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• 大堂經(jīng)理服務營銷技能

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講   大堂經(jīng)理角色定位與職責 1、大堂經(jīng)理的使命 （1）為客戶提供滿意服務 （2）架起客戶和銀行的橋梁 （3）傳播銀行服務文化 2、大堂經(jīng)理的工作職責 （1）業(yè)務咨詢 （2）客戶識別分流 （3）產(chǎn)品營銷 （4）業(yè)務指導 （5）營業(yè)環(huán)境管理 （6）抱怨和投訴處理 （7）服務組織與管理 （8）維護營業(yè)廳秩序 3、大堂經(jīng)理的日常工作程序 (1)營業(yè)前的準備工作 (2)營業(yè)中的具體工作     優(yōu)質客戶識別     分流引導客戶     向客戶提供咨詢服務     密切關注柜面動態(tài)     處理客戶的投訴和異議     環(huán)境檢查     服務管理 (3)營業(yè)結束后的工作 (4)每月工作       統(tǒng)計        匯報        總結 第二講  如何營造客戶滿意服務 1、銀行營業(yè)廳服務面臨的挑戰(zhàn) 2、認識客戶 （1）為什么要讓客戶滿意 （2）什么是客戶滿意服務 （3）客戶的期望值 （4）客戶的滿意度 （5）客戶是如何來評價銀行服務的 3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務準則 （1）服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的 （2）有效果比有道理更重要 （3）以客戶為中心，快速響應客戶需求 4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務四步驟及技巧 （1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度 （2）步驟二：識別客戶的需求 （3）步驟三：滿足客戶的需求 （4）步驟四：留住客戶 第三講  大堂接待服務 1、關注客戶 2、大堂服務接待禮儀 （1）儀容 （2）著裝 3、標準禮儀形態(tài) （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢 4、交換名片的禮儀 5、交談禮儀 第四講  客戶識別分流技巧 1、客戶識別的核 2、客戶分流的目標 3、優(yōu)質客戶特征 4、識別客戶的方法 5、識別引導原則與注意點 第五講  金融產(chǎn)品營銷技巧 1、金融產(chǎn)品的銷售過程 （1）專業(yè)銷售的新變化 （2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧 （3）現(xiàn)場接觸客戶的方法 （4）接觸客戶時的話語 2、了解客戶需求的技巧 （1）詢問的方法 （2）問題的優(yōu)先次序 （3）客戶的追求 （4）SPIN顧問式銷售模式 （5）同理心傾聽技巧 3、金融產(chǎn)品介紹與推薦 （1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點 （2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益 （3）信用卡介紹 4、異議的處理 （1）異議處理的原則 （2）異議處理的方法 5、四類性格客戶溝通營銷技巧 第六講  客戶抱怨與投訴處理 1、化解客戶抱怨的技巧 2、認識投訴的價值 3、客戶投訴的心態(tài) 4、正確處理客戶投訴的原則 5、處理客戶投訴的步驟
• 銀行臨柜人員客戶服務技巧

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講 銀行客戶分析 1、客戶與客戶價值 2、客戶為什么會選擇我們？ 3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析 4、銀行客戶的消費心理分析 第二講 銀行優(yōu)質客戶服務 1、什么是服務？ 2、服務的四種形態(tài) 3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn) 4、優(yōu)質客戶服務準則 5、銀行優(yōu)質服務的流程 6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定 7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響 8、案例分析：花旗銀行的服務管理 第三講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造 1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象 2、 標準的銀行服務用語 3、 標準的禮儀形態(tài) 4、  銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命 主動服務的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第四講 銀行服務禮儀規(guī)范 第五講 