- 郜杰
- 所在地： 待定
- 擅長領(lǐng)域： 銷售綜合
- 所屬行業(yè)：商業(yè)服務(wù) 專業(yè)服務(wù)/咨詢（財會/法律/人力資源等）
- 市場價格： 面議 (具體課酬請與講師溝通確定)
- 主講課程： 1.金牌店長、提升單店業(yè)績 內(nèi)訓(xùn)：智聯(lián)招聘連鎖零售業(yè)客戶店長培訓(xùn)、蘇寧電器等10余場 2.導(dǎo)購員銷售技巧、贏在終端 公開課：中原百姓建材家具廣場 內(nèi)訓(xùn)：夢金園黃金、松下電器30余次導(dǎo)購銷售技巧、百家好服裝銷售業(yè)績提升培訓(xùn)、張家界臻萃化妝品導(dǎo)購員銷售技巧等培訓(xùn) 3.珠寶行業(yè)的門店銷售系列課程 濟(jì)南世紀(jì)緣珠寶、周大福、周大生、恒信珠寶（I DO）銷售技巧培訓(xùn)10余期、2013年夢金園黃金輪訓(xùn)20余期等
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2015-02-25...查看詳情>> 第一講 提升團(tuán)隊現(xiàn)場銷售能力 一、店鋪銷售的三個層面 1. 庫管 2. 導(dǎo)購 3. 形象顧問 二、店鋪銷售三大黃金定律 1. 善惡有報，以誠相待 2. 換位思考，把客人當(dāng)朋友 3. 隨機(jī)應(yīng)變，見人說人話，見鬼說鬼話 三、員工執(zhí)行力持續(xù)提升 1. 從平凡到優(yōu)秀的三個提升階段 2. 崗前培訓(xùn) 3. 上崗輔導(dǎo) 4. 專業(yè)提升 5. 員工為何出工不出力 6. 老板與員工的價值觀不同 7. 員工：給多少錢干多少事，老板：干多少事給多少錢 8. 老板自身的言傳身教作用 9. 員工職業(yè)心態(tài)修煉 第二講 數(shù)據(jù)盈利 一、營銷目標(biāo)落實的多維度管理方法 1.掌握目標(biāo)分解技巧，解決店鋪實際問題 2.營銷目標(biāo)落實的三把金鑰匙 3.數(shù)據(jù)分析與貨品決策的運用 4.貨品分析的基本資訊/數(shù)據(jù) 5.不良庫存最小化的實戰(zhàn)運用 6.目標(biāo)分解的實用表格 7.分析員工過去表現(xiàn)，輔導(dǎo)員工達(dá)成目標(biāo) 二、營銷目標(biāo)管理模塊分析與優(yōu)化 1.員工、貨品、銷售、形象、顧客 2.營業(yè)目標(biāo)落實案例演練 3.幫助員工轉(zhuǎn)換信念確立正面心態(tài) 4.目標(biāo)落實最有效的鼓勵式回應(yīng)技巧 第三講 店長店鋪復(fù)制 一、店鋪在早，中，晚日常管理工作流程 二、店鋪團(tuán)隊管理 1.了解店鋪營業(yè)人員的風(fēng)格 2.店鋪營業(yè)人員的心態(tài)特點掌握 3.店鋪常見的問題員工類型 4.提升個人領(lǐng)導(dǎo)力 5.不同員工采用不同的溝通和管理方式 6.店長必備的六條收心法則 7.強(qiáng)化溝通能力的5種技巧 三、顧客關(guān)系管理 1.同質(zhì)化時代顧客服務(wù)的重要性 2.顧客培養(yǎng)從每一次生意開始 3.顧客認(rèn)知度—情感忠誠—意向忠誠—行為忠誠◇建立高效的客戶維系流程 四、績效考核管理 1.店鋪員工績效評估標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 2.考核的方法及原則 3.評估結(jié)果一定要面談 4.店員日?？己酥贫扔帽? 五、銷售指導(dǎo) 1.銷售實用技巧指導(dǎo) 2.做好客訴 第四講 督導(dǎo)區(qū)域管理 一、督導(dǎo)的心態(tài) 工作中的負(fù)面情緒的根源分析 開發(fā)市場中遇到的問題——解除目標(biāo)客戶抗拒先解除自己的抗拒 店鋪管理中遇到的問題 解壓實用方法 成功的督導(dǎo)心態(tài) 二、渠道開發(fā)與維護(hù) 渠道開發(fā)過程中經(jīng)常遇到的多個問題 工欲善其事必先利其器——市場考察 1） 渠道分類 渠道的分類 1.經(jīng)銷商目前的實況分析 2.一般經(jīng)銷商在弱勢分析 3.代理商（加盟商）與廠家關(guān)系 4.廠家從經(jīng)銷商身上得到什么，經(jīng)銷商從廠家身上得到什么 5.代理商的激勵 2） 市場開發(fā)管理 目前市場開發(fā)中出現(xiàn)的問題：開發(fā)商選擇具體標(biāo)準(zhǔn) 分銷商選擇運作流程：新市場開發(fā)計劃制定 商圈的考察：競爭品牌信息收集的具體內(nèi)容 如何選到理想的店鋪：如何通過數(shù)據(jù)分析知道此店鋪是否賺錢 3）高效加盟商的溝通 a) 電話開發(fā)技巧 如何找到更多加盟電話 電話開發(fā)的七個原理 激發(fā)好奇心的四種策略 話術(shù)的設(shè)計流程 b) 與客戶迅速建立親和力 溝通需要三種工具 表象系統(tǒng) 合一架構(gòu) c) 創(chuàng)造客戶的需求 了解客戶的價值觀 影響客戶做決定的情感因素 正確的問和聽 d) 激發(fā)客戶購買欲望 客戶需求源于煩惱和欲望 發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造需求 提高客戶對需求緊迫性的認(rèn)識 “痛苦”銷售法四步驟 e) 公司政策的介紹 影響客戶做決定的真正原因分析 往事回憶法 視覺銷售法 痛苦銷售法 f) 客戶內(nèi)心抗拒的解除 客戶的6大抗拒 解除抗拒的6大方法 第五講 學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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2015-02-25...查看詳情>> 第一講 門店團(tuán)隊積極心態(tài)打造與實戰(zhàn)銷售 1.積極心態(tài)的建立 心態(tài)決定行為 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 樂于助人的態(tài)度 焦點導(dǎo)引思想 大量工作忘記傷口 2.