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查看詳情>> 第一章  一、什么是職業(yè)？ 1、不同年齡段的人生規(guī)劃 2、企業(yè)需要什么樣的員工 3、超市在中國的發(fā)展與現(xiàn)狀 二、現(xiàn)代職業(yè)觀的三個主要內(nèi)涵： 1、職業(yè)是人生的信仰 工作是人的天職，職業(yè)生涯是人的生命的展現(xiàn)。 2、職業(yè)是神圣的呼召 “職務有高低，職業(yè)無貴賤”，人類任何職業(yè)都具有神圣性，是天職，完成職業(yè)交待的任務，是每個人天賦的職責和義務。 3、職業(yè)是人生的使命 人的一生，根本而言，就在于他或她職業(yè)生涯方面的成功。 三、選擇職業(yè)的標準 1、你是誰？你會干什么？你能干什么？ 2、選擇自己的職業(yè) 擇己所愛 擇己所能 擇世所需 擇己所利 四、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 1、你在為誰工作？ 2、為何要努力工作？ 3、如何工作得更好？ 4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠？ 五、有快樂的店員才會有快樂的顧客 六、豐富的內(nèi)在素養(yǎng)，良好的外在印象 第二章  一、禮儀的起源和發(fā)展 1、禮儀的起源 2、禮儀的發(fā)展 3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度 4、東西方禮儀的不同 5、人際交往的數(shù)字魔方 二、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOP原則 三、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言 握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系 距離——安全有度：四種距離的概念 四、高雅氣質(zhì)來自長期的自我修煉 第三章  一、人際交往的首輪效應 二、女士儀容禮儀 三、男士儀容禮儀 四、女士化妝的原則與技巧 1、化妝的原則 2、化妝與臉型 3、嘴唇的化妝 4、眼睛的化妝 5、發(fā)型的選擇 6、香水的選擇 五、得體服飾提升魅力 1、服飾寫滿社會符號——讓外表幫助你成功建立社交圈子 你的服飾告訴了所有人你是誰 清潔是基礎 了解自己的膚色,臉型 修飾你的雙手 不要讓鞋出賣了你 完善衣裝的5大細節(jié) 選定合適的禮服和佩飾 2、成功著裝禮儀——遵循T.P.O原則 出色的外表可以增強你的個人形象 出色的外表可以提升你的整體水平 出色的外表等于成功了一半 職業(yè)男裝的特點與要求 職業(yè)女裝的特點與要求 不要讓細節(jié)破壞了你的品牌 為成功而打扮 第四章  連鎖超市賣場銷售天龍八部： 一、精心備戰(zhàn) 1、良好心態(tài)——先處理心情，再處理事情 2、顧客不是等來的 3、顧客是被吸引進來的 4、誰在趕走我們的顧客？ 二、迎賓接待　　　 1、吸引顧客的舞蹈 2、店里沒人時服務人員應該做什么 3、服務人員錯誤的行為有哪些 4、目前的迎賓語有哪些不足 5、正確的迎賓語和動作是什么 6、如何吸引顧客進店 三、尋機觀察 1、什么是尋機？為什么要尋機 2、如何與顧客保持親切安全的距離 3、如何觀察顧客的一行一動 4、接近的時機和信號是什么 5、接近顧客錯誤的行為和語言是什么 四、開場互動 1、視覺服務——建立信賴感的方法 2、如何讓顧客迅速喜歡上你 3、規(guī)范的服務禮儀是什么樣的 4、如何正確傾聽 5、如何贊美顧客 五、需求探詢 1、什么是顧客的需求 2、人性行銷的秘訣——需求的冰山！ 3、如何找到顧客的需求 4、問問題的三原則 六、產(chǎn)品介紹 1、專業(yè)的產(chǎn)品知識、專業(yè)的服務技巧 2、顧客的購買價值觀有哪些 3、人類行為的動機是什么 4、做顧問而不是做決策 七、連帶銷售 1、不放過連帶銷售的時機 2、連帶銷售的方式 3、連帶銷售的六個要點 八、送客有方 1、銷售力就是影響力 2、錯誤的送客語和動作 3、正確的送客語和動作 4、送客是下一次迎客的開始 第五章 一、禮儀問候的重要性——一聲問候營造職場和諧氛圍 二、工作電話的標準禮儀——開頭語左右企業(yè)形象 1、電話對應的要點 2、工作電話的標準禮儀-通話中的細節(jié) 3、留意事項 三、商務電子郵件使用禮儀——一事一議 四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理 1、了解同事的個性特點 2、與領導相處的原則 3、與下屬相處的原則 4、與同事相處的原則 五、團隊合作的禮儀——對事不對人 1、團隊中受歡迎的人 2、團隊中不受歡迎的人 3、只有成功的團隊，沒有成功的個人 六、工作會議的禮儀 1、會前工作準備 2、會中工作安排 3、會后跟進工作 4、會場服務細節(jié) 七、商務宴請的禮儀 1、宴請基本禮儀、程序 2、宴請技巧處理 3、中餐吃的是美味佳肴 4、西餐吃的是氣氛情調(diào) 八、其他細節(jié)： 1、犯錯時的禮儀——沒有借口 2、乘坐電梯的禮儀 3、自己的方案被否定時的禮儀 4、工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺 5、請求別人幫助的禮儀——真誠 6、幫助別人后的禮儀——不求回報 7、代接電話禮儀——及時轉(zhuǎn)告 8、使用洗手間的禮儀——洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級 第六章  一、迎賓禮儀 1、迎客前的準備：迎三送七 2、開口三法則： 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務 3、基本問候方式 4、熟客問候方式 二、介紹禮儀 1、稱呼的學問 2、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則 3、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領禮儀 1、常規(guī)引領 2、進出房門 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語言 六、交談禮儀 1、五不談六不問 2、規(guī)范用語的使用 3、避免不經(jīng)意的語言傷害 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時機的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領 4、牢記握手的禁忌 5、物品的遞送要求 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車 2、進出乘電梯 3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢客戶的意見 2、送客原則 3、送客語言規(guī)范 4、送客的末輪效應 十、拜訪禮儀 第七章 一、有效溝通的表達 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個性特點與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受溝通對象 不隨意打斷、補充、糾正對方 不隨意批評、指責對方 批評或提建議的方法 2、重視、欣賞溝通對象 稱呼 記住對方 傾聽 3、贊美溝通對象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的溝通原則 1、五不問六不談 