銀行客戶服務溝通技巧 1、面溝通的基本功 2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn) 3、溝通中常見的不良肢體語言 4、如何傾聽客戶 5、如何向客戶推銷建議 6、溝通中復述的技巧 7、客戶的四種人際風格及溝通技巧 8、不同狀況下與客戶的溝通技巧        停電時 電腦系統(tǒng)故障時 交接班時 不能滿足客戶提出的需要和條件時 因我方原因耽誤了客戶時間時 請求客戶配合時 客戶情緒急躁時 第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧 1、有效處理客戶投訴的意見 2、客戶投訴原因分析 3、正確處理客戶投訴的原則 4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范 5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
• 銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講  現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的角色（1.5H） 1、一流現(xiàn)場的構成要素 2、現(xiàn)場管理者角色、職責與素質要求 3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力 4、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則 第二講  現(xiàn)場員工的工作教導（1H） 1、 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 2、 何時需要培訓與指導 3、 培訓職責研討 4、 多技能管理表 5、 OJT方法 第三講  網(wǎng)點主任工作目標與計劃的制定（1H） 1、 目標管理的意義 2、 工作目標的三種類型 3、 目標設定的原則 4、 設立網(wǎng)點和個人目標 5、 目標體系圖 6、 計劃制定的技巧 7、 確保網(wǎng)點計劃順利推動的要點 第四講 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理（1H） 1、5S管理的概念 2、銀行5S管理中存在的主要問題 3、整理推行技法 4、整頓遵循的原則 5、清掃推進方法 6、如何實施清潔活動 7、如何實施素養(yǎng)活動 8、網(wǎng)點5S實施關鍵 9、網(wǎng)點5S實施案例分享 第五講  現(xiàn)場服務管理（1。5H） 1、什么是服務？ 2、服務的四種形態(tài) 3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn) 4、優(yōu)質客戶服務準則 5、銀行優(yōu)質服務的流程 6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定 7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響 8、處理客戶抱怨與投訴的技巧 9、處理特殊情況的服務技巧
• 網(wǎng)點主任現(xiàn)場服務與營銷管理

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講  現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的服務與營銷管理角色 1、一流服務現(xiàn)場的構成要素 2、網(wǎng)點主任服務與營銷角色、職責與素質要求 第二講  網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質服務管理 1、什么是服務 2、服務的四種形態(tài) 3、優(yōu)質服務管理的五個步驟： （1）步驟一：理解客戶 客戶期望的服務是什么？ （2）步驟二：制定銀行優(yōu)質服務的流程和標準 制定服務流程的原則 制定服務流程的步驟 制定服務的標準 （3）步驟三：打造訓練有素的服務團隊   -服務崗位的服務流程責任說明   員工服務技能的訓練方法 （4）步驟四：定期檢查 檢查服務審核工作 顧客意見簿的檢查和處理 建立員工反饋系統(tǒng) （5）步驟五：服務問題的改善與解決 行動計劃之一：創(chuàng)造一個解決顧客服務問題的支持性氛圍 --行動計劃之二：發(fā)動員工找到顧客服務問題 --行動計劃之三：全員參與解決顧客服務問題   --銀行常見的服務問題及解決辦法分享 第三講  網(wǎng)點現(xiàn)場營銷管理 1、 網(wǎng)點柜員服務營銷的過程分析與關鍵點把握 2、 網(wǎng)點如何從被動營銷向主動營銷轉變 3、 如何營造主動營銷氛圍 4、 服務產(chǎn)品與理財產(chǎn)品的交叉銷售技巧 5、 金融理財銷售流程及標準
• C-MTP中層管理課程系列

