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• 物業(yè)管理多模塊案例分析訓練營

  2015-10-12...
  查看詳情>> 一、法律模塊 （一） 工作場景導入 1、你是誰？你憑什么管我？ 2、我的單車不見了！你賠！ （二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例 1、管理費租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關系 工作實踐：怎樣運用好業(yè)主與租戶的關系？ 2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛(wèi) 工作實踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？ 3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力 工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用 4、樹枝砸人，誰的錯？——物業(yè)管理活動中的侵權行為 補充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷 工作實踐：物業(yè)管理中需要注意哪些風險？ 5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責任 6、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式 實踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？ 7、賭氣用車堵門，報民警還是交警？ 實踐討論：怎樣借用政府機構的力量？  8、要求物業(yè)公司公布賬目——有沒有這個義務？ 9、業(yè)委會攆走物業(yè)公司——業(yè)主大會、業(yè)委會與物業(yè)公司的法律關系 實踐討論：小區(qū)“業(yè)主領袖”的關系維護 二、安管模塊 1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？ 工作實踐：怎么履行秩序維護職責？ 2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場地服務？ 延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重 工作實踐：怎么減少車輛相關糾紛 3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會 工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理 4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責，保護自己？ 實踐討論：以下突發(fā)事件，你怎么做？ 5、拾金不昧的錦旗故事 實踐討論：好人好事案例分享與運用 6、夜送醉酒業(yè)主回家 工作實踐：醉漢、瘋癲人員的應對處理 7、裝修人員強制闖入的應對 工作實踐：人員出入管理 8、租戶搬離，聯(lián)系不上業(yè)主 工作實踐：物品出入管理 9、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？ 實踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責任點 三、客服模塊 1、停水超出通知期限，業(yè)主意見大 工作實踐：停水停電，物業(yè)要做什么？  2、保修期內(nèi)報修，業(yè)主拒交管理費 實踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費理由 經(jīng)驗分享：我的管理費催繳心得 3、訴求錯記，求助變投訴 工作實踐：全員、隨時記錄業(yè)主訴求  4、粉絲群支持的客服助理 實踐討論：怎樣與業(yè)主交朋友  5、住宅改辦公，物業(yè)公司怎么應對？ 6、違規(guī)裝修與搭建處理 實踐討論：如何預防和處理違規(guī)搭建 7、廣場舞的噪音刻度 補充案例：吵鬧的兒童游樂區(qū) 實踐討論：如何對待不同群體的業(yè)主利益 8、咆哮的業(yè)主 工作分析：怎樣應對情緒失控的業(yè)主 9、記者來了——怎樣應對媒體采訪 10、溫柔的笑容——公共衛(wèi)生間滑到后的全程陪護 四、經(jīng)營模塊 1、萬科物業(yè)第五食堂 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 2、租售中介服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 3、家政服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 4、工程維修服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 5、遠洋物業(yè)米面油水配送 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 6、不起眼的打復傳印 7、洗車服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 8、快遞收寄 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 9、彩生活物業(yè)模式 思路轉變：從物業(yè)管理公司到社區(qū)經(jīng)營公司 10、長城物業(yè)一應云平臺 視頻案例：萬科智慧社區(qū) 綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？  