2、了解客戶需求 五、商務溝通中的5項修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問 2、聽的技巧——聆聽的五個境界 3、看的技巧——學會觀察顧客 4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問的技巧 6、巧妙的文字表達 六、導致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識 2、沒有說明重要性 3、只注重表達，而沒有傾聽 4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當 5、時間不夠（有效交流時間） 6、不良情緒 7、沒有注意反饋 8、沒有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 第八章  一、微笑——世界通用的語言 1、行為循環(huán)的四個階段 2、微笑如鹽——未語三分笑，禮數(shù)已先到 微笑是服務人員的第一項工作 微笑是可以訓練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關系 二、服務的語言 1、語言表達的數(shù)字魔方——73855原則 2、服務語言有技巧 問候語 指路、引路語 服務征詢語 服務應答語 致歉語 答謝語 三、自我成長與管理 1、目標導向 目標與行動一致 目標的特征 工作目標 人生目標 2、行業(yè)從業(yè)人員面臨的壓力 責任大，工作繁重 工作生活無法平衡 發(fā)展通道狹窄 管理僵硬，流程繁瑣 3、適度舒緩壓力的方法 改變壓力來源 發(fā)展相應技能 心態(tài)決定快樂指數(shù)，調(diào)整心態(tài) 提高緩解壓力的能力 4、控制情緒的方法

查看詳情>> 第一章  企業(yè)內(nèi)訓師的定位  一、現(xiàn)代企業(yè)為什么需要培訓？企業(yè)中存在的問題 二、內(nèi)訓師三位一體的TTT角色 1、編、導、演的三位一體 2、內(nèi)訓師的十大能力 三、內(nèi)訓師的職業(yè)信條與風格 1、職業(yè)信條 2、職業(yè)操守 3、內(nèi)訓師的個人風格與職業(yè)風范 四、培訓與學員之間的關系 課程是學員所需要的知識與技能 培訓能改善學員的績效 成人學習效果的三個級別 第二章  成人教育的；基本特質(zhì)  一、成人學習的障礙 1、學習的第一個條件是注意力、好奇心和興趣 2、缺乏邏輯性 3、沒有時間進行知識轉(zhuǎn)換 4、學員無法將自己的感性知識上升到理性水平 5、需求知識量多，但是一般很難接受太多知識 二、成人學習心理 1、速成原則的認知心理 2、學用一致原則的認知心理 3、及時強化原則的認知心理 4、精選原則的認知心理 5、學員特別注重參與，(互動) 6、參加培訓的人員極易分神，因此需要不斷給出亮點 7、參加培訓的人員都是有一定經(jīng)驗的，對任何事物都用懷疑的眼光 三、成人學習心里對于講師的影響 1、多一些互動 2、進行課程更好的設置，互動，參與 3、好的課程是設計出來的 第三章  培訓師職業(yè)；形象訓練  一、怯場壓力的破解辦法： 1、充分熟悉課程內(nèi)容 2、提前做好預演 3、提前了解學員情況 4、提前進入課室，熟悉課室環(huán)境，調(diào)試設備 5、掃視全場，微笑面對 6、小道具可以幫你忙 7、用涼水捏自己的耳垂 二、肢體語言的運用技巧 1、眼神的使用技巧 2、面部表情 3、手部的表達技巧 4、軀體的表達技巧 三、表情語言運用技法六種： 高度關注、一般注意、觀察反饋、平等交流、表示尊重、顯示權威 四、語言運用技法五種： 1、吸引——高量、休止 2、明晰——減速、重音 3、強化——重音、高音 4、激動——加速、高音 5、感動——低音、減速 五、培訓師站坐走姿規(guī)范： 站姿：重心平均分配雙腿，雙手放開 坐姿：頭正身直，雙腳平行,手放桌面 走姿：動作舒緩，重心均衡，T字路線 六、 培訓輔助工具、游戲的運用 1、善用培訓道具 2、用好獎勵制度 七、培訓師演講的七大禁忌： 延時輕諾 與學員爭執(zhí)不休 自我陶醉 強以不知為知之 進行人身攻擊 無原則取悅學員　 牽涉政治、宗教、色情等敏感問題 八、培訓師的全方位準備 1、課件準備： 2、心理準備： 3、生理準備： 第四章 培訓師課程內(nèi)容：呈現(xiàn)訓練  一、巧妙精彩自我介紹要領： 二、開場結尾八大問題： 偏離式開場 自殺式開場 自夸式開場 過熱式開場 矛盾式結尾 迷失式結尾 倉促式結尾 冗長式結尾 三、五種導入快速破冰： 懸念法 溫故法 事件法 演示法 引言法 四、五種收尾引發(fā)行動： 提煉法 呼應法 延伸法 演練法 贈言法 五、五種組織主體段落的方法： 時空法 因果法 題解法 對比法 遞進法 一、 課程亮點的組織方法： 最新知識 哲理總結 情感鋪墊、 幽默呈現(xiàn) 第五章 學習特性解析與四種經(jīng)典教學模式  一、四種學員類型解析： 1、感受型學員特點 2、反思型學員特點 3、理論型學員特點 4、實用型學員特點 二、四種學員的處理技巧： 安靜型 消極被動型 自視清高型 干擾型 三、體驗式教學法： 1、聽覺感受：語言的生動性　 2、視覺感受：課程的觀賞性　 3、感覺感受：內(nèi)容的參與性 四、啟發(fā)式教學法： 1、注重啟發(fā)性 2、給以思考余地 3、鼓勵探索質(zhì)疑 五、互動式教學法： 1、邏輯線條清晰 2、總結概括必不可少 3、無需過多舉例 4、幫助擴展知識體系 六、沙盤式教學法： 1、理論討論無需過長 2、實務性內(nèi)容必不可少 3、以對策性設計激發(fā)興趣 4、指導達成學習成果 第六章  課程開發(fā)與設計  一、教材編寫的基礎----培訓需求分析 1、何為培訓需求分析 2、教材編寫為何需要進行培訓需求分析 3、培訓對象分析 4、培訓需求分析的一般方法 5、培訓需求分析的結果匯總 二、教材編寫的誤區(qū) 1、教材色彩搭配不合理，很多講師不注意 2、教材表達形式不夠生動 3、邏輯結構不合理 4、教材針對性不明確 三、教材編寫的步驟 1、培訓需求分析結果的使用 2、一級大綱的編寫 3、二級和三級大綱的填充 4、素材的搜集和整理 5、素材的整理和教材的編寫 6、教材的完善 7、教材編寫的要領 四、掌握課程整體設計的要素 確定課程進度 設計課程內(nèi)容 設計考核方法 分析課程資源 編制課程大綱 選擇課程培訓方法

查看詳情>> 第一章 舉手投足彰魅力（舉止禮儀） 一、禮儀的起源和發(fā)展 1、禮儀的起源 2、禮儀的發(fā)展 3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度 4、東西方禮儀的不同 二、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 三、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言 握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣 微笑——明朗真誠：八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來自長期的自我修煉 第二章 儀容儀表展風采（儀容儀表） 一、人際交往的首輪效應 二、女士儀容禮儀 三、男士儀容禮儀 四、女士化妝的原則與技巧 1、化妝的原則 2、化妝與臉型 3、嘴唇的化妝 4、眼睛的化妝 5、發(fā)型的選擇、 6、香水的選擇 五、得體服飾提升魅力 1、服飾寫滿社會符號——讓外表幫助你成功建立社交圈子 你的服飾告訴了所有人你是誰 商務精英出席社交場合服飾的基本要求 了解自己的膚色,臉型 根據(jù)你將來想要的職位著裝，而不是現(xiàn)在的職業(yè) 