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一篇  銀行管理基礎篇 第一講   管理基礎分析 1、什么是管理  管理的定義  管理的目的  管理的對象  管理循環(huán)  管理的方法  管理工作流程  有效的管理  管理與領導的差異 2、管理的兩個層面分析  事的層面 1. 工作的改善 2. 工作的管理  人的層面 1. 部署的培育 2. 人際關系 第二講   管理者基本概念 1、 管理者的角色定位與任務分析  銀行存在和發(fā)展的根源  關注顧客的價值  管理者的評價基準  管理者的角色 2、 管理者的態(tài)度分析 3、 各級管理者的角色差異 4、 管理者的角色錯位的表現(xiàn) 第三講 組織文化與組織原則 1、組織文化的結構 2、組織文化的作用 3、管理者如何快速融入組織文化 4、組織結構的形式 5、組織運作的基本原則 第二篇  自我管理篇 第一講   管理者的觀念與心態(tài) 1、管理者觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長 2、管理者的十個基本管理觀念 3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度： （1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動 （2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任 （3）職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作 （4）職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行 第二講   有效的溝通技巧 1、什么是溝通 2、人際風格溝通技巧 3、常見的溝通障礙形式 4、積極傾聽的技巧 5、提問的技巧 6、提出建議的技巧 7、阻礙上下級交流的因素 第三講   管理者的時間掌控 1、時間不夠用的原因 2、做時間的主人 3、時間管理的法則——最佳的時間分配方法 4、消滅時間浪費的方法與技巧 5、時間管理的常用工具 6、日計劃制定的步驟和方法 第五講   簡報管理 1、簡報溝通目的 2、簡報常犯的錯誤 3、視覺數(shù)據(jù)的運用 4、簡報的關鍵步驟 5、金字塔法有效說服他人 第六講 管理者的情商管理 1、涵義、類別、狀態(tài) 成功的三Q：IQ、EQ、AQ 情商的影響 2、情商管理 EQ1：自我認知能力 EQ2：自我情緒調控能力 EQ3：自我激勵能力 EQ4：認知他人情緒能力 EQ5：人際關系處理能力 第三篇  績效管理篇 第一講   業(yè)務流程管理 1、如何進行職位分析 2、如何撰寫職位描述 3、如何確定部門工作的流程 4、工作流程制定的要點 5、工作流程的持續(xù)改善 第二講   目標與計劃管理 1、工作的目標設定  目標管理的意義  目標管理的原則  目標管理的流程  目標的設定與分解  目標執(zhí)行與控制  目標評估與考核  目標績效獎懲  目標設立的方法  如何設立部門和個人目標 2、部門工作的計劃制定  工作計劃的三大種類  擬訂計劃的三大原則  工作計劃管理的流程  確保計劃順利推動的要點  部屬參與計劃擬定的好處 第三講    員工績效評估 1、 認識績效評估 2、 績效標準的設定 3、 績效觀察、績效評估 4、 績效面談  績效面談的原則  績效面談的步驟與注意點  面談的事先準備與方法  常見問題的處理方法 第四篇  領導下屬 第一講  領導的意義 1、領導而不是管理 2、領導的特質 3、領導關系的處理與協(xié)調 4、領導行為和領導風格的有效運用 第二講  領導藝術之——影響力塑造 1、影響力從哪里來 2、擴大你的影響力 3、診斷技術：下屬的成熟度如何 4、統(tǒng)領技術：彈性選擇您的領導方法 5、教練技術：造就精英下屬 6、授權技術：該放手時就放手 第三講  領導藝術之——培養(yǎng)與激勵下屬 1、培養(yǎng)下屬的原則和方法  培養(yǎng)下屬的時機  培養(yǎng)下屬的常用方式  培養(yǎng)下屬的原則  經(jīng)理對培養(yǎng)下屬的職責  營造部門持續(xù)學習氛圍 2、有效指導下屬的技巧  員工績效不佳的原因  提高下屬學習技能的興趣  指導下屬的流程  降低下屬不滿的方法 3、激勵技術：提升員工的工作意愿  員工需要激勵的信號  激勵的三個層次  關注員工的工作動力  三種類型的激勵方式  四種類型員工的激勵  有效激勵的十種方法  激勵機制的模型及選擇 第四講   領導藝術之——教練技術 1、成為下屬的教練 2、教練的作用 3、教練應具備的特征和核心技能 4、有效輔導六步驟 5、技能指導的流程和方法 6、改善員工不良習慣的步驟與方法 7、員工成長的五個層次 第五講    領導藝術之——授權技術 1、授權的涵義 2、授權的好處 3、授權的原則 4、影響授權的權變因素 5、授權的四個步驟 6、授權的控制
• 銀行臨柜服務五步法訓練

