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查看詳情>> 【生活引例】 走入社會(huì)剛來(lái)深圳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)廣東人和福建人喜歡喝功夫茶，不論是億萬(wàn)身家的大富豪，還是開個(gè)雜貨店的小老板，一定會(huì)在自己的辦公室或家里擺上一個(gè)考究的茶盤和一套復(fù)雜的茶具。不管是普洱、壽眉、鐵觀音、水仙或是什么紅茶，一定是要經(jīng)過(guò)煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續(xù)茶……所有一套復(fù)雜的泡茶程序下來(lái)要花上十多分鐘。當(dāng)時(shí)，讓我這個(gè)年輕氣盛的小伙子，即感覺耽誤時(shí)間，又抱怨茶杯太小而費(fèi)事…… 若干年過(guò)去之后，文化和氛圍的影響讓我慢慢喜歡這種廣東式的泡茶文化，而且我發(fā)現(xiàn)在這個(gè)十多分鐘的泡茶過(guò)程中，即能讓人心情平靜下來(lái)，又能融洽主人與賓客之間的氣氛和關(guān)系，談起事情、做起買賣也就心平氣和、順理成章。我想，這也許與廣東人會(huì)做生意有很大的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。 【MTP管理啟示】 從廣東式的泡茶文化，我聯(lián)想到我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的客戶投訴處理方式問(wèn)題。 我們的物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常遇到怒氣沖天的投訴業(yè)主，在業(yè)主情緒還沒(méi)有發(fā)泄完之前就著急去解釋和反駁。也許由于是情緒問(wèn)題，也許是時(shí)間問(wèn)題，最后的結(jié)果往往是越吵越兇，甚至是激發(fā)矛盾。 從心理學(xué)的角度認(rèn)為，人在受到委屈或不公平的待遇時(shí)，憤怒情緒的時(shí)間或者叫情緒失控的持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)是14.7分鐘。既然人是有這么一個(gè)生理情緒的發(fā)泄時(shí)間，我們?yōu)槭裁床蛔屗麄儼l(fā)泄出來(lái)。 從客戶關(guān)系管理的角度，處理客戶投訴的兩個(gè)前提：一是營(yíng)造一個(gè)有輕松而又建設(shè)性的談話氛圍，二是給客戶傾訴的機(jī)會(huì)。 那么，我們?cè)诿鎸?duì)投訴業(yè)主的時(shí)候，為什么就不能向廣東人學(xué)習(xí)泡茶文化，一套煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續(xù)茶的十多分鐘復(fù)雜程序下來(lái)，即讓業(yè)主能在十多分鐘內(nèi)的時(shí)間里把情緒發(fā)泄完，又可以建立一個(gè)輕松和和諧的談話氛圍。我想，接下來(lái)的問(wèn)題就很好解決啦……

查看詳情>> 【故事引例】 這是一個(gè)全美國(guó)最有名的門童的故事。一個(gè)出身于紐約黑人區(qū)布魯克林、沒(méi)有學(xué)歷的孩子，他一直在做保安、庫(kù)管員，雖然做得很好——佳士得把藝術(shù)品寶庫(kù)的鑰匙都交給了他，但日復(fù)一日在地下工作，令他十分渴望能做一份與人打交道的工作。當(dāng)他得知公司有一份門童的工作時(shí)，他就向老板提出申請(qǐng)。在眾多應(yīng)聘者中，他脫穎而出，終于成為這個(gè)世界最著名的拍賣公司的一個(gè)門童。怎樣才能做好這份工作呢？他想，每一位進(jìn)入公司大門的人都是極其重要的吧，怎樣才能令他們感到備受尊重、快樂(lè)、賓至如歸，才會(huì)讓他們更喜歡自己并愿意常來(lái)呢？于是，他將所有報(bào)紙上的名人的照片、名字和介紹剪下來(lái)，貼在家中的墻上，每天上下班在地鐵上復(fù)習(xí)，晚上回家讓妻子考他，如果還有不認(rèn)識(shí)的人就問(wèn)同事……這樣，他總是能夠笑著拉開大門：“啊，您好，肯尼迪夫人……安迪·沃霍爾先生，我們一直在等您哦！” 直到有一天，公司要在倫敦做一次重大活動(dòng)，需要一位能夠認(rèn)識(shí)所有藝術(shù)家、重要客戶和名人的接待者，除了這位門童，全公司竟再也找不出這樣一個(gè)人來(lái)。于是，公司總裁告訴他，將派他去倫敦?？伤麖奈春推拮臃珠_過(guò)，加上孩子出生才兩周，所以他拒絕了。