帶一支上乘的筆 修飾你的雙手 不要讓鞋出賣了你 完善衣裝的5大細節(jié) 選定合適的禮服和佩飾 參加宴會時的基本妝容 2、成功著裝禮儀——遵循T.P.O原則 出色的外表可以增強你的個人形象 出色的外表可以提升你的整體水平 出色的外表等于成功了一半 職業(yè)男士著裝：穿西裝的七原則 卓越女性成功著裝要點 職場人士著裝選擇的注意事項 職業(yè)男士著裝：襯衣 完善衣裝的５大細節(jié) 不要讓細節(jié)破壞了你的品牌 為成功而打扮 第三章 接訪禮儀細節(jié)多（接待拜訪） 一、迎客禮儀 1、迎客前的準備：迎三送七 2、開口三法則： 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務 3、基本問候方式 4、熟客問候方式 二、介紹禮儀 1、稱呼的學問 2、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則 3、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領禮儀 1、常規(guī)引領 2、進出房門 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語言 六、交談禮儀 1、五不談六不問 2、規(guī)范用語的使用 3、避免不經(jīng)意的語言傷害 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時機的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領 4、牢記握手的禁忌 5、物品的遞送要求 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車 2、進出乘電梯 3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢客戶的意見 2、送客原則 3、送客語言規(guī)范 4、送客的末輪效應 十、拜訪禮儀 第四章 宴請賓客看細節(jié)(中西餐飲禮儀) 一、宴請基本禮儀、程序 1、慎重安排時間、地點、菜單 2、座次安排禮儀 3、選擇好餐桌上的話題 4、餐飲禁忌 5、餐后結賬的禮儀 二、宴請技巧處理 1、致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛 4、如何達成宴請的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是氣氛情調(diào) 第五章 電話接打要用心（電話禮儀） 一、電話禮儀的基本要求 重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌 二、電話的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽電話的技巧 1、準備工作 2、開場白 3、問候 4、記錄 5、禮貌的結束通話 四、使用手機的基本禮節(jié) 第六章 工作場所重效率（辦公禮儀） 一、公司成員的職責要求 1、高層管理者——決策 2、中層管理者——執(zhí)行 3、基層員工——行動 二、職場比拼的是專業(yè) 三、如何成為辦公環(huán)境中受歡迎的人 1、辦公場所“三勤”、“五忌” 2、敬業(yè)、職業(yè)與專業(yè) 四、常用辦公文書模板 1、會議記錄的寫作要求 2、請柬范文 3、邀請函范文 4、證明信 5、介紹信 6、意向書 7、賀電 五、會議禮儀 六、辦公室的人際關系 1、與領導相處 2、與同事相處 3、與下屬相處 七、辦公室的禁忌 第七章 有效溝通在尊重（溝通禮儀） 一、有效溝通的表達 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個性特點與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受溝通對象 不隨意打斷、補充、糾正對方 不隨意批評、指責對方 批評或提建議的方法 2、重視、欣賞溝通對象 稱呼；記住對方；傾聽 3、贊美溝通對象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的溝通原則 1、五不問六不談 2、了解客戶需求 五、商務溝通中的5項修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問 2、聽的技巧——聆聽的五個境界 3、看的技巧——學會觀察顧客 4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問的技巧 6、巧妙的文字表達 六、導致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識 2、沒有說明重要性 3、只注重表達，而沒有傾聽 4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當 5、時間不夠（有效交流時間） 6、不良情緒 7、沒有注意反饋 8、沒有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 第八章 不卑不亢待外賓（涉外禮儀） 一、國際商務禮儀的規(guī)則 二、涉外禮儀的原則 三、涉外禮儀的禁忌 四、修煉高雅談吐 1.和諧溝通的原則與技巧 2.空間的距離到心靈的距離 3.學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題 4.學會不表達什么——話題禁忌 5.音量與身份的關系 6.目光的優(yōu)雅空間 7.傾聽的藝術 五、各國禮儀舉例 六、小費的禮儀 七、參觀瀏覽的禮儀 八、奢侈品牌知多少

查看詳情>> 第一章 一、禮儀與餐飲禮儀概述 1、禮儀的歷史淵源 2、餐飲禮儀基本原理 3、東西方禮儀的差異 4、語言與非語言信息的溝通 5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細節(jié) 6、餐飲的服務人員需要重新認識自我 二、中國餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展 1、為何學禮儀？ 餐飲服務人員形象傳達的信息及作用 2、如何學禮儀？ 餐飲禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則 三、餐飲客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對餐飲服務的禮儀要求 討論：如果你是餐飲的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？ 第二章 一、餐飲服務員的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 二、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言 握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣 微笑——明朗真誠：八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來自長期的自我修煉 第三章 一、餐飲服務人員的儀容禮儀 1、服務人員儀容儀表規(guī)范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首輪效應 （2）7秒決定對方對你的第一印象 3、自信是服務人員形象的開始 4、為什么服務人員看上去美麗？ （1）服裝：制服的規(guī)范穿著 （2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？） 