良好的形象禮儀贏在起點 個人外在的形象就是公司的形象 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走 掌握接近客戶的時機(jī) 店員等待銷售的注意事項 3門店實戰(zhàn)銷售話術(shù) 新顧客五項開場技巧 老顧客開場技巧 如何處理顧客反對問題語言模板 詢問顧客需求的六種方法 如何引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品七種方法 如何處理顧客價格異議語言模板（抹零頭、要贈品、贈品抵價格等等） 掌握結(jié)束的銷售機(jī)會 如何促進(jìn)連帶銷售技巧話術(shù) 如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹 如何做好客戶售后投訴 做好顧客投訴七步驟 向顧客的道歉最好的話術(shù)模板 第二講：店長綜合能力的提升 一、店長的自我管理 1、店長的八項工作重點 企業(yè)代理人 情報收集者 調(diào)整者 傳達(dá)者 指導(dǎo)者 管理者 保全者 活動者 2、店長應(yīng)具備的六種能力. 優(yōu)良的銷售技能 商品的了解 圓融的處理人際關(guān)系 促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通 領(lǐng)導(dǎo)力 危機(jī)處理能力提升 二、店長的團(tuán)隊打造與管理 1、金牌店長如何管理人 門店管理的四種類型 提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 強(qiáng)化表達(dá)能力五重點 收心法則六重點 帶動部屬五原則 2、如何做好導(dǎo)購績效考核 人效考核 如何為導(dǎo)購員設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)管理SMART原則 善用PDCA管理循環(huán) 3、如何處理導(dǎo)購員日常問題 如何處理導(dǎo)購員常見矛盾 如何處理導(dǎo)購員的不利言論 如何應(yīng)對資深能力強(qiáng)的導(dǎo)購 第三講：如何做好門店運營管理 1、門店的經(jīng)營管理 進(jìn)貨的優(yōu)勢 對外強(qiáng)勢的經(jīng)營戰(zhàn)略 成為區(qū)域中的最佳商店 多店化戰(zhàn)略 專門店 2、對內(nèi)的因應(yīng)對策 讓門店成員了解并遵循營業(yè)方針 熟悉對手門市商品及促銷 促銷的制定與應(yīng)對 藉由促銷，將重點商品推介給客戶 提高服務(wù)質(zhì)量 貨品的品類管理與ABC分類 經(jīng)營品類特殊性分析 3、門店經(jīng)營應(yīng)做哪些計劃與分析 營業(yè)額計劃與分析 商品計劃與分析 采購計劃與分析 銷售促進(jìn)計劃與分析 人員計劃與分析 經(jīng)費計劃與分析 做好門店數(shù)據(jù)收集與分析 市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析 客流量統(tǒng)計與分析 成交率、成交量、連帶率統(tǒng)計與分析 貨品統(tǒng)計與分析 促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析 相關(guān)案例數(shù)據(jù)分析 第四講 如何制定門店運營標(biāo)準(zhǔn) 1、如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生定義 認(rèn)識衛(wèi)生工具 如何做好相關(guān)清潔 如何制作衛(wèi)生工具稽核表 如何制作衛(wèi)生工具監(jiān)察表 如何制定打分標(biāo)準(zhǔn) 日常細(xì)部清潔流程 2、如何制定門店商品監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn) 確定商品品類、標(biāo)簽、道具等 做好商品清潔標(biāo)準(zhǔn) 明確陳列位置 做好臺賬管理 收銀臺物品擺放 3、做后勤監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn) 消防標(biāo)準(zhǔn)的制定 安全標(biāo)準(zhǔn)的制定 水電標(biāo)準(zhǔn)的制定 4、市場巡查稽核標(biāo)準(zhǔn)制定 宣傳品的制定標(biāo)準(zhǔn) 人員的制定標(biāo)準(zhǔn) 廣告的監(jiān)播標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)表格的提供 5、人員標(biāo)準(zhǔn)制定 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制定 服務(wù)標(biāo)流程準(zhǔn)制定 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)制定 6、門店運營、管理監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)的制定 考勤、排班 晨會記錄 公文管理、執(zhí)行 工作日志 空調(diào)、燈光等 7、門店人力資源稽核 系統(tǒng)手冊 操作報表 員工資料 8、如何應(yīng)對員工申訴 員工申訴 管理者申訴 管理者與員工相互申訴 站在誰的立場 9、如何重點突破 宣傳先行，提議重點整治 聯(lián)合部門共同出擊 提前打好預(yù)防針 給予部門自行整治時間 獎勵先進(jìn)，嚴(yán)懲落后 總結(jié)：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動 第五講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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2015-02-25...