• 《執(zhí)行力—打造執(zhí)夢、行動、協(xié)力的物業(yè)團隊》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 一、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局 1、行業(yè)從封閉到競爭   測試：物業(yè)企業(yè)壓力來源   新時代下的物業(yè)企業(yè)競爭對手   競爭力塑造方向 2、業(yè)主體驗決定選擇權   物業(yè)保值與居住體驗   從有的住，到住得好   場景決定體驗   從品質管理到體驗管理   視頻案例：智慧社區(qū)體驗場景 3、新技術與新商業(yè)模式   新技術：機械化、自動化、節(jié)能環(huán)保、交互物聯(lián)、客戶系統(tǒng)   案例：物業(yè)管理中的機器替代人   新模式：跨界、嫁接、長尾經(jīng)濟、聚焦客戶、O2O 二、執(zhí)夢——新時代下對物業(yè)人的挑戰(zhàn)與機遇 1、物業(yè)人的挑戰(zhàn)   薪水夠不？——物業(yè)人的收入   效益從哪里來？——單位人工成本的上升與減員增效   會失業(yè)么？——信息化、機械化對人的替代 2、物業(yè)人的機遇   社會對物業(yè)公司的普遍認識   物業(yè)公司還是社區(qū)公司？   守著金飯碗討飯吃？ 3、機會只給執(zhí)夢的人   高層核心戰(zhàn)略變革   中層從雇傭到合伙人   基層從火車車廂到動車組   案例：物業(yè)維修業(yè)務眾包 4、執(zhí)夢，超越，從哪里開始？   物業(yè)企業(yè)履行法定義務和約定義務   物業(yè)人履行崗位職責和標準化服務流程   是業(yè)主需求，還是業(yè)主要求？   空想的一切，只是夢 三、行動——物業(yè)人提升自我價值的腳踏實地 1、基層員工：先做一個合格的物業(yè)人   遵守紀律——客戶體驗的100-1=0   結果導向——苦勞不是功勞   企業(yè)文化——軟指引、軟約束   勝任力——發(fā)揮崗位的價值 2、中層管理：管好專業(yè)，帶好團隊   執(zhí)行力好不好，關鍵看中層   安管、環(huán)境、工程、客服四大專業(yè)的職責分析   破除團隊行動力消減的障礙   目標激勵、計劃約束、標準考核 3、高層管理：塑造重執(zhí)行力的企業(yè)文化   高管的示范導向作用   高管的機制引導作用   高管的成果反饋激勵 四、協(xié)力——快樂高效的物業(yè)團隊建設 1、協(xié)力是打造快樂團隊的良藥   物業(yè)從業(yè)人員的情緒與心態(tài)特點   案例：物業(yè)企業(yè)怎樣借鑒海底撈的服務？ 2、協(xié)力是打造高效團隊的必備要求   樹立共同的目標   在同一個頻道上溝通   享受協(xié)力的成果 3、協(xié)力才有執(zhí)行力   物業(yè)團隊執(zhí)行力的消耗分析   物業(yè)團隊協(xié)力建設的常用方法 1、萬科物業(yè)第五食堂 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 2、租售中介服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 3、家政服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 4、工程維修服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 5、遠洋物業(yè)米面油水配送 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 6、不起眼的打復傳印 7、洗車服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 8、快遞收寄 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 9、彩生活物業(yè)模式 思路轉變：從物業(yè)管理公司到社區(qū)經(jīng)營公司 10、長城物業(yè)一應云平臺 視頻案例：萬科智慧社區(qū) 綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？  
• 《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應對策略》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 主題一、未來已來——怎樣全面認識互聯(lián)網(wǎng)+的時代趨勢 1、未來中國素描：人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費、財富 2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動化帶來的場景改變  3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？ 4、互聯(lián)網(wǎng)的本質：萬維的互聯(lián)互通 5、案例分析：Uber模式的行業(yè)顛覆與創(chuàng)新 主題二、不變則亡——傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營困局 小組討論：你的物業(yè)企業(yè)發(fā)展最嚴重的三個困難 1、成本持續(xù)上升與服務水平的矛盾表現(xiàn) 2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風險 3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當不？ 