5、餐飲的化妝禮儀 （1）服務人員化妝的規(guī)范 （2）服務人員發(fā)式的規(guī)范 （3）服務人員其它儀容規(guī)范 二、服務人員的卓越形象管理 1、印象管理：塑造美好的第一印象 2、肢體語言管理：無聲勝有聲 3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰！ 5、表情管理：21世紀制勝法寶 6、語言管理：你一開口，我就能了解你 7、服飾管理：服飾寫滿社會符號 8、妝容管理：了解自己的膚色、臉型 9、細節(jié)管理：細節(jié)體現(xiàn)品味 三、餐飲服務人員的形象禮儀要求 1、對頭發(fā)的要求 2、對面容的要求 3、對手臂的要求 4、對腿部的要求 5、對化妝的要求 6、對著裝的要求 第四章 一、餐飲禮儀的七聲十七字 1、七聲 來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。 2、十七字 您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。 二、餐飲服務語言原則 （1）主動 （2）熱情 （3）真誠 （4）平等 （5）友好 （6）靈活 三、餐飲服務語言的要求 （1）明晰準確 （2）簡明準確 （3）態(tài)度和藹 （4）當好參謀 四、禮貌服務用語的正確使用 （1）首先學好用日常禮貌用語 久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝 （2）注意說話時的舉止 與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。 （3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速 （4）注意選擇適當?shù)脑~語 （5）注意語言要簡練，中心要突出 （6）注意避免機械性的使用禮貌用語 （7）注意不同語言在表達上的差別 五、餐飲禮貌服務用語 （1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！ （2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 （3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂 （4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？ （5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒） （6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意 （7）指路用語：請往這邊走，請跟我來 （8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持 （9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 第五章 一、迎客禮儀 1、迎客前的準備：迎三送七 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務 3、基本問候方式 4、招呼到位：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式、雙臂式 5、記住客戶的名字、記住客戶的特征、如果記不住客戶就讓客戶記住你 二、介紹禮儀 1、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則 2、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領禮儀 1、常規(guī)引領  2、進出房門 3、上下樓梯  4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語言 六、遞送、展示物品 1、雙手或右手 2、上不過眼，下不過胸，左右不過肘 3、上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘 4、手勢的禁忌 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時機的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領 4、牢記握手的禁忌 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車 2、進出乘電梯 3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢客戶的意見 2、送客原則 3、送客語言規(guī)范 4、送客的末輪效應 第六章 一、電話禮儀的基本要求 重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌 二、電話的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽電話的技巧 1、準備工作 2、開場白 3、問候 4、記錄 5、禮貌的結束通話 四、使用手機的基本禮節(jié) 第七章 一、適當降低客戶期望值 1、馬斯洛需求層次理論 2、不同層次客戶需求的分析 3、觀察客戶的需求：察言觀色的技巧 4、滿足客戶的合理需求 5、服務超越需求 二、餐飲行業(yè)客戶的類型 1、商務型、娛樂型、聚會型、VIP 2、吊兒郎當型、妄自尊大型、老馬識途型、浪費型、啰嗦型、健忘型、寡言型、多嘴型、慢吞型、急性型、水性楊花型、健談型等 三、客戶抱怨及投訴處理的九對策 1、投訴的類型： 2、投訴處理的策略： （一） 息事寧人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白臉配合策略 （四） 上級權利策略 （五） 丟車保帥策略 （六） 威逼利誘策略 （七） 農(nóng)村包圍城市策略 （八） 攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 第八章 一、有效溝通的表達 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個性特點與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受服務對象  不隨意打斷、補充、糾正對方 不隨意批評、指責對方 批評或提建議的方法 2、重視、欣賞服務對象 稱呼 記住對方 傾聽 3、贊美服務對象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的客戶溝通 1、五不問六不談 2、了解客戶需求 五、商務溝通中的5項修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問 2、聽的技巧——聆聽的五個境界 3、看的技巧——學會觀察顧客 4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問的技巧 6、巧妙的文字表達 六、導致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識 2、沒有說明重要性 3、只注重表達，而沒有傾聽 4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當 5、時間不夠（有效交流時間） 6、不良情緒 7、沒有注意反饋 8、沒有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