查看詳情>> 第一講 業(yè)務(wù)員積極心態(tài)的建立 心態(tài)決定行為 與公司站在同一陣線 苦中作樂，長生歡喜心 沒當(dāng)過孫子的爺爺不是好爺爺 焦點導(dǎo)引思想 大量工作忘記傷口 立足行業(yè)，志存高遠(yuǎn) 第二講 贏在起點 個人外在的形象就是公司的形象 優(yōu)質(zhì)的禮儀面對客戶 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走 第三講 如何做好終端拜訪率提升業(yè)績 尋找機(jī)會終端 機(jī)會店集中拜訪 五天規(guī)范一天隨機(jī) 終端分類，細(xì)化拜訪 終端拜訪線路優(yōu)化 打拜訪時間差 提高帶車鋪貨效率 小組鋪貨 正在失傳的功夫：零售拜訪八步驟 生動化讓產(chǎn)品更好賣 第四講 終端門店鋪貨的十大破冰開場技巧 技巧一：新的… 技巧二：項目與計劃 技巧三：唯一性 技巧四：用熟人關(guān)系 技巧五：重要誘因 技巧六：營造熱銷氣氛 技巧七：回訪服務(wù)質(zhì)量 技巧八：市場新信息溝通 技巧九：遇到釘子戶邁小步、不停步 技巧十：門店老板不在怎么辦？ 第五講 處理反對問題的技巧 技巧一：接受、認(rèn)同贊美 技巧二：化反對問題為賣點 技巧三：以退為進(jìn) 具體反對問題處理話術(shù) 第六講 激發(fā)終端欲望的七大技巧 技巧一：用如同取代少買 技巧二：運用第三者的影響力 技巧三：善用輔助器材 技巧四：運用人性的弱點 技巧五：善用參與感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引導(dǎo)焦點 第七講 如何處理價格異議 主事者的態(tài)度 具體價格異議處理 第八講 商談六原則 用肯定型取代否定型語言 用請求型取代命令型語言 以問句表示尊重 拒絕時以請求型與對不起并用 不下斷語 清楚自己的職權(quán) 第九講 詢問技巧五原則 問題表設(shè)計與運用 不連續(xù)發(fā)問 從回答中整理客戶需求 先詢問容易回答的問題 促進(jìn)購買的詢問方式 詢問客戶關(guān)心的事 第十講 掌握結(jié)束銷售的契機(jī) 基本認(rèn)知 識別客戶結(jié)束語言的訊號 識別客戶結(jié)束肢體語言的訊號 第十一講 還有哪些方面可以增量 網(wǎng)絡(luò)延伸增量 渠道精耕增量 終端網(wǎng)點寬度、深度增量 重點終端增量 生動化陳列增量 打擊競品增量 封殺贈品增量 假日銷量沖擊增量 N多個增量的理由 第十二講 與經(jīng)銷商保持良好互動 基本應(yīng)對用語 好的關(guān)系來自用心 超出客戶預(yù)期 建立客戶檔案 多做貼心的小事 運用科技 舉行聯(lián)誼沙龍 第十三講 學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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2015-02-25...查看詳情>> 心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高） 第一講 心態(tài)決定高度 空杯的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 老板的心態(tài) 積極的心態(tài) 主動的心態(tài) 包容的心態(tài) 二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好） 第二章 投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀 形象儀表 行為舉止禮儀 服務(wù)語言禮儀 內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握 實戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴） 第三講? 商談六原則 用肯定型取代否定型語言 用請求型取代命令型語言 以問句表示尊重 拒絕時以請求型與對不起并用 不下斷語 清楚自己的職權(quán) 第四講? 詢問技巧五原則 問題表設(shè)計與運用 不連續(xù)發(fā)問 從回答中整理客戶需求 先詢問容易回答的問題 促進(jìn)的詢問方式 詢問顧客關(guān)心的事 第五講 應(yīng)對難纏的顧客(案例分析與點評) 難纏的顧客類型 難纏顧客心理分析 難纏顧客應(yīng)對方法 難以應(yīng)付的顧客 第六講? 處理客戶投訴的七步驟 步驟一：隔離政策 步驟二：聆聽不滿 步驟三：做筆記 步驟四：分析原因 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 步驟六：追蹤電話 步驟七：自我反省 第七講 處理投訴中的大忌 投訴處理禁止法則 投訴處理十句禁語 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 第八講? 與顧客保持良好互動 基本應(yīng)對用語 好的關(guān)系來自用心 多做貼心的小事 運用科技 第九講 如何應(yīng)對媒體記者及政府人員 特定發(fā)言人法 廣告利益誘惑法 轉(zhuǎn)移公眾視線法 時效性拖延法 第十講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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2015-02-17...查看詳情>> 第一講 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 1.你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？ 2.自信是職業(yè)形象的開始 3.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 4.服務(wù)態(tài)度的重要性 5.親切的禮貌用語 6.職業(yè)化眼神 7.運用視線服務(wù) 8.微笑禮儀 9.微笑訓(xùn)練 10.