4、親爹靠不住：房地產(chǎn)開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化 5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)主”的強勢干預 主題三、審時度勢——當前及未來物業(yè)行業(yè)競爭態(tài)勢 1、野蠻生長：增量市場下的“各找各媽” 2、借力資本：巨頭用當下買未來吃掉你的現(xiàn)在 3、開放競爭：除了其他物業(yè)企業(yè)，還有誰來搶飯碗？ 4、業(yè)主覺醒：業(yè)主新技術助力下的自治管理 5、群雄割據(jù)：品牌、聯(lián)盟、口碑與你爭我奪 行動設計：制定項目拓展總體方案 主題四、順勢而為——怎樣認識和把握社區(qū)O2O的機會 1、O2O之前：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營開發(fā)度自測 2、正本清源：重新認識社區(qū)經(jīng)濟、O2O、社區(qū)商業(yè)平臺 3、它山之石：彩生活模式、長城模式、第三方平臺模式解析 4、尋方問藥：開宗立派、加盟、抱團、觀望等不同應對的利弊分析 小組討論：結合企業(yè)特點的行動策略選擇 5、實施要點：廣州某大型社區(qū)O2O實施實操案例解讀 主題五、發(fā)展基石——互聯(lián)網(wǎng)時代獲取業(yè)主滿意的關鍵點 1、知己知彼：業(yè)主對物業(yè)社區(qū)服務的需求升級 2、服務體驗：業(yè)主軟硬件體驗點的精心設計 3、感知強化：不知道你愛他=沒愛他 4、堂堂正正：服務承諾、暢順溝通、業(yè)主自治 小組討論：互聯(lián)網(wǎng)時代的粉絲價值與經(jīng)營  主題六、管理之變——物業(yè)企業(yè)的自我顛覆與結構重組 1、企業(yè)定位：物業(yè)企業(yè)或社區(qū)經(jīng)營企業(yè) 2、管理風格：互聯(lián)網(wǎng)時代不得不做的取舍 1）控制與授權：是求穩(wěn)還是求進 2）層級與扁平：是規(guī)范還是靈活 3）遺傳與變異：是繼承還是顛覆 4）獎金與分紅：是打工還是事業(yè) 3、互聯(lián)網(wǎng)時代的內(nèi)部組織特點 4、新企業(yè)文化：鼓勵創(chuàng)新、接納錯誤、容忍模糊、結果導向 5、新生代團隊：物業(yè)人才爭奪戰(zhàn)對管理改良的倒逼 小組討論：組織架構與文化調(diào)整行動思路 主題七、新物業(yè)人——物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者的思維刷新與迭代 1、攻擊傾向：物業(yè)人不應該再畫圈自守 2、自我質疑：知道自己不知道是改良的前提 3、主動開拓：不要等任務，要做探路者 4、合縱連橫：萬物互聯(lián)，借助跨界的力量 5、迭代思維：快速、試錯、反饋、調(diào)整與適應力 6、快樂激情：幸福與成就是互聯(lián)網(wǎng)時代的共同追求
• 《變局下的物業(yè)企業(yè)應對策略》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 一、導入  1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+，真的只是這樣么？ 2、世界怎么了？——人，技術，社會，物業(yè)行業(yè) 3、變局的核心：加速度、社會關聯(lián)方式 二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局 1、行業(yè)從封閉到競爭   測試：物業(yè)企業(yè)壓力來源   新時代下的物業(yè)企業(yè)競爭對手   競爭力塑造方向 2、業(yè)主體驗決定選擇權   物業(yè)保值與居住體驗   從有的住，到住得好   場景決定體驗   從品質管理到體驗管理   視頻案例：智慧社區(qū)體驗場景 3、員工需求多元且復雜   人在物業(yè)企業(yè)競爭中的作用   案例：離職前的真誠對話   物業(yè)員工自身需求分析 4、新技術與新商業(yè)模式   新技術：機械化、自動化、節(jié)能環(huán)保、交互物聯(lián)、客戶系統(tǒng)   案例：物業(yè)管理中的機器替代人   新模式：跨界、嫁接、長尾經(jīng)濟、聚焦客戶、O2O 三、結合企業(yè)特點的應對策略分析 1、物業(yè)公司還是社區(qū)經(jīng)營公司？   物業(yè)公司：漲價、催繳、省成本、品質、滿意度   社區(qū)經(jīng)營公司：業(yè)主關系、業(yè)主需求、資源整合 2、抱大腿或者抱團   案例解剖：物業(yè)龍頭企業(yè)在做什么？   抱大腿的優(yōu)缺點策略分析   中小型物業(yè)企業(yè)抱團發(fā)展的機會 3、借助各類專業(yè)公司   如何借助對物業(yè)企業(yè)有幫助的各類專業(yè)公司   物業(yè)公司在社區(qū)經(jīng)濟中的六大重要作用   如何與各類跨界公司打交道 4、適合中小企業(yè)的跟隨戰(zhàn)略   領跑與跟隨的策略分析   新技術跟隨模式   新商業(yè)生態(tài)跟隨模式   新管理規(guī)則跟隨模式 5、練內(nèi)功，基于業(yè)主關系的靈活業(yè)務   物業(yè)企業(yè)在新時代的揚長避短   重度業(yè)主關系與挖掘業(yè)主多元化需求   敏捷反應與服務前置   授權與管理架構 6、物業(yè)人的變革   高層核心戰(zhàn)略變革   中層從雇傭到合伙人   基層從火車車廂到動車組 案例：物業(yè)維修業(yè)務眾包   物業(yè)人才建設的變革應對 四、課程總結
