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查看詳情>> 導(dǎo)論：變革的時代 1、視頻案例：這些告訴我們什么？ 2、認(rèn)清變革的本質(zhì) 3、高績效的真正原因：子彈 VS 導(dǎo)彈 4、哈佛教授十年研究的心得 5、開啟職業(yè)競爭力的修煉 第一部分 個人戰(zhàn)略與敬業(yè)精神 第一章 目標(biāo)引領(lǐng)人生 1、目標(biāo)需要管理么：人為什么不同 2、視頻案例：謝坤山的故事 3、目標(biāo)的價值之一：出租車事故調(diào)查 4、目標(biāo)的價值之二：哈佛畢業(yè)生調(diào)查 5、好目標(biāo)VS壞目標(biāo)：人生鐵律 6、游戲：我們真有用不完的時間么 7、夢想的力量：想象5年以后的你 8、什么樣的人能夠?qū)崿F(xiàn)夢想？ 9、如何制定 “個人戰(zhàn)略” 第二章 敬業(yè)，實現(xiàn)夢想的基石 1、“職業(yè)”與“人生” 2、“職業(yè)”只是謀生嗎？ 3、工作高品質(zhì)，才會有回報 4、敬業(yè)，成功的秘訣 5、視頻案例：白求恩如何對待病人 6、思考：你是如何看待現(xiàn)在的工作？ 第二部分：高效執(zhí)行與效率管理 第三章 結(jié)果創(chuàng)造價值 1、結(jié)果改變命運：劉邦 VS 項羽 2、執(zhí)行是做出結(jié)果，不是完成任務(wù) 3、看圖說話：什么是任務(wù)？什么是結(jié)果？ 4、案例：買車票的故事 5、成功找方法，失敗找借口 6、秘書要做到九段才算成功 7、九段銷售員：請問你是幾段？ 8、案例：賣報老漢的創(chuàng)業(yè)之路 第四章 高效執(zhí)行策略 策略一：分解到位 1、視頻案例：偷天換日 2、細(xì)分環(huán)節(jié)，確定標(biāo)準(zhǔn)，能力支持 3、目標(biāo)的實現(xiàn)就是不斷的PDCA 策略二、高效每一天 1、案例：每天8.64萬元 2、時間的特性 3、案例討論：小王的一天 4、時間管理技巧之一：要事優(yōu)先 5、時間管理技巧之二：ABC法則 6、最貴的一堂課 7、時間管理修煉：一張表，兩個會 策略三：開心工作 1、 搞定情緒，操之在我 2、 開心策略之一：認(rèn)清事情的本質(zhì) 3、 開心策略之二：塑造自信心 4、 開心策略之三：為自己負(fù)責(zé) 5、 開心策略之四：正面轉(zhuǎn)化技巧 6、 提升自我，永遠(yuǎn)開心 第三部分 高情商溝通技巧訓(xùn)練 第五章 高情商的溝通心法 1、視頻案例：老A訓(xùn)練 2、家庭的幸福從何而來？ 3、從戀愛到婚姻：權(quán)力的變遷 4、案例：威斯敏斯特教堂碑文 5、相由心生：內(nèi)心的意象雷達(dá) 6、測試：哈佛情商測試題 7、情緒掌控，操之在我 第六章 職場高效溝通技巧 1、溝通無處不在 2、視頻案例：打掉指揮部 3、什么是溝通的核心所在 4、三大溝通障礙 5、同理心，溝通魅力之源 6、看出別人的內(nèi)在 7、學(xué)會贊美 8、傾聽的四個步驟 第四部分 團(tuán)隊凝聚與協(xié)作技巧 第七章 認(rèn)清團(tuán)隊的力量 1、數(shù)字：團(tuán)隊的力量 2、人有“使用說明書”嗎 3、你的說明書：能力/價值觀/人生志趣 4、最優(yōu)秀的團(tuán)隊：西游團(tuán)隊 5、性格的不同：價值觀/做事方式 6、和不同性格同事的合作技巧 7、如何激勵贊美不同的性格 8、不同的性格的上級如何溝通 第八章 高效團(tuán)隊協(xié)作技巧 1、團(tuán)隊不能發(fā)揮功效的原因 2、討論：角色互換會怎么樣 3、為自己找到合適的位置 4、如何激發(fā)團(tuán)隊的最好狀態(tài) 5、穩(wěn)步壯大的劉邦團(tuán)隊 6、完美梯隊的攜程團(tuán)隊 7、成功轉(zhuǎn)型的劉備團(tuán)隊 結(jié)束語 做好自己的船長  