第二天，公司通知他，將邀請(qǐng)他太太與他一同前往。從未離開過(guò)紐約、從未坐過(guò)飛機(jī)的他們，在倫敦機(jī)場(chǎng)被一輛加長(zhǎng)林肯接到酒店。站在盛大的宴會(huì)廳穿上禮服的那一刻，他感到從未有過(guò)的榮耀——這就是一個(gè)在佳士得(CHRISTIE'S)工作了35年的門童Gil的故事。他說(shuō)：“你必須熱愛自己的工作，如果你對(duì)它永遠(yuǎn)充滿熱情，它將帶你走到難以置信的遠(yuǎn)方。” 故事來(lái)源：蘇芒《中國(guó)婦女報(bào)》 【MTP管理啟示】 眾所周知，物業(yè)管理是一個(gè)平凡而枯燥的職業(yè)，沒(méi)有驚天動(dòng)力的偉大創(chuàng)舉，只有周而復(fù)始的重復(fù)與持久…… 因此，在物業(yè)管理實(shí)踐和教學(xué)中，經(jīng)常會(huì)遇到一些懷抱著夢(mèng)想?yún)s向我抱怨這個(gè)職業(yè)沒(méi)有前途的年輕人，甚至有人向傾訴從今天能看到未來(lái)30年的自己，更有甚者在網(wǎng)上拋出“前世作孽、今世做物業(yè)”的言論…… 渴望成功、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想是每個(gè)職業(yè)人的人生目標(biāo)。 但，人的生活是過(guò)好每一天，而人的工作是讓生活的每一天不平凡…… 積極努力是一天，碌碌無(wú)為也是一天。既然都是一天，我們?yōu)槭裁床幌襁@個(gè)普通的門童一樣，珍惜機(jī)會(huì)，熱愛自己從事的職業(yè)，用心工作，用所有的聰明和熱情，用畢生的時(shí)間去努力，堅(jiān)持夢(mèng)想，并用一生的時(shí)間去實(shí)踐人生目標(biāo)，最終將平凡的職業(yè)變成不平凡的傳奇。

查看詳情>> 一家著名的電機(jī)制造廠召開管理人員會(huì)議，會(huì)議的主題是“關(guān)于人才培訓(xùn)的問(wèn)題”。會(huì)議一開始，瑞恩斯董事就用他那特有的聲音提出自己的意見：“我們公司根本沒(méi)有發(fā)揮人才培訓(xùn)的作用，整個(gè)培訓(xùn)體系形同虛設(shè)，雖然現(xiàn)在有新進(jìn)員工的職前訓(xùn)練，但之后的在職進(jìn)修卻成效不大。員工們只能靠自己的摸索來(lái)熟悉自己的工作，很難與當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平相適應(yīng)，因而造成公司的員工素質(zhì)普遍低下、效率不高。所以我建議應(yīng)該成立一個(gè)讓員工進(jìn)修的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，不知大家看法如何？”  總經(jīng)理說(shuō)：“你所說(shuō)的問(wèn)題的確存在，但說(shuō)到要成立一個(gè)專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工的機(jī)構(gòu)，我們不是已經(jīng)有員工訓(xùn)練組織了嗎？據(jù)我了解，它也發(fā)揮了一定的作用，我認(rèn)為這一點(diǎn)可以不用擔(dān)心……” 瑞恩斯說(shuō)：“誠(chéng)如總經(jīng)理所說(shuō)，我們公司已經(jīng)有員工訓(xùn)練組織，但它是否發(fā)揮實(shí)際作用了呢？實(shí)際上，員工根本無(wú)法從中得到任何指導(dǎo)，只能跟著一些老員工學(xué)習(xí)那些已經(jīng)過(guò)時(shí)的東西，這怎么能夠?qū)T工的業(yè)務(wù)水平迅速提升呢？而且我觀察到許多員工往往越做越?jīng)]有信心?！? 總經(jīng)理說(shuō)：“瑞恩斯，你一定要和我唱反調(diào)嗎？好，我們暫時(shí)不談這個(gè)話題，會(huì)議結(jié)束后，我們?cè)僮饕环{(diào)查?！? 就這樣，一個(gè)月后公司主管們重新召開關(guān)于人才培訓(xùn)的會(huì)議。這次總經(jīng)理首先發(fā)言： “首先我要向瑞恩斯道歉，上次我錯(cuò)怪了他。他的提案中所陳述的問(wèn)題確實(shí)存在。這個(gè)月我對(duì)公司的員工培訓(xùn)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它竟然未能發(fā)揮應(yīng)有的功效。因此，今天召集大家開會(huì)是想討論一下應(yīng)該如何改變目前人才培訓(xùn)的方法。