稱呼禮儀——你的第一句話 11.來有迎聲，問有答聲，走有送聲 第二講 良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 1.職業(yè)場合服裝 2.男士專業(yè)著裝 3.內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 4.女士專業(yè)著裝 5.內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 6.職業(yè)套裝色彩與搭配 7.職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 8.職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié) 9.職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練 10.站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 11.服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練 12.優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 13.職業(yè)妝容規(guī)范 14.妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具 15.粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅 第三講 積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。 引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。 1、 服務(wù)的語言基本功 1)良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 2)語言清晰度、專業(yè)度、親和力 3)語音訓(xùn)練 4)服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練 5)服務(wù)語速訓(xùn)練 6)服務(wù)語氣訓(xùn)練 7)描述能力訓(xùn)練 8)專業(yè)的服務(wù)描述 9)肯定、大方、積極 10)肢體語言訓(xùn)練 2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通 1)尊重對方. 換位思考 2)服務(wù)語言的準(zhǔn)確性 3)服務(wù)語言的鮮明性 4)服務(wù)語言的藝術(shù)性 5)服務(wù)語言的技巧性 6)服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 7)營業(yè)廳服務(wù)情景演練 8)增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 9)柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 10)產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練 11)服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練 12)傾聽技巧訓(xùn)練 13)耳朵傾聽和肢體傾聽 14)化聆聽為語言 15)重復(fù)引申減少誤會 16)調(diào)整自己的說話風(fēng)格 17)拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論 3、溝通的藝術(shù) 1)了解客戶性格 2)客戶心理性格分析 3)根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 4)根據(jù)客戶的理解程度處理 5)根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 6)根據(jù)客戶的情緒處理 7)分組情景演練 8)用顧客喜歡的方式說話 9)案例分析與情景演練 4、面對抱怨與投訴 1)面對投訴客戶的語言技巧 2)異議情況處理原則 3)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 4)彼此尊重、換位思考 5)客戶情感需求 6)客戶業(yè)務(wù)需求 7)職權(quán)之內(nèi)的情況處理 8)職權(quán)之外的情況處理 9)替代方案 巧妙示弱 10)案例分析與情景演練 第四講 高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 1.禮儀的核心概念 2.尊重對方、尊重自己 3.握手禮儀 最初建立的友好 4.迎客禮儀 5.送客禮儀 6.V.I.P.服務(wù)禮儀 7.電話禮儀 8.接聽電話的基本要求和禁忌 9.電話應(yīng)對基本禮節(jié) 10.令人產(chǎn)生好感的接聽方法 11.專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨 第五講 學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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2015-02-14...查看詳情>> 第一講 連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路 【解決的核心問題】 互動學(xué)員需要解決的問題與困惑，現(xiàn)場解決問題 以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效 這些現(xiàn)狀是你所考慮的問題嗎？ 店長如何實現(xiàn)由“超級明星”到“組織效能”的蛻變？ 