查看詳情>> 第一講 千萬別做那條狗 1、銷售從拒絕開始 2、成功者的秘密：一個試驗 3、拯救的三個藥方 4、樂觀的魅力：90/10法則 第二講 要讓自己名遠(yuǎn)揚 1、世界上沒有無緣無故的買賣！ 2、打造魅力自我 3、溝通的基本要求 4、以貌取人還是以“貿(mào)”取人？ 5、六度空間人脈網(wǎng) 6、250人脈影響定律 第三講 銷售按臺階爬行 1、YES層遞締結(jié)法 2、“愛得買斯”心理法則 3、六步同感銷售法 4、層遞溝通中的注意點 第四講 欲取之先予之 1、“南風(fēng)”是什么？ 2、為什么南風(fēng)很有效？ 3、感冒與吹風(fēng) 4、巧妙化解談判的僵局 第五講 博弈從暗示開始 1、農(nóng)夫山泉有點“甜”？ 2、“暗示”的效應(yīng) 3、什么是談判過程的致命武器？ 4、SPIN進(jìn)階銷售法——四種提問模式 5、3F暗示鼓勵法則 第六講 眾里尋她千百度--心理賬戶效應(yīng) 1、心理賬戶的影響 2、人的理性是有限的。 3、“貴”的真正含義 4、心理帳戶操作：三化操作法則 化整為零 化性起偽 化民成俗 第七講 穿透現(xiàn)象悟本質(zhì) 1、銷售常犯的四大錯誤 2、剎車定律---領(lǐng)悟前的停頓 3、互動中的溝通 4、頓悟的方法 第八講 穿透密碼看性格 1、金木火土：四種類型人的特質(zhì) 2、自我測試：我是哪種類型的人？ 3、頭腦風(fēng)暴：如何和四種類型人相處 4、支援前線 第九講 無商不“尖”--社會交換理論 1、案例分析：沃爾瑪創(chuàng)立的靈感 2、口碑傳遞的典范：瑞蚨祥 3、銷售數(shù)字法則 4、多走一里路的實踐 結(jié)束語：從優(yōu)秀到卓越的跨步

查看詳情>> 第一部分 課程開發(fā)篇 第一章 尋根問底——課程設(shè)計技巧 1、表達(dá)流程 第一步：用問題線切入主題 第二步：用關(guān)聯(lián)線解決問題線 第三步：總結(jié)整理 2、金字塔結(jié)構(gòu) 金字塔結(jié)構(gòu)的概念 金字塔結(jié)構(gòu)的簡化 金字塔結(jié)構(gòu)的總詞句 把二維轉(zhuǎn)換成一維 問題線和關(guān)聯(lián)線在金字塔結(jié)構(gòu)中的作用 3、影響學(xué)員注意力的五個方面 聲音 目光 發(fā)問 PPT頁面 思路 第二章 化繁為簡——內(nèi)容組織技巧 1、內(nèi)容的呈現(xiàn) 呈現(xiàn)內(nèi)容的第一種途徑：修辭 呈現(xiàn)內(nèi)容的第二種途徑：故事 呈現(xiàn)內(nèi)容的第三種途徑：游戲 3、確保內(nèi)容有效——向右腦進(jìn)攻 《肖申克的救贖》的啟示 確保內(nèi)容有效的法則一：利益 確保內(nèi)容有效的法則二：重復(fù) 確保內(nèi)容有效的法則三：簡單 4、把復(fù)雜的問題簡單化 用格子替代復(fù)雜 用鉤子牽引思維 用梯子貫通缺口 第三章 點燃激情——互動設(shè)計技巧 1、互動的本質(zhì)和法則 2、互動對培訓(xùn)的價值 3、引導(dǎo)互動的三把金鑰匙 第一把金鑰匙：給學(xué)員以反饋 第二把金鑰匙：引導(dǎo)學(xué)員作出反饋 第三把金鑰匙：引導(dǎo)學(xué)員思考 4、避免用力過猛 處理質(zhì)疑的第一種方式：直接式 處理質(zhì)疑的第二種方式：引導(dǎo)式 處理質(zhì)疑的第三種方式：回避式 第二篇　現(xiàn)場掌控篇 第四章 引人入勝——開場設(shè)計技巧 1、開門見山 2、故事吸引 3、問題切入 4、時事討論 5、引用名言 6、幽默渲染 7、出其不意 第五章 余音繞梁——收尾設(shè)計技巧 1、要點回顧 