查看詳情>> 第一章 做好服務從心起（服務理念）  一、討論：如果你是銀行、電信的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？ 二、我們的客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對服務人員的禮儀要求 三、服務是一種心態(tài)而非技巧 外在行為取決于內(nèi)在動機 服務人員自我定位 服務人員職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求 各崗位的服務定位 四、我應該怎么做？ 1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務的三重境界） 2、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求 3、老板需要什么樣的員工 4、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力 五、打造良好的個人魅力 1、規(guī)范工作行為、提升服務效率； 2、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象； 3、現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。 第二章 一招一式顯專業(yè)（舉止禮儀） 一、金融電信人員的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 二、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言 握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣 微笑——明朗真誠：八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來自長期的自我修煉 第三章  儀容儀表展風采（儀容禮儀）  一、金融電信服務人員的儀容禮儀 1、服務人員儀容儀表規(guī)范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首輪效應 （2）7秒決定對方對你的第一印象 3、自信是服務人員形象的開始 4、為什么服務人員看上去美麗？ （1）服裝：制服的規(guī)范穿著 （2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？） 5、化妝禮儀 （1）服務人員化妝的規(guī)范 （2）服務人員發(fā)式的規(guī)范 （3）服務人員其它儀容規(guī)范 二、服務人員的卓越形象管理 1、印象管理：塑造美好的第一印象 2、肢體語言管理：無聲勝有聲 3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰！ 5、表情管理：21世紀制勝法寶 6、語言管理：你一開口，我就能了解你 7、服飾管理：服飾寫滿社會符號 8、妝容管理：了解自己的膚色、臉型 9、細節(jié)管理：細節(jié)體現(xiàn)品味 三、金融電信服務人員的形象禮儀要求 1、對頭發(fā)的要求 2、對面容的要求 3、對手臂的要求 4、對腿部的要求 5、對化妝的要求 6、對著裝的要求 第四章  服務語言規(guī)矩多（言談禮儀）  一、開口三法則 1、尊稱+禮貌用語+敬語 2、尊稱表敬意 3、尊稱：對人尊敬和友善的稱呼 二、敬而不失的語言習慣 1、與人交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 2、七聲十七字 七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲 十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨 三、規(guī)范的服務用語 1、歡迎語 2、問候語 3、祝賀語 4、征詢語 5、答應語 6、道歉語 7、指路用語 8、答謝語 9、告別語 四、不經(jīng)意的語言傷害 1、不尊重／不友好／不耐煩／的語言 2、稱呼禁忌 3、替代性稱呼 4、無稱呼 5、格調(diào)不高的稱呼 五、服務語言原則 （1）主動 （2）熱情 （3）真誠 （4）平等 （5）友好 （6）靈活 六、服務語言的要求 （1）明晰準確 （2）簡明準確 （3）態(tài)度和藹 （4）當好參謀 第五章  待人接物誠為本（接待禮儀） 一、迎客禮儀 1、迎客前的準備 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務 3、基本問候方式 4、記住客戶的名字、記住客戶的特征、如果記不住客戶，就讓客戶記住你 二、介紹禮儀 1、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則 2、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領禮儀 1、常規(guī)引領 2、進出房門 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語言 六、遞送、展示物品的禮儀 1、雙手或右手 2、上不過眼，下不過胸，左右不過肘 3、上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘 4、手勢的禁忌 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時機的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領 4、牢記握手的禁忌 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車 2、進出乘電梯 3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢客戶的意見 2、送客原則 3、送客語言規(guī)范 4、送客的末輪效應 第六章 宴請賓客看細節(jié)(中西餐飲禮儀)  一、宴請基本禮儀、程序 1、慎重安排時間、地點、菜單 2、座次安排禮儀 3、選擇好餐桌上的話題 4、餐飲禁忌 5、餐后結賬的禮儀 二、宴請技巧處理 1、致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛 4、如何達成宴請的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是氣氛情調(diào) 第七章  電話接打要用心（電話禮儀）  一、電話禮儀的基本要求 重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌 二、電話的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽電話的技巧 1、準備工作 2、開場白 3、問候 4、記錄 5、禮貌的結束通話 四、使用手機的基本禮節(jié) 第八章  有效溝通在尊重（客戶溝通） 一、有效溝通的表達 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個性特點與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受服務對象 不隨意打斷、補充、糾正對方 不隨意批評、指責對方 批評或提建議的方法 2、重視、欣賞服務對象 稱呼 記住對方 傾聽 3、贊美服務對象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的客戶溝通 1、五不問六不談 2、了解客戶需求 