技巧。 （三）處理異議技巧。 五、影響溝通的因素。 （一）形象。儀容、儀表。 （二）溝通時(shí)間。 （三）溝通地點(diǎn)。 （四）知識（專業(yè)）——要考慮對方是否具備同等知識（專業(yè)）。 （五）社會文化背景。 六、溝通常見障礙及對策。 （一）溝通個(gè)人障礙。 1、地位的差異。 2、信息的可信度。 3、認(rèn)知的偏誤。 4、過去的經(jīng)驗(yàn)。 （二）溝通的組織障礙。 1、信息泛濫。 2、時(shí)間壓力。 3、組織氛圍。 4、信息過濾。 七、見什么人說什么話：不同人際風(fēng)格溝通技巧。 （一）人際風(fēng)格的四大分類。 （二）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。 八、不同對象溝通技巧。 （一）向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識。 1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。 2、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。 3、與上級溝通的其它技巧 （二）往下溝通。心情。 1、多了解下屬。 2、多了解狀況，避免顯得外行。 3、提供方法，緊盯過程。 4、下達(dá)命令的技巧。 （三）水平溝通。肺腑。 1、主動。 2、謙讓。 3、體諒。 4、協(xié)作。 5、雙贏。 九、電話溝通技巧 （一）撥打和接聽電話的程序和技巧。 1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。 2、時(shí)間的選擇。 3、電話鈴響兩次后，取下聽筒。 4、自報(bào)姓名的技巧。 5、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。 6、長話短說。以短為佳，寧短勿長。 7、輕輕掛斷電話。 （二）為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請注意下述幾點(diǎn)： 1、不要做其它事情。 2、姿勢要對。 3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。 4、態(tài)度友好。 5、注意自己的語速和語調(diào)。 7、適度回應(yīng)。 8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。 （三）代接電話的技巧。 （四）應(yīng)對特殊事件的技巧。 1、接到打錯(cuò)了的電話。 2、聽不清對方的話語。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話。 5、接到顧客的投訴電話。 （五）移動電話溝通。 十、會議溝通技巧。 1、會議的安排。誰參加？誰主持？ 2、成功地開始會議。 3、會議主持人的溝通技巧。 4、誰先發(fā)言？ 5、控制會議進(jìn)程。 6、靈活地應(yīng)對會議的困境 7、圓滿地結(jié)束會議。重點(diǎn)一：誰結(jié)論。重點(diǎn)二：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。

查看詳情>> 第一部分 現(xiàn)代商務(wù)禮儀。 第一章 禮儀概述。 一、禮儀的概念。商務(wù)禮儀的概念。 二、禮和儀的關(guān)系。 “禮”是內(nèi)容，“儀”是形式。禮儀的核心理念——尊敬為本。 三、內(nèi)外兼修，既修內(nèi)——“禮”，又修外——“儀”。 （一）修內(nèi)修“禮”，尊敬交往對象。 （二）修外修“儀”，注意形式。細(xì)節(jié)體現(xiàn)禮儀，小處不可隨便。 四、禮儀的特點(diǎn)。 （一）發(fā)展性。 （二）時(shí)代性。 （三）地域性。 （四）場合性。 （五）對象形。 （六）規(guī)范性。 （七）技巧性。 （八）靈活性。 五、禮儀的作用?！皟?nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。 （一）提升個(gè)人素質(zhì)。 （二）改善企業(yè)形象。 （三）有利人際交往。 （四）提升工作能力。 （五）讓自己快樂。 第二章 如何實(shí)踐禮儀的內(nèi)容——“禮”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。 一、如何尊敬自己？如何自尊？ （一）尊敬自我，顯示教養(yǎng)。 （二）尊敬自己的職業(yè)。 （三）尊敬自己所在的單位。 二、尊重他人——尊重對象。 （一）尊敬上級是一種天職。 （二）尊敬同事是一種本分。 （三）尊敬下級是一種美德。 （四）尊敬客戶是一種常識。 （五）尊敬所有人是一種教養(yǎng)。 三、如何做到尊敬他人？ （一）擺正位置、端正態(tài)度。 1、擺正位置，善待他人。 2、端正態(tài)度，善待自己。 （1）痛苦的根源來自比較。 （2）世事不如意者十之八九?！景咐恐斓掠沟穆嫛短鴺恰?。 （二）嚴(yán)于律己，寬以待人。 （三）換位思考，具有同理心。 （四）白金法則：以對方為中心。 （五）人際交往3A原則。 1、接受對方，accept。 2、欣賞對方，appreciate。 3、贊美對方，admair。 第三章 如何實(shí)踐禮儀的形式——“儀”，即尊敬的形式。 一、禮儀基本規(guī)則。 （一）準(zhǔn)確定位。 1、定位自己。 2、定位他人。 3、定位場合。 （二）注意初次印象。首輪效應(yīng)。 （三）有所不為，有所為。 二、禮儀基本技巧。做到了就至少及格了。 （一）表情（笑容）的禮儀。 1、自然。 2、大方。 3、友善。 4、注意互動，當(dāng)笑則笑。 （二）看的禮儀。 1、看的時(shí)間。 2、看的區(qū)域。 3、看的方法。 （三）說的禮儀。 1、語言無障礙。 2、細(xì)語慢聲。 3、悅耳動聽。 4、說話到位。 5、注意互動。 三、禮儀常用技巧。 （一）會面禮儀。 1、拜訪禮儀。 2、接待禮儀。 3、握手禮儀。 4、鞠躬禮儀。 5、擁抱禮儀。 6、稱呼禮儀。 7、問候禮儀。 8、介紹禮儀。 9、名片禮儀。 10、人際距離。 11、同行禮儀。 12、送客禮儀。 （二）座次禮儀。 1、座次排列的特點(diǎn)。 2、座次規(guī)則。 3、會客座次。 4、談判座次。 5、簽約座次。 6、餐宴座次。 （三）乘坐交通工具禮儀。 1、樓梯、電梯禮儀。 2、乘車禮儀。 （四）禮品的禮儀與技巧。 （五）溝通禮儀與技巧。 1、少說多聽。 2、幾點(diǎn)禁忌。 3、有效溝通。第一，看對象講規(guī)矩。第二，了解人、尊重人。 4、話題選擇。 5、禮貌用語。職場用語軟墊式 6、處理異議。 （六）商務(wù)通訊禮儀。 1、電話禮儀。 2、郵件禮儀。 （七）餐飲禮儀。 1、宴會禮儀。 2、中餐禮儀。 3、西餐禮儀。 4、自助餐禮儀。 5、茶的禮儀。 6、酒水禮儀。 7、咖啡禮儀。 （八）娛樂禮儀。 （九）會議禮儀。 （十）公共場所的禮儀。旅游禮儀。 第二部分 職業(yè)形象塑造篇。 一、職業(yè)儀容禮儀。儀容：發(fā)膚容貌。 （一）要注意容貌的修飾。 1、頭發(fā)。 2、面部。 3、口部。 4、手。 （二）化妝。 二、職業(yè)儀表禮儀。儀表——衣著打扮，服飾。 （一）服裝分類。 （二）著裝原則（TPO）。 （三）職業(yè)服飾考慮因素。 1、生理層面。 2、心理層面。 3、社會層面 （四）職業(yè)服飾禁忌。 （五）職業(yè)女性儀表禮儀。 （六）職業(yè)男性儀表禮儀。 （七）服飾搭配。 （八）飾物禮儀。 三、職業(yè)儀態(tài)禮儀。儀態(tài)——舉止神態(tài)。 （一）基本要點(diǎn)。 （二）站姿。 （三）坐姿。 （四）行姿。 （五）蹲姿。 （六）上下車姿勢。 （七）引領(lǐng)手勢。 （八）遞送物品 第三部分 禮儀的國際化。 一、本土禮儀與國際禮儀的關(guān)系。 二、生活禮儀國際化 （一）入鄉(xiāng)隨俗。 （二）充滿自信，不必過謙。 （三）女士優(yōu)先。 （四）個(gè)人隱私。 （五）小費(fèi)文化。 （六）饋贈文化。 （七）時(shí)間觀念。 （八）旗幟位次。