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講 銀行客戶分析 1、客戶與客戶價值 2、認識客戶 第二講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造 1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象 2、 標準的銀行服務用語 3、 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練 4、 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命 主動服務的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第三講 臨柜服務五步法 1、什么是服務？ 2、客戶有哪些共同需求？ 3、客戶期望值與客戶滿意 4、優(yōu)質客戶服務準則 5、臨柜人員的五項修煉 （1）看功 （2）笑功 （3）聽功 （4）說功 （5）動功 6、現(xiàn)場服務五步法及要點 第一步：與客戶打招呼 第二步：詢問客戶需求 第三步：為客戶辦理業(yè)務 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶 第五步：感謝客戶光臨 第四講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧 1、有效處理客戶投訴的意見 2、客戶投訴原因分析 3、正確處理客戶投訴的原則 4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范 5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
• 銀行臨柜人員服務技巧與禮儀規(guī)范

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講 銀行客戶分析 1、客戶與客戶價值 2、客戶為什么會選擇我們？ 3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析 4、銀行客戶的消費心理分析 第二講 銀行優(yōu)質客戶服務 1、什么是服務？ 2、服務的四種形態(tài) 3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn) 4、優(yōu)質客戶服務準則 5、銀行優(yōu)質服務的流程 6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定 7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響 8、案例分析：花旗銀行的服務管理 第三講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造 1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象 2、 標準的銀行服務用語 3、 標準的禮儀形態(tài) 4、 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命 主動服務的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài) 第四講 銀行服務禮儀規(guī)范 1、標準的職業(yè)形象 （1）儀容 （2）著裝 2、標準的禮儀形態(tài)（訓練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢 （7）名片禮儀 （8）握手禮儀 （9）電話禮儀 （10）銷售禮儀 （11）交談禮儀 3、標準的服務用語 4、專業(yè)的服務技巧 （1）掌握銀行專業(yè)知識 （2）溝通技巧 （3）產(chǎn)品說明技巧 5、銀行柜員的品格素養(yǎng) （1）主動 （2）熱情 （3）責任 （4）協(xié)作 （5）感恩 第五講 銀行客戶服務溝通技巧 1、面溝通的基本功 2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn) 3、溝通中常見的不良肢體語言 4、如何傾聽客戶 5、如何向客戶推銷建議 6、溝通中復述的技巧 7、客戶的四種人際風格及溝通技巧 8、不同狀況下與客戶的溝通技巧 停電時 電腦系統(tǒng)故障時 交接班時 不能滿足客戶提出的需要和條件時 因我方原因耽誤了客戶時間時 請求客戶配合時 客戶情緒急躁時 第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧 1、有效處理客戶投訴的意見 2、客戶投訴原因分析 3、正確處理客戶投訴的原則 4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范 5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
• 銀行網(wǎng)點主任（行長）綜合管理實戰(zhàn)訓練

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講  銀行網(wǎng)點主任（行長）的管理角色  網(wǎng)點主任（行長）的管理價值  網(wǎng)點主任（行長）的管理項目  網(wǎng)點主任（行長）的管理角色、職責與素質要求  網(wǎng)點主任（行長）的管理必備能力 第二講  現(xiàn)代化之管理基礎分析 1、什么是管理  管理的定義  管理的目的  管理的對象  管理循環(huán)  管理的方法  管理工作流程  有效的管理  管理與領導的差異 2、管理的兩個層面分析  事的層面 i. 工作的改善 ii. 工作的管理  人的層面 i. 部署的培育 ii. 