五、商務溝通中的5項修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問 2、聽的技巧——聆聽的五個境界 3、看的技巧——學會觀察顧客 4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問的技巧 6、巧妙的文字表達 六、導致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識 2、沒有說明重要性 3、只注重表達，而沒有傾聽 4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當 5、時間不夠（有效交流時間） 6、不良情緒 7、沒有注意反饋 8、沒有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 八、客戶投訴的處理原則與對策 1、 投訴的類型： 2、投訴處理的策略： （一）息事寧人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白臉配合策略 （四）上級權利策略 （五）丟車保帥策略 （六）威逼利誘策略 （七）農(nóng)村包圍城市策略 （八）攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 3、客戶投訴處理六原則 （一）不要反駁客戶 （二）誠懇表達歉意 （三）了解抱怨原因 （四）給出解決之道 （五）滿足客戶要求 （六）后續(xù)跟蹤服務

查看詳情>> 第一章  商超生動化陳列與顧客心理分析  1、顧客不是等進來的，顧客是被吸引進來的 2、顧客的購買行為更多地趨于尋找一種感覺 3、生動化陳列給顧客一個進店購買的理由 4、視覺刺激很大程度上決定購買行為 5、店面生動化包含的三個方面“陳列、促銷員和促銷活動” 6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析 7、顧客的視線流動的規(guī)律、如何延長客流線？ 第二章  營造有吸引力的商超形象與購物氛圍  1、營業(yè)額=客流量X成交率X客單價 2、商超購物的環(huán)境營造 3、色彩理論、陳列色彩的運用觸動顧客的視覺 4、店面外圍的視覺形象拉動與視覺引導 第三章  店面陳列吸引顧客的方法  1、店面區(qū)域布局與黃金銷售區(qū)定位 2、店面內(nèi)外的陳列要素與生動化常用道具分析 3、店面生動化陳列工作流程 4、店堂音樂設計、燈光投射及應用 5、引發(fā)顧客購買欲的八大陳列原則 可獲利原則 陳列點原則 吸引力原則 易見易觸原則 商品搭配原則 一目了然原則 色形搭配原則 清潔衛(wèi)生原則 6、產(chǎn)品陳列技巧與方法：用創(chuàng)意，活化賣場氛圍 7、店面內(nèi)部的視覺引導、語言引導、利益引導、情感引導 第四章  運用視覺包裝出商品的特征與賣點  1、用創(chuàng)意的手段實現(xiàn)AIDMA法則 2、運用創(chuàng)意道具展開陳列 3、創(chuàng)造商品的內(nèi)涵——陳列展現(xiàn)出的企業(yè)及產(chǎn)品文化元素 4、深層捕捉產(chǎn)品風格與品牌形象精髓 5、陳列的四個關鍵點 6、創(chuàng)造獨一無二的陳列賣場 第五章  門店的促銷管理  一、觸動顧客的五官 1、最顯眼的方式陳列----視覺吸引 2、音響的試聽----聽覺吸引 3、產(chǎn)品的香味----嗅覺吸引 4、伸手可及的商品陳列——觸覺吸引 5、展示品試吃——味覺吸引 二、門店促銷的目的 1、提高業(yè)績 2、打擊對手 3、提升品牌價值 4、清理庫存 三、門店促銷管理 1、促銷前的準備 2、促銷中的操作管理 3、促銷后的跟進與總結 第六章  連鎖商超常用促銷方式  1、折價優(yōu)待促銷 2、優(yōu)惠券促銷 3、集點優(yōu)待促銷 4、贈送樣品促銷 5、競賽與抽獎促銷 6、POP廣告促銷 7、主題促銷 8、會員制促銷 9、員制促銷實例 10、人員促銷的操作要點 11、其他促銷方式 第七章  超市促銷常見的10大問題  1、沒有促銷結果 2、顧客只買低毛利產(chǎn)品 3、選擇促銷彈性很低的產(chǎn)品做促銷 4、促銷宣傳不到位 5、海報派發(fā)到達率太低 6、促銷產(chǎn)品毛率太低 7、同一商品連續(xù)做促銷 8、用滯銷品做促銷 9、用低質(zhì)商品做促銷 10、促銷商品貨量嚴重不足 第八章  規(guī)劃自己的職業(yè)目標  一、心態(tài)決定出路——商超從業(yè)人員心態(tài)管理 二、規(guī)劃職業(yè)方向，選擇職業(yè)發(fā)展通道 1、目標導向 目標與行動一致 目標的特征 工作目標 人生目標 2、商超從業(yè)人員面臨的壓力 責任大，工作繁重 工作生活無法平衡 發(fā)展通道狹窄 管理僵硬，流程繁瑣 三、壓力與情緒管理 1、適度舒緩壓力的方法 改變壓力來源 發(fā)展相應技能 心態(tài)決定快樂指數(shù)，調(diào)整心態(tài) 提高緩解壓力的能力 2、控制情緒的方法

查看詳情>> 第一章  收銀員職業(yè)化的個人形象塑造  一、禮儀的起源和發(fā)展 1、禮儀的起源 2、禮儀的發(fā)展 3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適 度 4、東西方禮儀的不同 5、人際交往的數(shù)字魔方 二、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOP原則 三、收銀員的個人形象塑造 1、收銀員儀態(tài)禮儀——真誠而從容 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行禮、指示…… 美化儀態(tài)，打造你的優(yōu)雅氣質(zhì) 2、收銀員的儀容儀表——美麗而深刻 儀表的重要內(nèi)涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表常常和成功聯(lián)系在一起 3、儀容的修飾——日常工作化妝 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子、體毛、個人儀容 保健等 顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 3、收銀員的著裝禮儀——優(yōu)雅而知性 工作裝選定的TPO原則 工裝的選定與穿著 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào) 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇與佩戴禮儀 4、收銀員的形體禮儀——您另一張無字的名片 非語言符號的作用 得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功 表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝視 規(guī)范、肢體的其他動作等 四、收銀員的行為規(guī)范——六必須、八不準 第二章  收銀員崗位職責與能力要求  一、什么是職業(yè)？ 1、不同年齡段的人生規(guī)劃 2、企業(yè)需要什么樣的員工 3、超市在中國的發(fā)展與現(xiàn)狀 二、選擇職業(yè)的標準 1、你是誰？你會干什么？你能干什么？ 2、選擇自己的職業(yè) 擇己所愛 擇己所能 擇世所需 擇己所利 三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 1、你在為誰工作？ 2、為何要努力工作？ 3、如何工作得更好？ 