請(qǐng)大家盡量發(fā)表意見吧！” 總經(jīng)理的話一出口，大家就七嘴八舌地提出建議，但令人奇怪的是，這一次瑞恩斯董事卻一語(yǔ)不發(fā)地坐在原位，安靜地聽著大家的建議，直到最后他都沒(méi)說(shuō)一句話。 會(huì)議結(jié)束以后，總經(jīng)理把瑞恩斯董事叫進(jìn)辦公室會(huì)談：“今天你怎么啦？為什么一句話也不說(shuō)？這個(gè)建議不是你上次開會(huì)時(shí)提出來(lái)的嗎？” “沒(méi)錯(cuò)，是我先提出來(lái)的。不過(guò)上次開會(huì)我把該說(shuō)的都說(shuō)了，其實(shí)那天只是想引起總經(jīng)理你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重視罷了，現(xiàn)在目的已經(jīng)達(dá)到了，我又何必再說(shuō)一次呢？還不如多聽聽人家的建議?！? “是嗎？不錯(cuò)，在此之前我反對(duì)過(guò)你的建議，你卻連一句辯解也沒(méi)有。今天大家提出的各種建議都顯得很空洞，沒(méi)有實(shí)際的意義，反倒是你的沉默讓我感到這個(gè)問(wèn)題帶來(lái)的壓力。這樣吧，這件事就交給你去辦好了！從今天起由你全權(quán)負(fù)責(zé)公司的人才培訓(xùn)工作。請(qǐng)好好工作吧！” “是，謝謝您對(duì)我的信任，我一定會(huì)努力把這件事做好！” 啟示： 批評(píng)是一種藝術(shù)。作為管理者，能以一種幽默的方式責(zé)備對(duì)方，這是最好不過(guò)的了。在玩笑中提醒了對(duì)方，也在玩笑中告訴了對(duì)方自己不在意。如果能在私下里提醒，而不是當(dāng)著許多人的面，那就更巧妙了。

查看詳情>> 一個(gè)古老的寓言可以用來(lái)說(shuō)明他們所具有的洞察力。 從前有一只蝎子和一只青蛙。 蝎子想穿過(guò)池塘，但它不會(huì)游泳。于是它爬到青蛙旁邊問(wèn)道： “青蛙先生，能不能讓我躺在你的背上，你馱我過(guò)池塘？” “本來(lái)是可以的，”青蛙回答道。“但我不得不拒絕你，因?yàn)槟銜?huì)在我游過(guò)池塘的時(shí)候刺死我。” “但是我為什么要刺你呢？”蝎子問(wèn)道，“我并不想刺你，因?yàn)槿绻掖塘四悖銜?huì)死去而我就會(huì)掉進(jìn)水里?！? 盡管青蛙知道蝎子可以致它于死地，但是從邏輯的角度講還是有說(shuō)服力的。青蛙覺得，在這種情形下，蝎子可能會(huì)收斂它的尾部。于是青蛙同意了蝎子的請(qǐng)求。蝎子爬上了青蛙的后背，它們一起向池塘對(duì)岸游去。游到池塘中間時(shí)，蝎子抽動(dòng)尾部刺向青蛙。青蛙受到了致命的傷害，哭喊道： “你為什么要刺我？你說(shuō)過(guò)并不想刺我，因?yàn)槲乙懒?，你也?huì)掉進(jìn)水里?！? “我知道，”蝎子說(shuō)，這時(shí)它開始下沉。“但我是蝎子呀，我不得不刺你，因?yàn)槟鞘俏业奶煨浴！? 傳統(tǒng)的至理名言鼓勵(lì)你象青蛙一樣思考問(wèn)題。人的天性可以改變，它竊竊私語(yǔ)。任何人如果足夠努力就可以完成他想做的任何事情。確實(shí)，經(jīng)理的職責(zé)就是要引導(dǎo)這種改變。制定規(guī)則和政策來(lái)控制雇員不愿意受拘束的傾向；向他們傳授技巧和能力來(lái)彌補(bǔ)他們?nèi)狈Φ奶匦浴? 作為經(jīng)理所有要做的就是集中精力限制或修正適合的天性杰出的經(jīng)理們完全抵制這種思想。他們記住了青蛙忘掉了事情，即每個(gè)個(gè)體，比如寓言中的蝎子，都有其獨(dú)特的天性。他們認(rèn)為，每一個(gè)人都可以受不同方式的激勵(lì)，每一個(gè)人都有自己的思維方式和待人接物的方法。他們清楚，對(duì)一個(gè)人的改造都會(huì)有一個(gè)限度。但他們并不是消極對(duì)待這些差異，相反，他們盡量排除其不利因素。因此他們?cè)谶@些差異之中尋求突破。他們幫助每一個(gè)人在其已經(jīng)具有的特點(diǎn)方面更上一層樓。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，這就是我們聽到的有成千上萬(wàn)名杰出經(jīng)理贊同的洞察力真理： 人并不能改變太多，因此不要在他并不具備的方面花時(shí)間，而應(yīng)該盡量發(fā)揮他已有的優(yōu)點(diǎn)，這一點(diǎn)已經(jīng)夠艱苦的了。 這種洞察力可以說(shuō)是杰出經(jīng)理們的智慧之源泉。它可以解釋經(jīng)理們?nèi)绾闻c雇員共事以及為雇員所做的一切事情。