人際關系 第二講   管理者基本概念 1、 管理者的角色定位與任務分析  銀行存在和發(fā)展的根源  關注顧客的價值  管理者的評價基準  管理者的角色 2、 管理者的態(tài)度分析 第三講   網(wǎng)點標準化管理 1、服務標準化管理 （1）、服務的涵義 （2）、客戶服務的金三角 （3）、客戶服務的四種類型 （4）、優(yōu)質服務的法則 （5）、優(yōu)質服務的四步驟 （6） 臨柜五步法標準化服務運用案例 （7）銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務管理流程與方法 2、營業(yè)廳環(huán)境5S標準化管理 1、5S管理的概念 2、營業(yè)大廳5S管理要點 3、國內銀行5S管理案例分析與點評 1、 現(xiàn)場管理標準化 （1） 晨會組織與經(jīng)營 （2） 每日巡檢制度 （3） 神秘客戶制度 5、 客戶營銷標準化管理 （1）、目標客戶選擇 （2）、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程  訪問準備  接觸客戶  與客戶商談  推薦產(chǎn)品  處理異議  促成交易  售后服務  客戶維護與客戶關系管理 第四講  培養(yǎng)下屬和有效指導下屬的技巧 1、 員工業(yè)績不佳的原因 2、 經(jīng)理對培養(yǎng)下屬的職責 3、 經(jīng)理人力資源管理職責 4、 下屬訓練需求的評估 5、 部署培育有效的進行方法 6、 實施教練制度 7、 教練工作流程 8、 提高下屬學習技能的興趣 9、 技能指導的流程 10、 營造學習型部門組織 第五講   激勵的誤區(qū) 1、為什么缺少士氣？ 2、常見的激勵誤區(qū) 1) 探尋激勵之源 1、需要的探尋：這小子在想什么 2、獎與懲的探尋：“胡蘿卜”還是“大棒” 3、滿意的探尋：為什么滿意，為什么不滿意 4、公平的探尋：為什么不公平 2) 激勵的資源 1、用于激勵的資源（制度層面） 2、用于激勵的資源（非制度層面） 3) 激勵的四個原則 1、公平原則 2、剛性原則 3、時機原則 4、清晰原則 4) 激勵的五個策略 1、策略一：創(chuàng)造良好的工作氣氛 2、策略二：認可與贊美 3、策略三：金錢激勵 4、策略四：晉升激勵 5、策略五：根據(jù)人格類型進行激勵 1、 5) 改進下屬的不良行為 1、 習慣的養(yǎng)成過程 2、 改善習慣的7個步驟 3、 演練：實施面談 4、 案例：新任主管何先生 第六講  教練的目標——塑造行為 1) 教練的四個策略 1、策略一：創(chuàng)造環(huán)境 2、策略二：績效伙伴 3、策略三：激發(fā)承諾 4、策略四：善于學習 2) 教練的方法 1、方法一：我示范、你觀察 2、方法二：我指導，你試做 3、方法三：你試做，我指導 4、方法四：你匯報，我跟蹤 3) C5教練法 1、步驟I：激發(fā)意愿 2、步驟II：確定問題點 3、步驟III：制定行動計劃 4、步驟IV：應用與行動、間隔重復 5、步驟V：評估、認可 第七講  有效處理人際沖突 1、 沖突的概念 2、 工作上沖突的根源 3、 五種沖突處理方式 4、 化解沖突的原則和步驟 5、 沖突管理的應用 第八講  團隊與團體 1、組織方式的變化 2、組織關系變化 3、管理方式變化 4、團隊和團體的區(qū)別 第九講 團隊特點 1、團隊工作的有效性——測試與分析 2、為什么團隊工作會失敗 3、團隊發(fā)展的四個階段和特點
• 網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講  現(xiàn)場管理基礎 1、 現(xiàn)場管理目標 2、 現(xiàn)場管理的對象 3、 現(xiàn)場管理的方法 4、 現(xiàn)場管理的流程 5、 現(xiàn)場管理的工具 第二講  現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的角色 1、現(xiàn)場管理者角色 2、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力 3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則 第三講  現(xiàn)場員工的工作教導 1、 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 2、 何時需要培訓與指導 3、 培訓職責研討 4、 多技能管理表 5、 OJT方法 第四講  高端客戶關系管理與維護 1、 如何識別高端客戶 2、 如何接觸高端客戶 3、 如何向高端客戶銷售產(chǎn)品 第五講  客戶抱怨與投訴處理 1、什么是服務？ 2、客戶的兩種需求 3、服務的四種形態(tài) 4、優(yōu)質客戶服務準則 5、銀行臨柜服務五步法 8、處理客戶抱怨與投訴的技巧 9、銀行客戶抱怨實戰(zhàn)案例及處理點評 第六講 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件管理 1、突發(fā)事件的類型 2、突發(fā)事件的處理步驟 3、突發(fā)事件的處理技巧 第七講 績效管理 1、 如何為員工確定目標 2、 如何進行績效面談 3、 如何幫助員工提升業(yè)績
• 會計主管管理基礎實訓

