四川五十路熟女av,亚洲处破女av日韩精品无,亚洲人妻少妇视频资源在线,2023亚洲精品视频在线观看,少妇熟女一区二区三区一级片,九九视频在线观看免费的,男女下面进入的视频a片,国产精品成人av一区二区三区,欧美亚洲武侠另类动漫

講師課程更多

• 加強管理，重在執(zhí)行

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析 第二部分：網(wǎng)點轉型新定位之下的管理者角色認知 第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導 第四部分：現(xiàn)場員工管理藝 術 第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術 第六部分：主動服務營銷管理 網(wǎng)點行長 管理中的 問題 精通業(yè)務 卻不善領 導 管理定位 模糊 不能協(xié)調(diào) 上下關系 成效不好 執(zhí)行力弱 時間管理 不好，忙 而無功 不善激勵、 培養(yǎng)員工 “服務領航，價值成長”  18 第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧 【具體內(nèi)容】 第一部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析 1.  銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析 2.  銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析 3.  銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析 4.  銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構建問題呈現(xiàn)、剖析 第二部分：網(wǎng)點轉型之下的管理者角色認知 1.  現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn) 2.  網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位 3.  網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū) 4.  診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀 5.  團隊領導角色的調(diào)適：專家 Vs 管理者，優(yōu)秀領導 Vs 不合格領導 6.  網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理必備的能力 7.  360 度網(wǎng)點行長管理能力評估 8.  優(yōu)秀管理者的標準 第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導 1.  銀行服務流程的標準化管理 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的意義 客戶服務的金三角 優(yōu)質服務的各崗位操作規(guī)范 優(yōu)質服務各崗位標準服務用語 臨柜標準化服務運用案例 銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務管理流程與方法 2.  銀行營銷流程的標準化管理 各崗位主動服務營銷流程說明 “服務領航，價值成長”  19 各崗位主動服務營銷操作方式 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設 3.  營業(yè)廳環(huán)境 5S 標準化管理 5S 管理的概念 銀行 5S 管理中存在的主要問題 整理推行技法 整頓遵循的原則 清掃推進方法 如何實施清潔活動 如何實施素養(yǎng)活動 網(wǎng)點 5S 實施關鍵 國內(nèi)銀行網(wǎng)點 5S 實施案例分享 4.  現(xiàn)場管理標準化 晨會組織與經(jīng)營 每日巡檢制度 神秘客戶制度 內(nèi)部巡視制度 第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術 1.  高效的時間管理 2.  如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議 3.  員工情緒管理技巧 了解與分析員工情緒來源 如何有效處理員工情緒問題 4.  激勵員工的 7 種有效技巧 5.  快樂團隊建設的 8 種方法 6.  員工的授權與監(jiān)督 “服務領航，價值成長”  20 授權形式 授權內(nèi)容 授權策略 授權與監(jiān)督六步驟 進度監(jiān)督 結果監(jiān)督 監(jiān)督策略 7.  現(xiàn)場員工的工作教導 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 何時需要培訓與指導 培訓職責研討 多技能管理表 如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查 8.  領導者的溝通策略與技巧 影響溝通效果的因素分析 營造溝通氛圍 溝通 3A 法則 深入對方情境 高效引導技巧 三明治法則 高效溝通四要訣 高效溝通六步曲 企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧 第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術 1.  