這也是他們作為經(jīng)理成功的基石。 這種洞察力可以說(shuō)是革命性的。它解釋了杰出經(jīng)理們?yōu)槭裁床幌嘈湃司哂袩o(wú)限潛力；為什么不幫助別人彌補(bǔ)缺點(diǎn)；為什么對(duì)每一個(gè)雇員要堅(jiān)持打破“金科玉律”；以及為什么他們偏愛這樣做。它也解釋了杰出經(jīng)理們?yōu)槭裁匆蚱苽鹘y(tǒng)至理名言確立的所有常規(guī)。 雖然聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但這卻是一個(gè)復(fù)雜而且微妙的洞察力。不需任何強(qiáng)詞奪理你就可以得到暗示性的結(jié)論，即經(jīng)理們應(yīng)忽略個(gè)人的缺點(diǎn)，以及所有培訓(xùn)都完全是浪費(fèi)時(shí)間。兩個(gè)結(jié)論都不對(duì)。正如所有革命性信息一樣，這種洞察力需要人來(lái)解釋：杰出經(jīng)理們?nèi)绾芜\(yùn)用它？它對(duì)雇員提出了什么樣的要求？它對(duì)公司又意味著什么？

查看詳情>> 【內(nèi)容】～取材自網(wǎng)絡(luò)笑話 第一計(jì) 瞞天過(guò)海  作為物業(yè)管理人員，對(duì)業(yè)主說(shuō)實(shí)話沒(méi)錯(cuò)兒，但什么實(shí)話都說(shuō)就大錯(cuò)特錯(cuò)了。  第二計(jì) 圍魏救趙  不交暖氣費(fèi)可以適當(dāng)?shù)耐Ｋ?，不交物業(yè)費(fèi)可以有節(jié)制地停他電。法規(guī)不允許？當(dāng)然不允許！但你不會(huì)不說(shuō)是欠費(fèi)停電嗎？就說(shuō)是設(shè)備故障，反正他錢不交來(lái)設(shè)備就老是有故障。  第三計(jì) 借刀殺人  業(yè)主不交停車費(fèi)我們當(dāng)然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說(shuō)明所有人都會(huì)不砸。  第四計(jì) 以逸待勞  這一批樓建得實(shí)在是差勁兒，一下雨就有人投訴窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會(huì)漏，到時(shí)業(yè)主不光投訴窗戶問(wèn)題，還會(huì)投訴你們把人家地板踩臟了。不過(guò)等天晴了業(yè)主們倒很少會(huì)有人再?gòu)埩_維修的事兒了，所以業(yè)主報(bào)修不要急，拖一拖、等一等，效果比你十萬(wàn)火急地趕過(guò)去還好！  第五計(jì) 趁火打劫  業(yè)主向開發(fā)商、建筑公司投訴房屋質(zhì)量不好對(duì)我們來(lái)說(shuō)不是壞事，我們也應(yīng)該積極呼吁：“鬧事的業(yè)主只是一小部分，而房屋的質(zhì)量問(wèn)題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對(duì)本小區(qū)的投入。鑒于你們忙于其他的工作抽不出時(shí)間，干脆你們直接把錢打到我們物業(yè)公司，我們負(fù)責(zé)組織施工，對(duì)廣大業(yè)主也好有個(gè)交待?！碑?dāng)然，錢到了我們帳上想怎么花就是我們誰(shuí)了算。  第六計(jì) 聲東擊西  我們要經(jīng)常與業(yè)主溝通：“你對(duì)我們的工作有什么意見？你覺得我們那些方面還應(yīng)該改進(jìn)？”業(yè)主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業(yè)主大倒苦水，說(shuō)一說(shuō)工作難度，求得業(yè)主得理解和支持。如果業(yè)主提不出什么好得意見，那好，就快把物業(yè)費(fèi)交了吧。  第七計(jì) 無(wú)中生有  業(yè)主反映小區(qū)里有拾破爛的出沒(méi)。這有什么，我們收著拾破爛的管理費(fèi)呢！當(dāng)然這事兒不能跟業(yè)主講，那么可以告訴業(yè)主：咱們這個(gè)小區(qū)是商品房，拿著錢來(lái)買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對(duì)業(yè)主素質(zhì)的把握，所以有個(gè)別收破爛發(fā)財(cái)?shù)囊渤蔀樵蹅冞@兒的業(yè)主了，積習(xí)難改，人家不偷不搶，在自家院子里拾點(diǎn)破爛我們?cè)趺锤缮妫? 