店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？ 執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？ 深度客戶關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實現(xiàn)由滿意到忠誠、由“消費方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？ 你的其他問題？ 連鎖企業(yè)店鋪管理的對策與出路 【互動】你的問題與困惑？現(xiàn)場解答 第二講 “屁股決定腦袋”：店長的角色定位 【解決的核心問題】 屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識自己的角色職責(zé) 店面運營管理的本質(zhì)是什么？ 店面“靈魂”人物店長的“八大”角色 ⑴播種機(jī) ⑵指揮官 ⑶協(xié)調(diào)者 ⑷溫控器 ⑸分析者 ⑹興奮劑 ⑺培訓(xùn)者 ⑻實現(xiàn)者 由“超級導(dǎo)購”到“團(tuán)隊教練”的四個角色轉(zhuǎn)變 ⑴好“太太”：做好本職樹榜樣 ⑵好“媳婦”：上司職務(wù)代理人 ⑶好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效 ⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性 金牌店長應(yīng)具備的技能與精神 精神:⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚 技能:⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能 【管理案例】你覺得應(yīng)該提拔那位做店長？為什么？ 第三講 打造激情快樂的店面團(tuán)隊 【解決的核心問題】 解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題 如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作 1.“快樂的員工”才能服務(wù)“快樂的顧客” 2.“快樂”就是“生產(chǎn)力” 3.店面團(tuán)隊的常見問題與解決方法 ⑴人才流失忠誠度低 ⑵投入打折歸屬感差 ⑶重復(fù)工作自然倦怠 ⑷缺乏使命利益最大 【案例分析】如何讓導(dǎo)購保持持續(xù)的“笑容”？ 4.如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？ 5.責(zé)任的“十二劇場”讓邊緣化的員工 “回心轉(zhuǎn)意” 6.根本原因是 “工作中快樂不足” 7.店面團(tuán)隊規(guī)劃——規(guī)劃快樂 （1)團(tuán)隊結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團(tuán)隊活力？ （2)人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？ 8.店面隊伍招聘——快樂招聘 （1）認(rèn)識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應(yīng)聘洗禮 （2）快樂招聘模型（4S模型）： ①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？ ②人才是吸引來的，如何營銷人才？ ③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會的感覺？ ④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過門“心”過門？ 9.店員激勵——快樂執(zhí)行 （1）核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂執(zhí)行”？ （2）“競賽獎金”如何設(shè)置？ （3）讓店員你追我趕，人人掙當(dāng)“英雄”！ （4）獎的驚天動地，罰心驚肉跳！“競賽獎金”如何發(fā)放？ （5）物質(zhì)與精神雙豐收，不要剝奪員工“數(shù)錢”的快樂！ （6）軟件——激勵模型(Pace模型） P：企業(yè)文化落地到店鋪的不二法門是什么？ A：讓店員時刻明確目標(biāo)的三大法寶是什么？ C：如何讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂執(zhí)行？ E：店長的如何持續(xù)保持積極正面鼓勵氛圍？ 第四講 店鋪高效運營管理的八大核武器 第一項核武器：目標(biāo)管理 【解決的核心問題】 如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行？ 如何制定可行的計劃和分析技巧？ 工具表單應(yīng)用 1.“一分鐘經(jīng)理人”的三個管理秘訣是什么？ 2.設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng) 3.銷售目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理 （1)銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵、達(dá)成 （2)如何使目標(biāo)落實到客戶數(shù)量 （3)目標(biāo)時間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法 （4)檢查力就是執(zhí)行力 4.服務(wù)目標(biāo)實施與激勵 店鋪之間評比 店鋪內(nèi)部評比 店鋪的8項基本服務(wù)目標(biāo) 神秘客人項目的操作流程 5.制定計劃與四種分析技巧 6.工具應(yīng)用：店面月、周計劃與工作日志表單制作與應(yīng)用 【方法工具】周計劃與工作日志執(zhí)行表單 第二項核武器：早會管理 1.