2、故事啟發(fā) 3、雋言佐證 4、情感共鳴 5、行動促進(jìn) 6、詩文抒情 第六章 精彩紛呈——現(xiàn)場感染力塑造技巧 1、注意言語措辭 2、增添表現(xiàn)魅力 3、識別身體信號 4、巧妙提問測試 第七章 靈活應(yīng)變——激發(fā)學(xué)習(xí)欲望的技巧 1、營造開放氛圍 2、了解溝通風(fēng)格 3、聽，不僅僅聽 4、需求挖掘與激勵 5、獎勵與壓力刺激 6、幽默話語調(diào)劑 第八章 迎刃而解——因難局面應(yīng)對技巧 1、客服自身的困難 2、應(yīng)對難對付的學(xué)員 3、應(yīng)對失控的時間 4、應(yīng)對失控的局面 5、消除環(huán)境和設(shè)備的影響 第九章 擲地有聲——增強說服力的訣竅 1、說服自我 2、現(xiàn)場演示 3、用工具說話 4、事實勝于雄辯 5、善于“借用” 結(jié)束語：漫漫雄關(guān)——講師成長之路

查看詳情>> 第一部分：問題分析與決策概述 在這一單元，學(xué)員將了解到： 什么是以問題為導(dǎo)向的思維模式？問題的類別有哪些？期望與偏差的關(guān)系是什么？在本行業(yè)中，四種常見的偏差是什么？ 什么是流程？流程的表現(xiàn)形式有哪些？ 人的思維流程是怎樣的？它對問題的分析解決有什么影響？ 理性的思維流程是什么？ 針對過去、現(xiàn)在以及未來的問題，分別應(yīng)該采用什么樣的思維工具？ 第二部分：ＲＭＴＰ之情景分析——清晰地診斷問題 為了采取有效措施，任何個人或團(tuán)體必須確定其關(guān)注焦點，從而確立適當(dāng)?shù)膬?yōu)先順序。由于在設(shè)定優(yōu)先順序時融合多種因素，狀況回顧方法優(yōu)于簡單的排列圖分析。 在這一單元，學(xué)員將了解到： 什么是基礎(chǔ)性情景分析？什么是結(jié)構(gòu)性情景分析？ 您所關(guān)注的關(guān)鍵問題是什么？關(guān)注焦點可以區(qū)分、細(xì)化嗎？ 如何在情境判斷中排列解決問題的優(yōu)先順序？對本行業(yè)來講，判斷的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 處理問題的四個步驟是什么？您怎樣選擇適當(dāng)?shù)乃季S技巧并確定最佳的解決辦法？ 運用情景分析思維模式的關(guān)鍵能力是什么？ 如何學(xué)會區(qū)分事實和意見？怎樣做出基于事實的情景分析？ 案例分析：房地長老總的困惑？馬克行長應(yīng)該怎么做？ 可視化管理工具：《情景分析工作表》 第三部分：ＲＭＴＰ之原因分析——尋找問題的真正原因 原因分析是一種強有力的推論方法。通過這種方法，團(tuán)體或個人可以經(jīng)由事實分析而不是憑感覺地找到原因，然后他們能夠在事實基礎(chǔ)上審核可能的原因。 在這一單元，學(xué)員將了解到： 什么是基礎(chǔ)性原因分析？什么是結(jié)構(gòu)性原因分析？兩者各有什么用處？ 如何全方位地描述問題，并在此基礎(chǔ)上尋找線索、證實原因？ 您所關(guān)注的問題與觀察到的事實是分別什么？ 結(jié)構(gòu)性原因分析的過程是什么？如何尋找問題的根源？ 如何辨別獨特的差異與變化？ 如何確定最佳的比較方法？ 如何辨識及檢測可能的原因？ 案例分析：迪爾高速公路、比克爾通訊公司 可視化管理工具：《原因分析工作表》 單元四：ＲＭＴＰ之決策制定——選擇最合適的解決方案 教授如何平衡、直接、有效地制定解決問題的方案。具體內(nèi)容如下： 在這一單元，學(xué)員將了解到： 基礎(chǔ)性決策制定的流程是什么？ 如何確定我們的決策目的與決策標(biāo)準(zhǔn)？ 如何尋找備選方案？怎樣用決策標(biāo)準(zhǔn)來檢驗各類被選方案？ 如何做出快速的理性決策？ 如何確定明確的決策目的？ 哪些因素會影響到我們做出有效的決策？