客戶的引導與分流 “服務領航，價值成長”  21 客戶分流引導流程 客戶分流引導原則 客戶分流引導技巧 客戶貴賓識別引導流程 潛在貴賓客戶識別線索 識別核心素質要求 客戶服務流程管理 客戶休息管理 2.  客戶情緒管理技巧 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造 客戶情緒激勵策略 3.  如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定） 4.  如何實施針對性的客戶服務 客戶類型不同 客戶服務的關鍵也不同 針對性客戶服務技巧 5.  客戶服務的基本原則與要求 共性服務原則 個性服務原則 一般原則 6.  如何提高客戶服務的滿意度 客戶滿意否由何決定 提高客戶滿意度的關鍵 提高客戶滿意度的技巧 7.  優(yōu)質客戶服務的四個基本階段  接待客戶   “服務領航，價值成長”  22 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 8.  關注接待客戶 客戶進門時關注 客戶等候時關注 客戶離開時關注 第六部分：主動服務營銷管理 1.  客戶的主動服務營銷 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 柜面如何實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售 如何實現(xiàn)團隊交叉營銷 識別潛在客戶 客戶的引導與分流 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求 四種客戶類型判斷方法與技巧 四種不同類型的理財客戶心理分析 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通  不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式 2.   個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析 銀行卡的營銷賣點分析 3.  金融產(chǎn)品銷售技巧 有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 “服務領航，價值成長”  23 ?  專業(yè)術語口語化 ?  有效互動 ?  遭到拒絕后的藝術處理 ?  過程中讓客戶有成就感 4.  營銷過程控制及技巧運用 營造良好的溝通氛圍 有效提問-發(fā)掘客戶需求 準確有效的產(chǎn)品推介 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） 行動建議 給予客戶合適的承諾 完美的促成技巧 第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧 1.  顧客抱怨投訴心理分析 2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 3.  8 種錯誤處理顧客抱怨的方式 4.  影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 5.  顧客抱怨投訴處理的六步驟 6.  顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧 7.  顧客抱怨投訴處理細節(jié) 8.  快速處理顧客抱怨投訴策略 9.  顧客抱怨及投訴處理的八對策 10.  當我們無法滿足客戶的時候
• 現(xiàn)場管理，決勝大堂

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一模塊：大堂經(jīng)理的印象管理 銀行設置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設置大堂經(jīng)理？ 客戶第一印象的構成 印象管理的內(nèi)容 第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理 具有親和力的儀態(tài)舉止 迎接客戶的幾個步驟 進退有度的溝通技巧 端莊大方的職業(yè)形象 清新淡雅的職業(yè)淡妝 “服務領航，價值成長”  26 情景示范指導、模擬演練 第三模塊：大堂經(jīng)理的角色管理 大堂經(jīng)理在服務中的 5 個角色 1.  服務示范者 2.  產(chǎn)品推介者 3.  客流協(xié)調(diào)者 4.  信息收集者 5.  情緒安撫者 大堂經(jīng)理的 6 大崗位職責 1.  識別推介 2.  分流引導 3.  業(yè)務處理 4.  咨詢解答 5.  現(xiàn)場管理 6.  維護關系 第四模塊：大堂經(jīng)理的 7 步法 第一步：班前晨會 第二步：班前準備 第三步：迎接客戶 1.  開門迎接與日常迎接 2.  把握迎接客戶時的識別技巧 3.  迎接時的分流技巧 ?  貴賓客戶分流引導流程 ?  潛在貴賓客戶分流引導流程 ?  普通客戶分流引導流程 ?  客戶分流引導原則與技巧 ?  客戶分流引導話術 “服務領航，價值成長”  27 ?  提高分流的技巧 4.  案例分析、模擬演練 第四步：客戶幫助 1.  業(yè)務辦理的兩個方面 2.  業(yè)務辦理的三個原則 3.  特殊人群的特點分析 第五步：恰當營銷 1.  有效轉化客戶等候時間為營銷時間 2.  有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 3.  銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧 4.  