• 《物業(yè)法律法規(guī)基礎及案例分析》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 一、導入：掌握法律法規(guī)的意義 1、工作場景導入  你是誰？你憑什么管我？  我的單車不見了！你賠！ 2、法律法規(guī)的作用  對外：共同規(guī)范、溝通平臺、權責劃分  對內(nèi)：實用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升 3、課程主要內(nèi)容介紹  知識——法律法規(guī)基礎知識  技能——工作中怎樣運用  貫通——典型案例分析 二、物業(yè)法律法規(guī)基礎知識 1、法律法規(guī)的金字塔體系 2、物業(yè)行業(yè)重點法律法規(guī)相關條款解讀  物權法、物業(yè)管理條例  保安管理條例  侵權責任法  治安管理處罰法  消防法 三、法律法規(guī)在工作中的運用 1、租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關系 2、緊急避險與正當防衛(wèi) 3、規(guī)定、約定、承諾的法律效力 4、物業(yè)管理活動中的常見侵權行為 5、民事責任的承擔方式 6、物業(yè)管理行政責任、刑事責任 7、什么情況下應該報警？ 8、日常巡查工作中的關鍵注意點 四、典型案例分析 1、失竊案例 2、車輛管理案例 3、公共區(qū)域人身傷害案例 4、物業(yè)員工與客戶肢體沖突案例 5、突發(fā)事故案例  
• 《物業(yè)服務禮儀》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 導入      禮儀，必不可少  1、圖片導入  其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）  各行各業(yè)都在訓練服務禮儀！——其他服務禮儀訓練照片分享 2、概念導入  什么是服務禮儀？  服務禮儀的作用？  服務禮儀怎么做？ 3、課程主要內(nèi)容介紹  分享—知識  訓練—技能  凝聚—態(tài)度 第一模塊    物業(yè)員工形象禮節(jié) 1、儀容儀表  發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪 2、儀態(tài)舉止  現(xiàn)場訓練：站姿、坐姿、走姿  現(xiàn)場訓練：手勢  現(xiàn)場訓練：眼神與微笑 3、常用禮節(jié) 問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪  模擬訓練：拜訪客戶  第二模塊    物業(yè)服務溝通禮儀 1、溝通六件法寶  微笑、贊美、提問、關心、傾聽、“三明治” 2、面談溝通禮儀  訓練：詢問客戶需求 3、電話溝通禮儀  訓練：服務電話接聽 4、書面溝通禮儀  案例分析：物業(yè)管理通知 5、恰當表達要求  訓練：勸止不當行為 6、投訴接待禮儀  訓練：接待客戶投訴 第三模塊    服務禮儀訓練方法 1、訓練標準：形象、舉止、言談、心態(tài) 2、禮儀訓練五步法：  講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵 3、服務禮儀督導方法：  班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導 4、服務禮儀督導原則：  規(guī)范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升 5、心態(tài)訓練  尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人    
• 《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓練》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 一、導入：  1、你的工作中有哪些不如意？ 員工？業(yè)主？上級？業(yè)績？ 2、課程主要內(nèi)容介紹： 物業(yè)中基層管理人員五項修煉： 角色認知、自我管理、工作管理、團隊管理、卓越領導 二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認知 1、思考：為什么你成為了一名管理者？  2、優(yōu)秀的員工和管理者的區(qū)別 3、管理者扮演的角色：對上、對下 4、自我診斷：管理者常犯錯誤，你有哪些？ 5、案例分析：暴雨來了 6、小組討論：作為管理者，我的優(yōu)點與缺點 三、物業(yè)企業(yè)管理人員的自我管理 1、思考：優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，應該具備哪些能力素質？ 2、以終為始——管理者的目標導向 3、有始有終——管理者的韌性修煉 4、尋根問源——透過問題看本質 5、要事第一——關注重要但不緊急的事務 6、以身作則——榜樣的力量 7、雙贏思維——優(yōu)秀的伙伴 8、積極主動——管理者的自我驅動 四、管理者的工作管理 1、小組討論：你目前的管理崗位的主要工作職責是？ 2、目標：沒有目標的工作，是無效的 3、計劃：是通往目標的道路 4、授權：一抓就死，一放就亂？ 5、執(zhí)行：排除萬難，奪取勝利 6、控制：進度與質量控制 7、反饋：績效評價，好或者不好要有個說法 現(xiàn)場演練：績效評價情景 五、管理者的團隊建設 1、分組討論：物業(yè)企業(yè)各專業(yè)團隊的特點分析 2、評估團隊：高效團隊的九個特征 3、能力與士氣是衡量團隊的兩把尺子 4、融入團隊：經(jīng)理在團隊中的作用 5、融入團隊：老員工在團隊中的作用 6、引領團隊：樹立共同的目標 7、團隊建設中的剛柔與恩威 8、團隊氛圍營造的目的和方法 9、怎樣留著你的優(yōu)秀隊員 六、管理者的卓越領導 1、領導與管理的區(qū)別 2、卓越領導之魅力 3、卓越領導之激勵  小組討論：物業(yè)團隊需要怎樣的激勵  物業(yè)中基層經(jīng)理的激勵“菜單” 4、卓越領導之輔導  輔導的障礙與方法 5、領導風格的測試與選擇  對號入座：你是怎樣風格的領導  領導行為的豐富多樣是領導藝術的體現(xiàn)
• 物業(yè)全員服務提升訓練營課程方案

  2015-10-12...