如何利用或避免這些因素？ 如何確定我們的決策標(biāo)準(zhǔn)？哪些是限制性條件？哪些是我們的期望要素？ 與標(biāo)準(zhǔn)相比較，我們的替代方案是什么？每一個替代方案中的潛在的問題與機會是什么？ 如何分析我們的決策風(fēng)險？如何在效果與風(fēng)險的平衡中做出理性的決策？ 案例分析：數(shù)字診斷公司、人才的選拔 可視化管理工具：《決策制定工作表》 單元五：系統(tǒng)思維之計劃分析——決策得到執(zhí)行的有效保證 計劃分析是實現(xiàn)目標(biāo)的必要手段，通過預(yù)先確定所必需的措施，可以防止問題的發(fā)生，既使真的出現(xiàn)問題，也可將其的風(fēng)險控制在最低。同時，該方法也可幫助學(xué)員識別并利用可能出現(xiàn)的機會。 在這一單元，學(xué)員將了解到： 基礎(chǔ)性計劃分析的適用場合是什么？ 快速計劃分析的步驟是什么？每個步驟的關(guān)鍵點是什么？ 什么是預(yù)防性措施？什么是后備措施？兩者分別適用與什么情況？ 基礎(chǔ)性計劃分析與結(jié)構(gòu)性計劃分析的關(guān)系與區(qū)別是什么？ 要實現(xiàn)目標(biāo)的行動步驟是什么？這是最有效的嗎？ 其中的關(guān)鍵步驟是什么？分別是誰來負(fù)責(zé)呢？ 在每個關(guān)鍵步驟中的潛在問題或機會是什么？產(chǎn)生的可能原因是什么？ 我的預(yù)防性措施是什么？應(yīng)急性措施是什么？ 利用性措施是什么？促進(jìn)性措施是什么？ 我的預(yù)警系統(tǒng)是什么？如何調(diào)整我的計劃？ 案例分析：接待韓國代表團(tuán)、洛得酒廠高端香檳計劃 可視化管理工具：《計劃分析工作表》 結(jié)束語：理性決策鑄就管理人生  

查看詳情>> 一、成功溝通必備的五大心態(tài)： 心態(tài)一：積極 心態(tài)二：感恩 心態(tài)三：寬容 心態(tài)四：合作 心態(tài)五：換位 二、溝通的六種基本方式： 基本方式一：看 基本方式二：說 基本方式三：聽 基本方式四：問 基本方式五：答 基本方式六：笑 三、傾聽中的五顆心： 第一顆心：誠心 第二顆心：專心 第三顆心：用心 第四顆心：耐心 第五顆心：應(yīng)心 四、溝通的障礙 障礙一：地位的差異； 障礙二：來源的信度； 障礙三：認(rèn)知偏誤； 障礙四：過去的經(jīng)驗； 障礙五：情緒影響 五、高效溝通的四大修煉 修煉一：性格分析-知己知彼，百戰(zhàn)不殆 修煉二：如何贊美-有效贊美，融洽氛圍 修煉三：如何建議-合理建議，增進(jìn)關(guān)系 修煉四：重視非語言溝通技巧 六、同級溝通的技巧 技巧一：為他人著想 技巧二：用數(shù)據(jù)說話 技巧三：復(fù)雜問題簡單化 技巧四：借力使力不費工力 技巧五：溝通面對面 技巧六：到位不錯位 技巧七：化解不誤解 七、和上司溝通的技巧 技巧一：要主動回報 技巧二：上司的詢問有問必答 技巧三：充實自己，努力學(xué)習(xí) 技巧四：接受批評，不犯錯三次 技巧五：不忙的時候主動幫助別人 技巧六：毫無怨言的接受任務(wù) 八、結(jié)束語：影響一生的力量  

查看詳情>> 引言：最優(yōu)秀的球員，最強大的球隊？ 從NBA湖人隊的起起伏伏說起 第一章 從數(shù)字看人才 懂得欣賞不同玫瑰的花香 第一組數(shù)字：員工離職理由和真實原因 第二組數(shù)字：哪些方法提升績效最有效 第三組數(shù)字：高績效員工的價值 第四組數(shù)字：試用成本是工資的10倍 第五組數(shù)字：喬丹職業(yè)數(shù)據(jù)背后的意義 案例：晉平公的故事 第二章 知人善用之了解就是力量 人才是企業(yè)最重要的資本：智慧資本 了解才有力量：找到人才的使用說明書 了解員工的能力 1）學(xué)習(xí)能力 