成交前后的客戶心理分析 第六步：現(xiàn)場管理 1.  日常維護的四種方法 2.  巡視與安撫的技巧 3.  二次分流與協(xié)助叫號 4.  客戶等候心理分析 第七步：禮送客戶 1.  二次銷售的最佳時機 2.  后期客戶跟蹤 3.  案例分析、示范指導、模擬演練 第五模塊：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理 現(xiàn)場 5S 管理 1.  5S 管理的概念 2.  銀行 5S 管理中存在的主要問題 3.  整理推行方法 4.  整頓遵循的原則 5.  清掃推進方法 “服務領航，價值成長”  28 6.  定期實施清潔，形成制度 7.  提升大堂經(jīng)理的 5S 實施素養(yǎng) 8.  國內(nèi)銀行網(wǎng)點 5S 實施案例分享 現(xiàn)場巡視管理 1.  每日大堂巡視制度 2.  神秘客戶制度 3.  客戶情緒管理技巧 創(chuàng)建營銷氛圍 1.  有效提問，發(fā)掘客戶需求 2.  準確有效的產(chǎn)品推介 3.  給客戶合適的承諾 案例分析、示范指導、模擬演練 第六模塊：大堂經(jīng)理的客戶投訴處理技巧 客戶投訴的心態(tài)分析 1.  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因 2.  客戶抱怨產(chǎn)生的過程 3.  客戶抱怨投訴類型分析 4.  客戶抱怨投訴的心理分析 5.  客戶抱怨投訴目的與動機 客戶抱怨、投訴的處理技巧 1.  處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大  VS  銀行損失最小 2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 3.  客戶抱怨投訴處理的六步驟 4.  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 5.  幾種錯誤處理客戶抱怨的方式 6.  巧妙降低客戶期望值技巧 7.  幾種快速處理客戶抱怨投訴策略
• 統(tǒng)一標準，規(guī)范服務

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭 銀行服務是什么 服務造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異 服務創(chuàng)造價值 如何快速提升網(wǎng)點整體服務水平 網(wǎng)點服務的 5 個標準化 臨柜如何培養(yǎng)良好的服務意識 銀行服務的主要原則 內(nèi)容：內(nèi)強個人素質、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤 滑劑 培訓方式：分析、講解 第二模塊：什么才是好的銀行服務 給予客戶想要的服務 服務的四個層次 留住高端客戶的關鍵 跟海底撈學服務 第三模塊：銀行優(yōu)質客戶服務準則 案例分析（一次糟糕的銀行服務，大堂經(jīng)理，是用來服務客戶，還是趕客戶 的？） 客戶是如何來評價銀行服務的 優(yōu)質服務準則 銀行優(yōu)質服務的標準與規(guī)范 銀行服務不良的表現(xiàn)及影響 第四模塊：臨柜人員的基本服務要求 “服務領航，價值成長”  32 常用銀行服務用語 常用銀行服務動作 業(yè)務辦理中的遞送物品禮儀 對待客戶的稱呼禮儀 辦理業(yè)務時的目光、視線禮儀 向客戶介紹產(chǎn)品的技巧 培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第五模塊：銀行柜員服務流程 7 步法 手相迎 笑相問 雙手接 快速辦 巧營銷 雙手遞 目相送 第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧 臨柜服務用語的使用技巧 影響溝通效果的因素分析 營造溝通氛圍 溝通六件寶 高效溝通六部曲 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧 大客戶心理滿足之溝通技巧
• 關注細節(jié)，提升品位

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一模塊：商務禮儀與個人魅力        ---高雅銀行人士的必修課程 第二模塊：如何塑造陽光心態(tài)        ---禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀      ---你的形象價值百萬 第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀      ---穿著的品味如何呈現(xiàn) 第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀      ---擁有優(yōu)雅的秘訣 第六模塊：銀行人士的的言談禮儀      ---高效能溝通的技巧 第七模塊：銀行人士的常用商務禮儀      ---吹響商務交往的序曲 第八模塊：銀行人士的接待禮儀        ---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情 第九模塊：銀行人士的拜訪禮儀        ---永遠不要做不速之客 第十模塊：大型宴會禮儀            ---餐桌上的魅力 第十一模塊：電話禮儀            ---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第十二模塊：涉外國際禮儀          ---國際交往規(guī)范 