4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠？ 四、收銀員的角色與能力要求 1、收銀員是誰？收銀員要做些什么？ 2、什么是服務人員 3、什么是服務禮儀 4、什么是顧客滿意服務 5、服務工作崗位所需要的人才 6、服務禮儀遵從的原則 第三章  收銀員服務的語言藝術  一、常用文明用語 二、招呼用語、問候語 二、指路、引路用語 三、介紹、詢問用語 四、服務應答語 五、解釋用語 六、致歉語 七、答謝語 八、收銀用語 九、包裝用語 十、道別用語 十一、服務忌語 第四章  流程為王——收銀員工作流程  一、收銀員工作的特點 1、專業(yè)性 2、責任性 3、熟練性 4、服務性 5、規(guī)范性 二、收銀員每日工作流程 1、營業(yè)前 2、營業(yè)中 3、營業(yè)后 三、收銀員的客戶接待——收銀七步曲 1、迎 2、問 3、揀 4、掃 5、查 6、包 7、送 四、收銀作業(yè)的錯誤處理 第五章 打造屬于你的的職場名片  一、禮儀問候的重要性——一聲問候營造職場和諧氛圍 二、工作電話的標準禮儀——開頭語左右企業(yè)形象 1、電話對應的要點 2、工作電話的標準禮儀-通話中的細節(jié) 3、留意事項 三、商務電子郵件使用禮儀——一事一議 四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理 1、了解同事的個性特點 2、與領導相處的原則 3、與下屬相處的原則 4、與同事相處的原則 五、團隊合作的禮儀——對事不對人 1、團隊中受歡迎的人 2、團隊中不受歡迎的人 3、只有成功的團隊，沒有成功的個人 六、工作會議的禮儀 1、會前工作準備 2、會中工作安排 3、會后跟進工作 4、會場服務細節(jié) 七、商務宴請的禮儀 1、宴請基本禮儀、程序 2、宴請技巧處理 3、中餐吃的是美味佳肴 4、西餐吃的是氣氛情調(diào) 八、其他細節(jié)： 1、犯錯時的禮儀——沒有借口 2、乘坐電梯的禮儀 3、自己的方案被否定時的禮儀 4、工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺 5、請求別人幫助的禮儀——真誠 6、幫助別人后的禮儀——不求回報 7、代接電話禮儀——及時轉(zhuǎn)告 8、使用洗手間的禮儀——洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級 第六章  超市服務中心的日常工作  一、服務中心的日常項目 1、信息咨詢 2、辦理退換貨 3、贈品的發(fā)放 4、便民箱 5、開發(fā)票 6、廣播服務（特價介紹、尋人尋物） 7、各訴處理 8、遺失物品的收取登記與上交 9、收取存包牌丟失賠償費 二、服務中心的日常工作要求 三、服務中心人員工作的其他要點 1、熟悉商品 價格：熟記并確認當日特價品、商品促銷活動， 本期快訊的驚爆商品價格、削價商品等 條形碼：對各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時反復尋 找條形碼。 陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要了解，當顧客詢問某商品 在何處銷售時，可準確回答 商品類別：對商品的類別及其所屬的管理部門要了解，當商品 有問題或顧客需要幫助時，可準確將商品進行對號入座 2、熟悉賣場 熟悉賣場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務臺等， 對各大類商品的陳列位置要了解(包括生鮮食品、干貨食品、百 貨、精品區(qū)、家電區(qū)等)防止損耗 車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商 品是否與外包裝相符(有無調(diào)換商品、夾帶其他商品)。 商品系統(tǒng)描述與實物：系統(tǒng)的品名是否與實物相符、系統(tǒng)的價 格是否與實物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實物相一 致。 兒童：兒童手中是否有未結算的食品、玩具、文具 四、顧客投訴處理技巧 1、息事寧人策略 2、巧妙借力策略 3、黑白臉配合策略 4、上級權利策略 5、丟車保帥策略 6、威逼利誘策略 7、農(nóng)村包圍城市策略 8、攻心為上策略 9、巧妙訴苦策略 第七章  與客戶有效溝通的技巧 一、有效溝通的表達 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個性特點與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受溝通對象 不隨意打斷、補充、糾正對方 不隨意批評、指責對方 批評或提建議的方法 2、重視、欣賞溝通對象 稱呼;記住對方;傾聽 3、贊美溝通對象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的溝通原則 1、五不問六不談 2、了解客戶需求 五、商務溝通中的5項修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問 2、聽的技巧——聆聽的五個境界 3、看的技巧——學會觀察顧客 4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問的技巧 6、巧妙的文字表達 六、導致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識 2、沒有說明重要性 3、只注重表達，而沒有傾聽 4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當 5、時間不夠（有效交流時間） 6、不良情緒 7、沒有注意反饋 8、沒有理解他人的需求 第八章  提高服務質(zhì)量，提升人生品味  一、收銀員的服務心態(tài)——服務是個性化和無止境的 1、豐富的從業(yè)知識 2、隨機應變的從業(yè)能力 3、成熟的從業(yè)心理 4、對客戶滿懷感情 5、接待顧客=心+技+體 6、任何時候都要面帶微笑 7、問候熱情、表情自然、語言得體、態(tài)度友善 8、快速流暢的收銀流程 9、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 10、送客的重要性 二、自我成長與管理 1、目標導向 目標與行動一致 目標的特征 工作目標 人生目標 2、收銀人員面臨的壓力 責任大，工作繁重 工作生活無法平衡 發(fā)展通道狹窄 管理僵硬，流程繁瑣 三、壓力與情緒管理 1、適度舒緩壓力的方法 改變壓力來源 發(fā)展相應技能 心態(tài)決定快樂指數(shù)，調(diào)整心態(tài) 提高緩解壓力的能力 2、控制情緒的方法