2）紀(jì)律能力 能力判斷的誤區(qū) 1）避免第一印象：有成見，沒機會 2）放對位置：麻雀和老鷹的競賽 3）轉(zhuǎn)換時空：大葫蘆和小偷 了解員工的價值觀 1）一種工作代表一種生活 2）適應(yīng)組織的價值觀 了解員工的志趣 1）喜歡就不會累 2）人生四個大夢 4、了解員工的性格：一切了解的基礎(chǔ) 第三章、知人善用之“DISC性格研究” 性格的形成 1）人的影響 2）環(huán)境的影響 3）時代的影響 DISC性格的起源和發(fā)展 1）《資治通鑒》的“德”與“才” 2）希波克拉底的“四液學(xué)說” 3）威廉馬斯頓博士對行為的研究 測試：你的DISC性格類型？ DISC性格兩個維度的解讀 理解性格的要點 1）只有四種性格么？ 2）主導(dǎo)行為的是動機 3）性格會變化么 4）DISC性格的不同解說 DISC四種性格的基本描述 1）I型：長處/短處/動機/需求/故事 2）C型：長處/短處/動機/需求/故事 3）S型：長處/短處/動機/需求/故事 4）D型：長處/短處/動機/需求/故事 案例：不同性格完成工作的不同方式 性格類型的比較分析 1）D和I：劉邦VS項羽 2）C和S：諸葛亮and劉備 DISC性格的快速識別 1）I型性格的外在表現(xiàn)： 眼神/表情/服飾/語言 2）C型性格的外在表現(xiàn)： 眼神/表情/服飾/語言 3）S型性格的外在表現(xiàn)： 眼神/表情/服飾/語言 4）D型性格的外在表現(xiàn)： 眼神/表情/服飾/語言 第四章 人際交往的“白金法則“ 己之所欲，施之于人：梅菜扣肉和牙膏 人之所欲，施之于人：我懂得你的心 第五章 管理你團(tuán)隊中的DISC DISC職業(yè)規(guī)劃 1）職業(yè)有性格么 2）討論：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者是天生的么？ 3）案例：諸葛亮用人之失 4）案例：劉邦知人之明 5）案例：完美的攜程創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊 6）職業(yè)發(fā)展的要點 管理你的下屬 1）團(tuán)隊不能發(fā)揮功效的首要原因 2）討論：西游團(tuán)隊角色互換會怎么樣 為合適的人找到合適的位置 1）I型性格的優(yōu)點/弱點/工作匹配/輔助措施 2）C型性格的優(yōu)點/弱點/工作匹配/輔助措施 3）S型性格的優(yōu)點/弱點/工作匹配/輔助措施 4）D型性格的優(yōu)點/弱點/工作匹配/輔助措施 如何激發(fā)團(tuán)隊的最好狀態(tài) 1）I型性格的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之道 2）C型性格的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之道 3）S型性格的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之道 4）D型性格的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之道 下屬取得成果，你該如何激勵他們？ 同級的溝通協(xié)調(diào)：減少人際精力耗費 管理你的上級 1）管理上級的技巧：讓領(lǐng)導(dǎo)放心 2）不同性格的不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 3）影響I型的上司：匯報工作/遇到問題/提出建議/保持關(guān)系 4）影響C型的上司：匯報工作/遇到問題/提出建議/保持關(guān)系 5）影響S型的上司：匯報工作/遇到問題/提出建議/保持關(guān)系 6）影響D型的上司：匯報工作/遇到問題/提出建議/保持關(guān)系 第六章 DISC性格的自我完善 性格決定命運？ 案例：唐駿的4P+1理論 性格完善的目標(biāo)：貢獻(xiàn)與和諧 性格完善的開始：改善弱點 1）I型性格的問題和解決方法 2）C型性格的問題和解決方法 3）S型性格的問題和解決方法 4）D型性格的問題和解決方法 認(rèn)識性格優(yōu)勢帶來的誤區(qū) Unbroken time：每天靜坐冥想一小時 堅持才會改變：從積累正能量開始