第十三模塊：禮儀五步訓練法        ---持續(xù)提升追求完美 具體內(nèi)容如下： 第一模塊：商務禮儀與個人魅力---高雅銀行人士的必修課程 “服務領航，價值成長”  39 禮儀的內(nèi)涵 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧 商務禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則 內(nèi)容：內(nèi)強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤 滑劑 職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣 培訓方式：分析、講解 第二模塊：如何塑造充滿活力的陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 如何保持一份陽光的心態(tài) 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 如何培養(yǎng)良好的工作意識 我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂） 培訓方式：分析、講解 第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀---你的形象價值百萬 個人形象是成功不可或缺的因素 如何成為有品味的人士 商務人士妝容的要求 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 面部、手部、皮膚的護理 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無 女士化妝與男士修面的具體要領 職場儀容的禁忌 培訓方式：講解、示范、點評 第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn) 什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的職場之中？ 商務正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO 原則 工裝的穿著要求 “服務領航，價值成長”  40 商務便裝的穿著技巧 休閑裝、時裝及禮服 常見著裝誤區(qū)點評 男士西裝及領帶禮儀 女士套裙 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝） 培訓方式：分析、講解、提問 總結：自我形象檢查與重新塑造 第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣 舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件 商務人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR  原則、 站姿的要領與訓練 坐姿、鞠躬的要領與訓練 走姿的要領與訓練 蹲姿的要領與訓練 其他身體語言的訓練： 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 眼神的運用與規(guī)范 微笑的魅力 微笑的訓練 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第六模塊：銀行人士的言談禮儀---高效能溝通的技巧 高效能溝通是成功的基礎 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注） 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕） 溝通的 4 大法寶 溝通 3A 法則 傾聽與贊美 適度的肢體語言與臉部表情 如何與客戶及商業(yè)伙伴進行溝通 上下級之間如何溝通 “服務領航，價值成長”  41 與同事之間溝通交流 禮儀的用語及避諱原則 培訓方式：講解、案例分析 第七模塊：銀行人士的常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲 寒暄、致意、稱呼禮儀 握手禮儀 引領、指示禮儀 拜訪、交談禮儀 招手致意禮儀 介紹與自我介紹 名片禮儀 上下樓梯，進出電梯禮儀 迎來送往的乘車的禮儀 交往的距離禮儀 培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第八模塊：銀行人士的接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情 接待前的準備 迎接客戶禮儀 接待客戶禮儀 服飾要整潔、端莊、得體、高雅 引領、接待、座次禮儀 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格 根據(jù)身份，安排座次 交換名片的特殊禮儀 茶和咖啡禮儀 送客禮儀 培訓方式：分析、講解、綜合 第九模塊：銀行拜訪禮儀---永遠不要做不速之客 約定時間，準時赴約 輕輕敲門，遞上名片 注意握手禮儀 開門見山，主題明確 注意觀察，適可而止 “服務領航，價值成長”  42 彬彬有禮，注意細節(jié) 意見向左，不要爭論不休 時間不宜過長，恰到好處 拜訪時的同事配合 會談中如何配合領導 培訓方式：分析、講解 第十模塊：大型宴會禮儀---餐桌上的魅力 一、宴會的分類 中試宴會 西式宴會 正規(guī)宴會 普通宴會 培訓方式：分析、講解 二、宴會的簡介 座次安排 宴會的主題 男女賓客分別對待 培訓方式：分析、講解 三、餐桌的禮儀 中西式餐具的擺放標準 入座禮儀 點菜與上菜的禮節(jié) 斟酒禮儀 