第８計(jì) 暗度陳倉(cāng)  你說(shuō)這些業(yè)主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關(guān)心，一開口就說(shuō)我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰(shuí)說(shuō)出去的？下次再有這樣的情況你們一律統(tǒng)一口徑，就說(shuō)我們到先進(jìn)小區(qū)考察，學(xué)習(xí)人家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)去了！ 第９計(jì) 隔岸觀火 業(yè)主家房漏了？先查查他物業(yè)費(fèi)交齊了沒(méi)有，如果沒(méi)有，你可以先答應(yīng)他馬上就去解決，半小時(shí)后等他再催的時(shí)候告訴他還有幾戶報(bào)修，我們得先給交過(guò)費(fèi)的業(yè)主服務(wù)，有耐心就讓他等吧！ 第１０計(jì) 笑里藏刀 看見欠費(fèi)的業(yè)主我們老遠(yuǎn)就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當(dāng)知己。在這個(gè)時(shí)候就可以提醒他該交物業(yè)費(fèi)了。 第１１計(jì) 李代桃僵 保安隊(duì)伍混亂、管理不善，為平民憤當(dāng)然不能讓保安部長(zhǎng)承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)樵摬块L(zhǎng)是總經(jīng)理的司機(jī)兼任的。那撤誰(shuí)呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒(méi)理由辦他呢。 第１２計(jì) 順手牽羊  光撤那個(gè)副總是不夠的，連跟他有關(guān)系的黨羽親信也一同拿掉。 第１３計(jì) 打草驚蛇 周三安全檢查，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會(huì)在你檢查之前把安全隱患收拾起來(lái)，等我們檢查的時(shí)候天下太平，這不挺好嗎？千萬(wàn)不要搞突然襲擊，真到時(shí)候發(fā)現(xiàn)一大堆問(wèn)題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費(fèi)比業(yè)主還積極，不能全得罪光了嘛。 第１４計(jì) 借尸還魂 業(yè)主說(shuō)咱們是“草臺(tái)班子”，什么叫草臺(tái)班子？咱們公司這些老總、副總、部門經(jīng)理以前都是國(guó)家大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，如果沒(méi)有我們，企業(yè)怎么能破產(chǎn)；如果企業(yè)不破產(chǎn)，那企業(yè)所在的這片土地怎么能賣給開發(fā)商；如果這塊地不賣給開發(fā)商，那么這個(gè)小區(qū)從哪兒來(lái)？我們就是這么一路走來(lái)，把一個(gè)企業(yè)變成居民區(qū)，因?yàn)槲覀儗?duì)開發(fā)商的杰出貢獻(xiàn)，我們也從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變身為物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，這有什么不對(duì)的？ 第１５計(jì) 調(diào)虎離山 業(yè)主代表找到總經(jīng)理室反映問(wèn)題，好像來(lái)者不善。客服部經(jīng)理應(yīng)該馬上出面，把這些人請(qǐng)到會(huì)議室，對(duì)，就是會(huì)議室，會(huì)議室離樓梯口遠(yuǎn)，總經(jīng)理可以悄悄地撤離。總之不能讓他們把老總堵屋里，別人干了讓業(yè)主反感的事情可以說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)的意思，老總往哪兒推呀！ 第１６計(jì) 欲擒故縱  領(lǐng)導(dǎo)都要抓權(quán)，誰(shuí)也不例外，但你不能一開始就顯出對(duì)某項(xiàng)工作的渴望，你得先推薦在這項(xiàng)業(yè)務(wù)上比較差的主兒去抓這項(xiàng)工作，等他把事兒都干砸了，你再出來(lái)力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。 