查看詳情>> 第一篇：管理的基礎(chǔ) 第一節(jié)：管理的基本概念 什么是管理 管理的對象與重點 管理的有效手法 第二節(jié)：中層主管角色認(rèn)知 中層管理者的角色與職責(zé) 雙方的期望 中層管理者應(yīng)具備的七項基本管理態(tài)度 第三節(jié)：組織運作的四原則 組織設(shè)計 組織的形態(tài)及其優(yōu)劣分析 組織中命令、報告、建議的路徑與關(guān)系 組織命令系統(tǒng)須統(tǒng)一原則 管理的幅度及其量變影響因素 主管的職務(wù)期待與職務(wù)接納的整合 為何要授權(quán)/正確授權(quán)方式 組織運作必須遵循的四大管理原則 第二篇：工作管理 第一節(jié)：目標(biāo)管理 什么是目標(biāo)管理 如何在組織中建立可以衡量的績效標(biāo)準(zhǔn)體系 標(biāo)準(zhǔn)的量化與非量化表達(dá)方法 績效考核的流程與運用 第二節(jié)：工作中的問題分析與解決 問題透析/問題的類型/問題的結(jié)構(gòu)剖析 問題意識的培養(yǎng) 解決問題的程序與技術(shù)手法 第三節(jié)：部門任務(wù)管理 組織的改善 組織及部門結(jié)構(gòu)編制圖的繪制方法 部門任務(wù)現(xiàn)狀查核表 職位與部門組織圖(例) 功能組織圖分析（例） 制訂部門職能及工作說明書 職務(wù)分配表的制作方法 確定合理的人員工作量及任務(wù)分配量 第四節(jié)：管理的流程 計劃 PDCA管理循環(huán) 計劃的種類 解析戰(zhàn)略計劃與作業(yè)計劃 制訂計劃的六步法 命令 什么是命令/拙劣的命令下達(dá)方式 分析正確命令下達(dá)的兩個層面 控制 控制實施三步驟 控制兩大類工具的活用 協(xié)調(diào) 全方位正確協(xié)調(diào)四步驟 經(jīng)由對談的協(xié)調(diào) 經(jīng)由會議的協(xié)調(diào) 第五節(jié)：執(zhí)行力 有效執(zhí)行要素面面觀 管理的流程與有效執(zhí)行力 執(zhí)行力與用人原則 執(zhí)行力與狀況共有 第六節(jié)：管理者在工作中的時間管理 時間管理的概念特性 時間管理的要素與核心 時間管理的關(guān)鍵原則 時間管理的正確方法與步驟 第三篇:人員管理 第一節(jié):教練員工 新進(jìn)員工崗前培育 如何確定部屬培訓(xùn)的必要點 管理能力的培育方法 實施OJT的著眼點 團(tuán)隊能力的培育 工作中小團(tuán)體的類型 對付小團(tuán)體的幾種方法 第二節(jié):工作溝通與協(xié)調(diào)技巧 建立溝通的渠道 溝通在管理上的效益 如何向上/平行/向下溝通 溝通的正確表達(dá)技巧 人際溝通的四大技法學(xué)習(xí) 第三節(jié):激勵技巧與積極態(tài)度 人類行為的了解與分析 人類行為的圖解 人類的需求及行為的真正動機 員工的需求與動機的關(guān)系 需求不滿所引發(fā)的行為 針對員工需求不滿的解決方法 與人有關(guān)問題的處理程序 員工良好態(tài)度的啟發(fā) 態(tài)度的特點 心中的自我形象 如何啟發(fā)部屬的良好態(tài)度 員工激勵技巧 員工良好態(tài)度的激發(fā) 有效的激勵技巧 管理者需反省的激勵手法 第四篇:領(lǐng)導(dǎo)力 第一節(jié):卓越領(lǐng)導(dǎo)力 解析領(lǐng)導(dǎo)力 權(quán)威與領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)的四種類型 卓越領(lǐng)導(dǎo)法則 第二節(jié):如何展開管理 因情境而異的權(quán)變式領(lǐng)導(dǎo) 如何制定并執(zhí)行管理行動計劃 課程回顧與總串聯(lián) 課后測評