開宴禮儀 用餐的氣氛以及禁忌 筷子與刀叉的使用禁忌 選擇好餐桌話題 餐巾、餐布的使用 培訓方式：分析、講解 四、餐桌的入席與退席 培訓方式：分析、講解 第十一模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 樹立良好的電話形象 親切的第一聲 “服務領航，價值成長”  43 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音 電話禮儀的基本原則 撥打電話的禮儀 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 手機禮儀 接聽私人電話時 培訓方式：講解、分析、示范 第十二模塊：涉外國際禮儀---國際交往規(guī)范 尊重各國的風俗習慣 維護國家形象 女士優(yōu)先 遵守時間 見面的禮節(jié) 國外特殊禁忌 小費 培訓方式：講解、示范、點評 第十三模塊：禮儀五步訓練法---持續(xù)提升追求完美 看——觀察客戶的技巧 聽——拉近和客戶的關系 笑——客戶更愿意接受服務 說——客戶更在乎怎樣 動——運用身體語言的技巧 培訓方式：分析、講解、綜
• 高端商務人士禮儀培訓

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一模塊：商務禮儀與個人魅力---高雅銀行人士的必修課程 “服務領航，價值成長”  39 禮儀的內(nèi)涵 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧 商務禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則 內(nèi)容：內(nèi)強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤 滑劑 職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣 培訓方式：分析、講解 第二模塊：如何塑造充滿活力的陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 如何保持一份陽光的心態(tài) 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 如何培養(yǎng)良好的工作意識 我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂） 培訓方式：分析、講解 第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀---你的形象價值百萬 個人形象是成功不可或缺的因素 如何成為有品味的人士 商務人士妝容的要求 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 面部、手部、皮膚的護理 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無 女士化妝與男士修面的具體要領 職場儀容的禁忌 培訓方式：講解、示范、點評 第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn) 什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的職場之中？ 商務正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO 原則 工裝的穿著要求 “服務領航，價值成長”  40 商務便裝的穿著技巧 休閑裝、時裝及禮服 常見著裝誤區(qū)點評 男士西裝及領帶禮儀 女士套裙 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝） 培訓方式：分析、講解、提問 總結：自我形象檢查與重新塑造 第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣 舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件 商務人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR  原則、 站姿的要領與訓練 坐姿、鞠躬的要領與訓練 走姿的要領與訓練 蹲姿的要領與訓練 其他身體語言的訓練： 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 眼神的運用與規(guī)范 微笑的魅力 微笑的訓練 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第六模塊：銀行人士的言談禮儀---高效能溝通的技巧 高效能溝通是成功的基礎 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注） 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕） 溝通的 4 大法寶 溝通 3A 法則 傾聽與贊美 適度的肢體語言與臉部表情 如何與客戶及商業(yè)伙伴進行溝通 上下級之間如何溝通 “服務領航，價值成長”  41 與同事之間溝通交流 禮儀的用語及避諱原則 培訓方式：講解、案例分析 第七模塊：銀行人士的常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲 寒暄、致意、稱呼禮儀 握手禮儀 引領、指示禮儀 拜訪、交談禮儀 招手致意禮儀 介紹與自我介紹 名片禮儀 上下樓梯，進出電梯禮儀 迎來送往的乘車的禮儀 交往的距離禮儀 