第１７計(jì) 拋磚引玉 小區(qū)草坪上死了幾棵樹，要補(bǔ)種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區(qū)業(yè)主自己種的，其他業(yè)主就會(huì)心理不平衡：在公共區(qū)域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業(yè)主們自己就會(huì)悄悄地把樹補(bǔ)種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說(shuō)不定哪天咱們小區(qū)就桃李滿園了！ 第１８計(jì) 擒賊擒王 揀一個(gè)對(duì)我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費(fèi)最久的治他一下，他把欠費(fèi)補(bǔ)齊了，別人還會(huì)不交嗎？ 第１９計(jì) 釜底抽薪 最煩的就是業(yè)主們攪和在一起鬧事，什么物業(yè)費(fèi)高、設(shè)施不完善，提不完的意見。先辦那個(gè)最麻煩的，私下里跟他談?wù)劀p免他一些費(fèi)用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。 第２０計(jì) 混水摸魚  業(yè)主因?yàn)榉课葙|(zhì)量索賠，好，我們支持嘛，不過(guò)開發(fā)商、建筑商劃過(guò)來(lái)的錢得經(jīng)我們的手給業(yè)主。我們不是白服務(wù)的，在給業(yè)主發(fā)錢的時(shí)候物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)得扣出來(lái)，如果業(yè)主不強(qiáng)烈抗議，連明年、后年的費(fèi)用也一同扣除。這多好，通情達(dá)理的業(yè)主從我們手里拿錢還會(huì)對(duì)我們說(shuō)聲謝謝，我們也預(yù)收了費(fèi)用。 第２１計(jì) 金蟬脫殼 在物業(yè)客服部工作不善沒(méi)關(guān)系，可以把你調(diào)財(cái)務(wù)部，到財(cái)務(wù)部把賬目弄亂了沒(méi)關(guān)系，可以把你調(diào)到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒(méi)關(guān)系，你可以去做人力資源?？傊灰峡傂蕾p你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會(huì)有人替你擔(dān)責(zé)任。 第２２計(jì) 關(guān)門捉賊 業(yè)主不交費(fèi)？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來(lái)水、天然氣不都得來(lái)我們這兒?jiǎn)幔克灰M(jìn)了我們這個(gè)門兒，我們就要?jiǎng)又郧?，曉之以理，沒(méi)事兒的時(shí)候多跟人家推銷保險(xiǎn)的、商場(chǎng)促銷化妝品的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，要學(xué)會(huì)讓業(yè)主不交錢不好意思出咱們這個(gè)門兒！ 第２３計(jì) 遠(yuǎn)交近攻 這個(gè)小區(qū)也沒(méi)有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區(qū)，和開發(fā)商建立良好的關(guān)系。新建小區(qū)好哇，一方面是什么都新，沒(méi)那么多維修量，就是有問(wèn)題不都還在保修時(shí)期內(nèi)嗎。我們接下來(lái)，不僅沒(méi)有什么投入，還有一筆可觀的開辦費(fèi)，夠我們吃一陣子啦！ 第２４計(jì) 假途滅虢 業(yè)主報(bào)修？好，維修工和收費(fèi)員一起上門，維修沒(méi)問(wèn)題，但您得把欠費(fèi)給交了。 第２５計(jì) 偷梁換柱 不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業(yè)主說(shuō)這是真的還是假的，業(yè)主不問(wèn)你別多嘴。業(yè)主真問(wèn)起來(lái)你可以說(shuō)：“次品我能給您用上嗎？將來(lái)又壞了還不是我來(lái)修，我能給自己找不自在嗎？” 第２６計(jì) 指桑罵槐  小區(qū)公告欄別讓它閑著，收集一下最近報(bào)紙上的信息，什么哪兒有保安打業(yè)主了，哪兒有物業(yè)公司把欠費(fèi)業(yè)主給告了，法院判決強(qiáng)制執(zhí)行了什么的，別讓那撥兒人欠費(fèi)欠得心安理得！ 