  查看詳情>> 導入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時代變局 （激發(fā)學員的危機意識和緊迫感、提高培訓參與度） 1、成本持續(xù)上升與服務水平的矛盾表現(xiàn) 2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風險 3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當不？ 4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化 5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)主”的強勢干預 主題：做好基本服務、風險管理和業(yè)主滿意度維護是經(jīng)營的基本邏輯 模塊一、物業(yè)全員法律法規(guī)運用能力提升 （一）工作場景導入 1、你是誰？你憑什么管我？ 2、我的單車不見了！你賠！ （二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例 1、管理費租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關系 工作實踐：怎樣運用好業(yè)主與租戶的關系？ 2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛(wèi) 工作實踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？ 3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力 工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用 4、樹枝砸人，誰的錯？——物業(yè)管理活動中的侵權行為 補充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷 5、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式 實踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？ 6、賭氣用車堵門，報民警還是交警？ 實踐討論：怎樣借用外部機構的力量？  （三）物業(yè)管理法律的體系設計解讀 1、《物權法》——建筑物區(qū)分所有權 2、《物權法》——相鄰關系 3、《物業(yè)管理條例》七大制度解讀 1）社區(qū)“最高權力”——業(yè)主大會制度 2）社區(qū)的自治與自我約束——業(yè)主公約制度 3）物業(yè)企業(yè)的競爭與擇優(yōu)——物業(yè)管理招投標制度 4）代業(yè)主把關公共設施設備——物業(yè)承接查驗制度 5）行業(yè)門檻：物業(yè)管理企業(yè)資質管理制度（簡單介紹） 6）從業(yè)資格：物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度（簡單介紹） 7）物業(yè)的養(yǎng)老金——住房專項維修資金制度   模塊二、物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營風險及案例分析 （一）項目運作層面經(jīng)營糾紛風險 1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？ 工作實踐：怎么履行秩序維護職責？ 2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場地服務？ 延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重 工作實踐：怎么減少車輛相關糾紛 3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會 工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理 4、拾金不昧的錦旗故事 實踐討論：好人好事案例分享與運用 5、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？ 實踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責任點 6、記者來了——怎樣應對媒體采訪 實踐討論：您的項目中，有哪些媒體的敏感點 （二）企業(yè)運作層面的經(jīng)營風險 1、落伍：物業(yè)行業(yè)巨頭們來勢洶洶 2、失盤：丟掉了賴以生存的物業(yè)服務合同 3、安全：風險識別、安全生產(chǎn)、風險轉移 4、品牌：物業(yè)及集團的口碑與持續(xù)發(fā)展 模塊三、客戶服務及業(yè)主滿意度管理 （一） 知己知彼：業(yè)主對物業(yè)社區(qū)服務的需求升級 1、討論：業(yè)主對物業(yè)管理的需求 2、升級：業(yè)主對社區(qū)服務的需求 3、業(yè)主眼中的物業(yè)公司的角色 4、社區(qū)服務中蘊含的經(jīng)營機遇 5、業(yè)主需求匹配的管理措施 （二）服務體驗：業(yè)主軟硬件體驗點的精心設計 1、“多媒體”業(yè)主體驗：視覺、聽覺、嗅覺 2、“懶人時代”與服務便利性設計 3、精準服務與一次正確率 4、對服務體驗管理的制度化設計 （三）感知強化：不知道你愛他=沒愛他 1、業(yè)主滿意度公式：滿意度=服務感受-服務期望 2、討論：我們正在用的宣傳渠道分析 3、參與感：怎樣調(diào)動業(yè)主的物業(yè)公司的認同 4、技能訓練：怎樣向業(yè)主表達我們的愛 （四）堂堂正正：服務承諾、暢順溝通、業(yè)主自治 1、物業(yè)公司的競爭力分析 2、服務承諾的設計和標準選擇 3、業(yè)主粉絲群體的維護和經(jīng)營 4、正視業(yè)主自治的訴求和趨勢 總結：對待業(yè)主，從“客戶”到“用戶”的持續(xù)經(jīng)營  后續(xù)討論：立足眼前，我們可以做什么？  
• 《物業(yè)團隊激勵與輔導》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 第一單元：  激勵與輔導的前期準備 1、學員共識：激勵與輔導的作用 2、中基層管理人員的身份與角色定位 案例：監(jiān)工、裁判、教練，你是哪一類？ 3、激勵輔導與團隊建設 案例：激勵與輔導產(chǎn)生的影響力 第二單元：物業(yè)員工現(xiàn)狀與需求分析 1、“以人為本”與90后員工 2、員工的能力與意愿劃分 3、物業(yè)員工需求與激勵 4、物業(yè)員工需求與輔導 案例討論：你愿意跟隨什么樣的領導？ 第三單元：激勵與輔導技巧 1、激勵與“養(yǎng)生治病” 2、激勵者先做傾聽者 3、激勵者是值得信耐的人 4、物業(yè)經(jīng)理的激勵菜單 5、輔導者需要的情緒管理 6、輔導者需要的成長地圖 7、輔導者的溝通技巧 8、輔導者的效果反饋 第四單元：激勵與輔導的實操技巧 互動案例1：失控的物業(yè)前臺助理 互動案例2：不愛說話的安管員 互動案例3：“咆哮”領導的團隊噩夢
• 《物業(yè)項目風險管理與危機應對》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 第一模塊：物業(yè)管理風險的基本知識 1. 風險管理在物業(yè)項目管理中的重要地位 2. 物業(yè)經(jīng)理人的風險意識和危機應對心態(tài) 3. 物業(yè)風險應對的常用方法 第二模塊：物業(yè)管理服務風險的主要類型及成因 1.治安風險： 2.車輛管理風險： 3.消防責任風險： 4.設備管理風險：； 5.公共區(qū)域責任風險：； 6.服務合同風險： 7.建筑物業(yè)責任風險： 8.自然災害風險： 第三模塊：開發(fā)商遺留問題風險； 1. 物業(yè)項目規(guī)劃遺留問題 2. 物業(yè)周邊環(huán)境風險 3. 開發(fā)商銷售過度承諾風險 4. 開發(fā)商房屋質量遺留問題風險 第四模塊：物業(yè)社區(qū)風險管理方法 1.小區(qū)物業(yè)安全管理各環(huán)節(jié)所占比重 2.離線巡更系統(tǒng)對安全員識別風險的兼管 3.通過樓宇可視對講識別危險源 第五模塊：物業(yè)經(jīng)營風險 1、 物業(yè)小區(qū)服務合同風險 2、 物業(yè)小區(qū)服務費收繳率風險 3、 物業(yè)小區(qū)公共收益風險 第六模塊：物業(yè)風險的危機應對 1、 風險識別方法 2、 風險控制方法 3、 群體事件應對案例分析 4、 媒體及品牌公共關系應對策略  
• 《物業(yè)員工投訴處理能力訓練》

  2015-10-12...
  查看詳情>> 課程綱要： 第一單元：  怎樣認識投訴 1、投訴是什么？ 投訴是不滿意的行為表現(xiàn) 投訴避免了更過激的行為 投訴是“不打不相識”的機會 投訴是從業(yè)人員的鍛煉機會 2、業(yè)主為什么會投訴？ 期望——體驗——感受——心理——行為 業(yè)主對物業(yè)公司有哪些期望？ 業(yè)主體驗的管理與改善 第二單元：投訴處理的原則與步驟 1、投訴處理原則 正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優(yōu)化 案例：偶然投訴中看必然 2、投訴處理步驟 心理建設、接待受理、確認記錄、員工的能力與意愿劃分 小組討論：目前最難處理的投訴  第三單元：投訴處理能力訓練 1、抗壓能力 2、情緒安撫能力 3、傾聽能力 4、說服能力 5、達成共識能力 6、人際關系修復能力