培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第八模塊：銀行人士的接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情 接待前的準備 迎接客戶禮儀 接待客戶禮儀 服飾要整潔、端莊、得體、高雅 引領、接待、座次禮儀 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格 根據(jù)身份，安排座次 交換名片的特殊禮儀 茶和咖啡禮儀 送客禮儀 培訓方式：分析、講解、綜合 第九模塊：銀行拜訪禮儀---永遠不要做不速之客 約定時間，準時赴約 輕輕敲門，遞上名片 注意握手禮儀 開門見山，主題明確 注意觀察，適可而止 “服務領航，價值成長”  42 彬彬有禮，注意細節(jié) 意見向左，不要爭論不休 時間不宜過長，恰到好處 拜訪時的同事配合 會談中如何配合領導 培訓方式：分析、講解 第十模塊：大型宴會禮儀---餐桌上的魅力 一、宴會的分類 中試宴會 西式宴會 正規(guī)宴會 普通宴會 培訓方式：分析、講解 二、宴會的簡介 座次安排 宴會的主題 男女賓客分別對待 培訓方式：分析、講解 三、餐桌的禮儀 中西式餐具的擺放標準 入座禮儀 點菜與上菜的禮節(jié) 斟酒禮儀 開宴禮儀 用餐的氣氛以及禁忌 筷子與刀叉的使用禁忌 選擇好餐桌話題 餐巾、餐布的使用 培訓方式：分析、講解 四、餐桌的入席與退席 培訓方式：分析、講解 第十一模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 樹立良好的電話形象 親切的第一聲 “服務領航，價值成長”  43 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音 電話禮儀的基本原則 撥打電話的禮儀 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 手機禮儀 接聽私人電話時 培訓方式：講解、分析、示范 第十二模塊：涉外國際禮儀---國際交往規(guī)范 尊重各國的風俗習慣 維護國家形象 女士優(yōu)先 遵守時間 見面的禮節(jié) 國外特殊禁忌 小費 培訓方式：講解、示范、點評 第十三模塊：禮儀五步訓練法---持續(xù)提升追求完美 看——觀察客戶的技巧 聽——拉近和客戶的關系 笑——客戶更愿意接受服務 說——客戶更在乎怎樣 動——運用身體語言的技巧
• 銀行柜員服務營銷 7 步法

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭 銀行服務是什么 服務造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異 服務創(chuàng)造價值 如何快速提升網(wǎng)點整體服務水平 網(wǎng)點服務的 5 個標準化 臨柜如何培養(yǎng)良好的服務意識 銀行服務的主要原則 內(nèi)容：內(nèi)強個人素質、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤 滑劑 培訓方式：分析、講解 第二模塊：什么才是好的銀行服務 給予客戶想要的服務 服務的四個層次 留住高端客戶的關鍵 跟海底撈學服務 第三模塊：銀行優(yōu)質客戶服務準則 案例分析（一次糟糕的銀行服務，大堂經(jīng)理，是用來服務客戶，還是趕客戶 的？） 客戶是如何來評價銀行服務的 優(yōu)質服務準則 銀行優(yōu)質服務的標準與規(guī)范 銀行服務不良的表現(xiàn)及影響 第四模塊：臨柜人員的基本服務要求 “服務領航，價值成長”  32 常用銀行服務用語 常用銀行服務動作 業(yè)務辦理中的遞送物品禮儀 對待客戶的稱呼禮儀 辦理業(yè)務時的目光、視線禮儀 向客戶介紹產(chǎn)品的技巧 培訓方式：講解、示范、訓練、點評 第五模塊：銀行柜員服務流程 7 步法 手相迎 笑相問 雙手接 快速辦 巧營銷 雙手遞 ? 目相送 第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧 臨柜服務用語的使用技巧 影響溝通效果的因素分析 營造溝通氛圍 溝通六件寶 高效溝通六部曲 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧 大客戶心理滿足之溝通技巧 培訓方式：案例分析、示范指導、模擬演練 時間長度：為了保證授課效果以上內(nèi)容全部完成，需要 1-2 天，每天 6 小時 “服務領航，價值成長”  33 深化督導，持續(xù)跟進 ——銀行內(nèi)部培訓講師培養(yǎng)計劃 “服務領航，價值成長”  34 深化督導，持續(xù)跟進 ——銀行內(nèi)部培訓講師團隊培養(yǎng)計劃
• 銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理 7 步法

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一模塊：大堂經(jīng)理的印象管理 銀行設置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設置大堂經(jīng)理？ 客戶第一印象的構成 印象管理的內(nèi)容 ?  第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理 具有親和力的儀態(tài)舉止 迎接客戶的幾個步驟 進退有度的溝通技巧 端莊大方的職業(yè)形象 清新淡雅的職業(yè)淡妝 “服務領航，價值成長”  26 情景示范指導、模擬演練 ?  第三模塊：大堂經(jīng)理的角色管理 大堂經(jīng)理在服務中的 5 個角色 1.  服務示范者 2.  產(chǎn)品推介者 3.  