第２７計(jì) 假癡不癲 你問(wèn)我物業(yè)費(fèi)為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經(jīng)理根據(jù)自己的愛好隨便想出來(lái)的嗎？既然企業(yè)機(jī)密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)當(dāng)然是有依據(jù)的，不同的小區(qū)有不同的成本當(dāng)然也就有不同的價(jià)格了嘛，計(jì)算公式太復(fù)雜，一時(shí)半會(huì)兒說(shuō)不清……”等把業(yè)主說(shuō)糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。 第２８計(jì) 上屋抽梯 我們公司競(jìng)標(biāo)接管小區(qū)時(shí)是怎么承諾的？問(wèn)那些有用嗎？那時(shí)候不這么說(shuō)小區(qū)能給我們嗎？現(xiàn)在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發(fā)，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？ 第２９計(jì) 樹上開花 這一季度收費(fèi)率達(dá)到了８０％，不錯(cuò)，不過(guò)客服部就別指望拿獎(jiǎng)金拿提成了，管理好那是因?yàn)楣靖邔拥念I(lǐng)導(dǎo)得法，有獎(jiǎng)金也得讓領(lǐng)導(dǎo)們分。那什么，下一季度的收費(fèi)率達(dá)不到９５％扣你們工資！ 第３０計(jì)反客為主 業(yè)主是小區(qū)名義上的主人，我們物業(yè)公司是小區(qū)事實(shí)的主人。我們可以決定誰(shuí)可以在這個(gè)小區(qū)自由出入，誰(shuí)進(jìn)出小區(qū)必須接受盤查，包括回家的業(yè)主。 第３１計(jì)美人計(jì)  你們這些收費(fèi)小姑娘也別太一本正經(jīng)了，業(yè)主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費(fèi)？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點(diǎn)兒物業(yè)費(fèi)跟你們計(jì)較嗎？ 第３２計(jì)空城計(jì) 員工會(huì)餐時(shí)可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會(huì)回來(lái)的假相，不然的話業(yè)主會(huì)有意見：我們交那么多物業(yè)費(fèi)就是為了讓你們吃吃喝喝？ 第３３計(jì)反間計(jì) 你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養(yǎng)狗，可是你們家狗狗沒(méi)少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個(gè)業(yè)主跟我們反映，大家對(duì)狗的意見特別大。別不當(dāng)回事兒，附近小區(qū)就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點(diǎn)兒，出了問(wèn)題別說(shuō)我們沒(méi)提醒您。 第３４計(jì)苦肉計(jì) 物業(yè)費(fèi)收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業(yè)主所認(rèn)可、受業(yè)主歡迎、為業(yè)主服務(wù)熱情周到、兢兢業(yè)業(yè)的員工，至于那些拿著業(yè)主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領(lǐng)導(dǎo)們當(dāng)然不計(jì)在內(nèi)），收不上來(lái)物業(yè)費(fèi)就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動(dòng)也是活該，總會(huì)有些心軟的業(yè)主看不過(guò)去把物業(yè)費(fèi)交了。 第３５計(jì)連環(huán)計(jì) 對(duì)付業(yè)主一條兩條計(jì)策根本不好使，三十六計(jì)您得綜合使用，這叫連環(huán)計(jì)。 第３６計(jì)走為上 實(shí)在經(jīng)營(yíng)不下去了也沒(méi)關(guān)系，我們可以去接新的小區(qū)，反正這個(gè)小區(qū)前期開辦費(fèi)我們也用得差不多了，留下一個(gè)爛攤子誰(shuí)愛收拾誰(shuí)收拾吧。