查看詳情>> 第一講 金牌服務(wù)的理念 1．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2．什么是金牌客戶服務(wù) 第二講 金牌服務(wù)的員工 1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 2．服務(wù)代表的品格素質(zhì) 第三講 理解客戶的觀點 1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 3．客戶對于服務(wù)的觀點 第四講 了解客戶的期望 1．客戶的期望值 2．客戶的滿意度 3．客戶服務(wù)循環(huán)圖 第五講 接待客戶的技巧 1．討論：服務(wù)人員如何接待客戶 2．接待客戶的準(zhǔn)備 3．歡迎客戶 第六講 理解客戶的技巧 1. 傾聽客戶的技巧 2. 討論：服務(wù)人員如何傾聽 3. 傾聽的技巧 4. 提問的技巧 5. 復(fù)述的技巧 第七講 管理客戶的期望值 1. 討論：如何達(dá)到客戶的期望值 2. 幫助客戶的技巧 3. 向客戶提供信息和選擇 4. 幫助客戶的情景劇 5. 設(shè)定客戶期望值 6. 達(dá)成協(xié)議 7. 討論：結(jié)束服務(wù)時需要做的工作 8. 留住客戶的步驟 第八講 投訴帶來的挑戰(zhàn) 1. 討論：對投訴的認(rèn)識 2. 有效處理客戶投訴的意義 3. 處理客戶投訴的原則 4. 客戶投訴的情景劇 5. 有效處理投訴的技巧 6. 投訴處理結(jié)束后需要做的工作 結(jié)束語：金牌服務(wù)的反思 《客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧》 課程大綱： 第一講 金牌服務(wù)的理念 1．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2．什么是金牌客戶服務(wù) 第二講 金牌服務(wù)的員工 1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 2．服務(wù)代表的品格素質(zhì) 第三講 理解客戶的觀點 1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 3．客戶對于服務(wù)的觀點 第四講 了解客戶的期望 1．客戶的期望值 2．客戶的滿意度 3．客戶服務(wù)循環(huán)圖 第五講 接待客戶的技巧 1．討論：服務(wù)人員如何接待客戶 2．接待客戶的準(zhǔn)備 3．歡迎客戶 第六講 理解客戶的技巧 1. 傾聽客戶的技巧 2. 討論：服務(wù)人員如何傾聽 3. 傾聽的技巧 4. 提問的技巧 5. 復(fù)述的技巧 第七講 管理客戶的期望值 1. 討論：如何達(dá)到客戶的期望值 2. 幫助客戶的技巧 3. 向客戶提供信息和選擇 4. 幫助客戶的情景劇 5. 設(shè)定客戶期望值 6. 達(dá)成協(xié)議 7. 討論：結(jié)束服務(wù)時需要做的工作 8. 留住客戶的步驟 第八講 投訴帶來的挑戰(zhàn) 1. 討論：對投訴的認(rèn)識 2. 有效處理客戶投訴的意義 3. 處理客戶投訴的原則 4. 客戶投訴的情景劇 5. 有效處理投訴的技巧 6. 投訴處理結(jié)束后需要做的工作 結(jié)束語：金牌服務(wù)的反思