客流協(xié)調(diào)者 4.  信息收集者 5.  情緒安撫者 大堂經(jīng)理的 6 大崗位職責 1.  識別推介 2.  分流引導 3.  業(yè)務處理 4.  咨詢解答 5.  現(xiàn)場管理 6.  維護關系 ?  第四模塊：大堂經(jīng)理的 7 步法 第一步：班前晨會 第二步：班前準備 第三步：迎接客戶 1.  開門迎接與日常迎接 2.  把握迎接客戶時的識別技巧 3.  迎接時的分流技巧 ?  貴賓客戶分流引導流程 ?  潛在貴賓客戶分流引導流程 ?  普通客戶分流引導流程 ?  客戶分流引導原則與技巧 ?  客戶分流引導話術 “服務領航，價值成長”  27 ?  提高分流的技巧 4.  案例分析、模擬演練 第四步：客戶幫助 1.  業(yè)務辦理的兩個方面 2.  業(yè)務辦理的三個原則 3.  特殊人群的特點分析 第五步：恰當營銷 1.  有效轉化客戶等候時間為營銷時間 2.  有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 3.  銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧 4.  成交前后的客戶心理分析 第六步：現(xiàn)場管理 1.  日常維護的四種方法 2.  巡視與安撫的技巧 3.  二次分流與協(xié)助叫號 4.  客戶等候心理分析 第七步：禮送客戶 1.  二次銷售的最佳時機 2.  后期客戶跟蹤 3.  案例分析、示范指導、模擬演練 ?  第五模塊：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理 現(xiàn)場 5S 管理 1.  5S 管理的概念 2.  銀行 5S 管理中存在的主要問題 3.  整理推行方法 4.  整頓遵循的原則 5.  清掃推進方法 “服務領航，價值成長”  28 6.  定期實施清潔，形成制度 7.  提升大堂經(jīng)理的 5S 實施素養(yǎng) 8.  國內(nèi)銀行網(wǎng)點 5S 實施案例分享 現(xiàn)場巡視管理 1.  每日大堂巡視制度 2.  神秘客戶制度 3.  客戶情緒管理技巧 創(chuàng)建營銷氛圍 1.  有效提問，發(fā)掘客戶需求 2.  準確有效的產(chǎn)品推介 3.  給客戶合適的承諾 案例分析、示范指導、模擬演練 ?  第六模塊：大堂經(jīng)理的客戶投訴處理技巧 客戶投訴的心態(tài)分析 1.  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因 2.  客戶抱怨產(chǎn)生的過程 3.  客戶抱怨投訴類型分析 4.  客戶抱怨投訴的心理分析 5.  客戶抱怨投訴目的與動機 客戶抱怨、投訴的處理技巧 1.  處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大  VS  銀行損失最小 2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 3.  客戶抱怨投訴處理的六步驟 4.  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 5.  幾種錯誤處理客戶抱怨的方式 6.  巧妙降低客戶期望值技巧 7.  幾種快速處理客戶抱怨投訴策略 “服務領航，價值成長”  29 案例分析、模擬演練、適時點評
• 銀行精品網(wǎng)點服務營銷督導培訓

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析 1.  銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析 2.  銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析 3.  銀行營業(yè)網(wǎng)點服務營銷問題呈現(xiàn)、剖析 4.  銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構建問題呈現(xiàn)、剖析 第二部分：網(wǎng)點轉型之下的管理者角色認知 1.  現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn) 2.  網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位 3.  網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū) 4.  診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀 5.  團隊領導角色的調(diào)適：專家 Vs 管理者，優(yōu)秀領導 Vs 不合格領導 6.  網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理必備的能力 7.  360 度網(wǎng)點行長管理能力評估 8.  優(yōu)秀管理者的標準 第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導 1.  銀行服務流程的標準化管理 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的意義 客戶服務的金三角 優(yōu)質服務的各崗位操作規(guī)范 優(yōu)質服務各崗位標準服務用語 臨柜標準化服務運用案例 銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務管理流程與方法 2.  