查看詳情>> 第一章 一、禮儀的起源和發(fā)展 禮儀的起源 禮儀的發(fā)展 現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度 二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀 1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展 2、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀與從業(yè)要求 三、“三無人員”的職業(yè)態(tài)度 1、我為什么而工作？ 馬斯洛需求層次理論 2、快樂工作，打造陽光心態(tài) 工作時應具備健康快樂的心態(tài) 態(tài)度＞技能，1+1> 2 積極的人善用所長、消極的人抱怨所短 工作是幸福的基礎 3、你的價值有幾何——企業(yè)的四類員工定位 我會干什么 我能干什么 我干的怎么樣 老板需要什么樣的員工 我給企業(yè)帶來的是什么 4、職場中的尊嚴 專業(yè)能力有多強，尊嚴就有多高 用90%的時間想自己該做的事，10%的時間想領導要自己做的事 四、打造良好的個人魅力 1、規(guī)范工作行為、提升服務效率； 2、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象； 3、現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。 五、與團隊共成長 1、成功20%靠自己，80%靠別人 2、團隊的品牌越好、個人的身價越高 3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件 4、用頭腦創(chuàng)造財富 第二章 一、物業(yè)人員的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 二、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言 敬禮——尊敬莊重 握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣 微笑——明朗真誠：八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來自長期的自我修煉 第三章 一、迎客禮儀 1、迎客前的準備：迎三送七 2、開口三法則： 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務 3、基本問候方式 4、熟客問候方式 二、介紹禮儀 1、稱呼的學問 2、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則 3、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領禮儀 1、常規(guī)引領  2、進出房門 3、上下樓梯  4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語言 六、交談禮儀 1、五不談六不問 2、規(guī)范用語的使用 3、避免不經(jīng)意的語言傷害 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時機的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領 4、牢記握手的禁忌 5、物品的遞送要求 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車 2、進出乘電梯 3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢客戶的意見 2、送客原則 3、送客語言規(guī)范 4、送客的末輪效應 第四章 一、宴請基本禮儀、程序 1、慎重安排時間、地點、菜單 2、座次安排禮儀 3、選擇好餐桌上的話題 4、餐飲禁忌 5、餐后結賬的禮儀 二、宴請技巧處理 1、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛 4、如何達成宴請的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是氣氛情調(diào) 第五章 一、餐飲禮儀的七聲十七字 1、七聲 來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。 2、十七字 您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。 二、餐飲服務語言原則 （1）主動 （2）熱情 （3）真誠 （4）平等 （5）友好 （6）靈活 三、餐飲服務語言的要求 （1）明晰準確 （2）簡明準確 （3）態(tài)度和藹 （4）當好參謀 四、禮貌服務用語的正確使用 （1）首先學好用日常禮貌用語 久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝 （2）注意說話時的舉止 與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。 （3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速 （4）注意選擇適當?shù)脑~語 （5）注意語言要簡練，中心要突出 （6）注意避免機械性的使用禮貌用語 （7）注意不同語言在表達上的差別 五、餐飲禮貌服務用語 （1）歡迎語 （2）問候語 （3）祝賀語　 （4）征詢語 （5）答應語 （6）道歉語 （7）指路用語 （8）答謝語 （9）告別語 第六章 一、電話禮儀的基本要求 重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌 二、電話的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽電話的技巧 1、準備工作 2、開場白 3、問候 4、記錄 5、禮貌的結束通話 四、使用手機的基本禮節(jié) 第七章 一、有效溝通的表達 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個性特點與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受服務對象  不隨意打斷、補充、糾正對方 不隨意批評、指責對方 批評或提建議的方法 2、重視、欣賞服務對象 稱呼 記住對方 傾聽 3、贊美服務對象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的客戶溝通 1、五不問六不談 2、了解客戶需求 五、商務溝通中的5項修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問 2、聽的技巧——聆聽的五個境界 3、看的技巧——學會觀察顧客 4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問的技巧 6、巧妙的文字表達 六、導致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識 2、沒有說明重要性 3、只注重表達，而沒有傾聽 4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當 5、時間不夠（有效交流時間） 6、不良情緒 7、沒有注意反饋 8、沒有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 第八章 一、適當降低客戶期望值 1、客戶投訴的心理特點 2、不同層次客戶需求的分析 3、觀察客戶的需求：察言觀色的技巧 4、滿足客戶的合理需求 5、服務超越需求 二、我們的客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對物業(yè)服務的禮儀要求 討論：如果你是物業(yè)的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？ 二、客戶抱怨及投訴處理的九對策 1、投訴的類型： 2、投訴處理的策略： （一） 息事寧人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白臉配合策略 （四） 上級權利策略 （五） 丟車保帥策略 （六） 威逼利誘策略 （七） 農(nóng)村包圍城市策略 （八） 攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略