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講  管理者的角色 1、一流現(xiàn)場的構成要素 2、網(wǎng)點主任角色、職責與素質要求 3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力 4、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則 第二講  現(xiàn)場員工的工作教導 1、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 2、何時需要培訓與指導員工 3、培訓職責研討 4、員工多技能管理表 5、OJT方法 6、角色扮演 第三講  網(wǎng)點主任工作目標與計劃的制定 1、目標管理的意義 2、工作目標的三種類型 3、目標設定的原則 4、設立網(wǎng)點和個人目標 5、部門工作計劃制定的技巧 6、網(wǎng)點計劃的實施與控制 7、練習：制定目標與計劃 第四講 網(wǎng)點現(xiàn)場團隊管理 1、 組建團隊的技巧 2、 高效團隊的構成要素 3、 理解不同個性的人 4、 沖突的處理 5、 案例分析 第五講  現(xiàn)場優(yōu)質服務管理 1、什么是服務？ 2、服務的四種形態(tài) 3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn) 4、優(yōu)質客戶服務準則 5、制定銀行優(yōu)質服務的流程和標準 6、處理客戶抱怨與投訴的技巧 7、處理特殊情況的服務技巧 8、案例分享： 第六講  客戶營銷 1、 客戶營銷的十大觀念 2、 銀行客戶營銷的過程和關鍵點控制 （1）營銷準備 （2）如何確定和開發(fā)目標客戶 （3）接近客戶技巧 （4）如何了解客戶需求 （5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧 （6）如何處理客戶異議 （7）促成合作的技巧 3、客戶維護與追蹤 4、角色扮演 第七講 現(xiàn)場安全管理 1、 網(wǎng)點安全意識 2、 網(wǎng)點中的不安全因素分析及防范 案例分享
• 銀行營業(yè)網(wǎng)點負責人綜合管理實戰(zhàn)訓練

  2015-08-13...
  查看詳情>> 第一講  營業(yè)網(wǎng)點負責人的管理角色 1、 營業(yè)網(wǎng)點負責人的管理價值 2、營業(yè)網(wǎng)點負責人日常工作行為的標準化規(guī)范 （1）網(wǎng)點負責人工作行為基本要求 （2）每日例行工作 (3)每周例行工作 (4)每月例行工作 (5) 每季度、半年或全年例行工作 3、營業(yè)網(wǎng)點負責人的管理角色、職責與素質要求 4、營業(yè)網(wǎng)點負責人的管理必備能力 第二講  網(wǎng)點標準化管理 1、服務標準化管理 （1）、服務的涵義 （2）、客戶服務的金三角 （3）、客戶服務的四種類型 （4）、優(yōu)質服務的法則 （5）、優(yōu)質服務的四步驟 （6） 臨柜五步法標準化服務運用案例 （7）銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務管理流程與方法 2、營業(yè)廳環(huán)境5S標準化管理 1、5S管理的概念 2、營業(yè)大廳5S管理要點 3、國內銀行5S管理案例分析與點評 3、現(xiàn)場管理標準化 （1） 晨會組織與經(jīng)營 （2） 每日巡檢制度 （3） 神秘客戶制度 4、 客戶營銷標準化管理 （1）、目標客戶選擇 （2）、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程 訪問準備 接觸客戶 與客戶商談 推薦產(chǎn)品 處理異議 促成交易 售后服務 （1） 客戶維護與客戶關系管理 第三講  員工培養(yǎng)與輔導 1、營業(yè)大廳的現(xiàn)場問題 2、了解員工的培訓和輔導需求 3、OJT在職輔導技巧的運用 4、實施教練制度 5、教練工作流程 2、 如何輔導表現(xiàn)不佳的員工 第四講  員工激勵與士氣管理 1、 什么是激勵？ 2、 員工激勵的誤區(qū) （1） 員工士氣低落的表現(xiàn) （2） 員工士氣為什么會低落 （3） 員工激勵的常見錯誤觀念 3、 員工激勵的四個挑戰(zhàn) 4、 激發(fā)員工工作干勁的途徑： 途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質分析） 途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標。（目標設定理論） 途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強化理論） 途徑四：設計激勵工作，豐富工作內容。（設計激勵工作理論） 途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論） 途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論） 第五講    網(wǎng)點目標與計劃管理 1、 目標管理的意義 2、 工作目標的三種類型 3、 目標設定的原則 4、 網(wǎng)點目標分解的方法 5、 個人目標的制定方法 6、 如何追蹤目標執(zhí)行情況 7、 計劃制定的技巧 8、 確保計劃順利推動的要點 9、 如何與員工進行績效面談 10、 如何考評目標進行目標獎懲