銀行營銷流程的標準化管理 各崗位主動服務營銷流程說明 “服務領航，價值成長”  19 各崗位主動服務營銷操作方式 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設 3.  營業(yè)廳環(huán)境 5S 標準化管理 5S 管理的概念 銀行 5S 管理中存在的主要問題 整理推行技法 整頓遵循的原則 清掃推進方法 如何實施清潔活動 如何實施素養(yǎng)活動 網(wǎng)點 5S 實施關鍵 國內(nèi)銀行網(wǎng)點 5S 實施案例分享 4.  現(xiàn)場管理標準化 晨會組織與經(jīng)營 每日巡檢制度 神秘客戶制度 內(nèi)部巡視制度 第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術 1.  高效的時間管理 2.  如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議 3.  員工情緒管理技巧 了解與分析員工情緒來源 如何有效處理員工情緒問題 4.  激勵員工的 7 種有效技巧 5.  快樂團隊建設的 8 種方法 6.  員工的授權與監(jiān)督 “服務領航，價值成長”  20 授權形式 授權內(nèi)容 授權策略 授權與監(jiān)督六步驟 進度監(jiān)督 結果監(jiān)督 監(jiān)督策略 7.  現(xiàn)場員工的工作教導 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 何時需要培訓與指導 培訓職責研討 多技能管理表 如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查 8.  領導者的溝通策略與技巧 影響溝通效果的因素分析 營造溝通氛圍 溝通 3A 法則 深入對方情境 高效引導技巧 三明治法則 高效溝通四要訣 高效溝通六步曲 企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧 第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術 1.  客戶的引導與分流 “服務領航，價值成長”  21 客戶分流引導流程 客戶分流引導原則 客戶分流引導技巧 客戶貴賓識別引導流程 潛在貴賓客戶識別線索 識別核心素質要求 客戶服務流程管理 客戶休息管理 2.  客戶情緒管理技巧 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造 客戶情緒激勵策略 3.  如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定） 4.  如何實施針對性的客戶服務 客戶類型不同 客戶服務的關鍵也不同 針對性客戶服務技巧 5.  客戶服務的基本原則與要求 共性服務原則 個性服務原則 一般原則 6.  如何提高客戶服務的滿意度 客戶滿意否由何決定 提高客戶滿意度的關鍵 提高客戶滿意度的技巧 7.  優(yōu)質客戶服務的四個基本階段  接待客戶   “服務領航，價值成長”  22 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 8.  關注接待客戶 客戶進門時關注 客戶等候時關注 客戶離開時關注 第六部分：主動服務營銷管理 1.  客戶的主動服務營銷 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 柜面如何實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售 如何實現(xiàn)團隊交叉營銷 識別潛在客戶 客戶的引導與分流 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求 四種客戶類型判斷方法與技巧 四種不同類型的理財客戶心理分析 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通  不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式 2.   個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析 銀行卡的營銷賣點分析 3.  金融產(chǎn)品銷售技巧 有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 “服務領航，價值成長”  23 ?  專業(yè)術語口語化 ?  有效互動 ?  遭到拒絕后的藝術處理 ?  過程中讓客戶有成就感 4.  營銷過程控制及技巧運用 營造良好的溝通氛圍 有效提問-發(fā)掘客戶需求 準確有效的產(chǎn)品推介 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） 行動建議 給予客戶合適的承諾 完美的促成技巧 第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧 1.  顧客抱怨投訴心理分析 2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 3.  8 種錯誤處理顧客抱怨的方式 4.  影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 5.  顧客抱怨投訴處理的六步驟 6.  顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧 7.  顧客抱怨投訴處理細節(jié) 8.  快速處理顧客抱怨投訴策略 9.  顧客抱怨及投訴處理的八對策 10.  當我們無法滿足客戶的時候