早會的流程：早會如何推動銷售業(yè)績的技巧？ 2.早會是一臺“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵 3.早會內(nèi)容：⑴溝通渠道 ⑵回顧總結(jié) ⑶制定目標(biāo) ⑷小型培訓(xùn) ⑸提升能力 4.早會激勵：⑴激勵舞蹈 ⑵激勵歌曲 ⑶表揚贊美 ⑷激勵故事 ⑸拓展游戲 第三項核武器：流程管理 【解決的核心問題】 如何提升員工的執(zhí)行力 掌握一套復(fù)制的工具 1.怎樣超越顧客期望？ 2.不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價值的保證 3.用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系 4.用一流的流程來武裝三流的員工 5.流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟 6.店面運營流程管理提升效率 門店日營業(yè)流程要點？ 門店日營業(yè)前中后工作要點？ 店長每周、每月的工作要點？ 【管理案例】麥當(dāng)勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密 【管理分析】店面運營流程分析 第四項核武器：問題分析 【解決的核心問題】 掌握一套分析問題的方法與工具 1.分析問題的工具——魚骨圖 （1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視 （2)標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素 （3)經(jīng)驗：問題分析、先易后難、假設(shè)驗證 2.魚骨圖使用的六步驟 3.練習(xí)（分析問題——“營業(yè)下滑”） 第五項核武器：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整 【解決的核心問題】 如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營分析 1.為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？ 數(shù)字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵 數(shù)字最客觀 、會說話、速度快、來決策 案例：信息化管理讓門店遍地開花 店鋪的基本數(shù)字 營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率 2.店面盈虧平衡 銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率 銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金 平均毛利率＝（總零售價－總進(jìn)貨價）÷總零售價 3.如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存？ 暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一 單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略 營業(yè)時間分析：合理調(diào)整工作時間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長 老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客 員工銷售能力分析：個人業(yè)績分析/客單價分析，以便對癥下藥 【小組討論】門店的10個主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動方案？ 4.如何建立完善的門店報表系統(tǒng)？ （1）信息化管理系統(tǒng) （2）建立完善的報表制度 （3）正確使用各種《銷售日／周／月報表》 5.客戶分析 了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策 6.收支分析 （1)分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價 （2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？ 7.產(chǎn)品分析 分析工具：波士頓矩陣分析法 分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù) 問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對策 8.如何使用改善門店問題的工具？大力推行門店問題改善活動： 工具一：《改善提案書》應(yīng)用 工具二：《提案專項改善計劃》應(yīng)用 第六項核武器：修煉絕對成交 【解決的核心問題】 提升如何絕對成交能力？ 1.成交是問出來的，問對問題賺大錢 2.絕對成交的秘籍 成交的關(guān)鍵在于要求 成交的信念：成交一切都是為了愛 成交就是發(fā)問的藝術(shù)：問對問題賺大錢 成交絕技一：假設(shè)成交法 成交絕技二：二選一成交法 成交絕技三：分解決定成交法 成交絕技四：6+1問題成交法 成交絕技五：反敗為勝法 【情景演練】 我是成交高手 第七項核武器：投訴應(yīng)對技巧 【解決的核心問題】 如何平復(fù)投訴的心境 解決投訴的流程技巧 面對投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板 顧客投訴心理分析 妥善處理投訴的意義 處理投訴的原則 處理投訴的流程與技巧 道歉 仔細(xì)聆聽 復(fù)述投訴 認(rèn)同客戶感受 闡明解決措施 表示感謝 出乎意料的驚喜 【案例分析】麥當(dāng)勞投訴應(yīng)對處理 【角色扮演】投訴應(yīng)對技巧的應(yīng)用 第八項核武器： 業(yè)績持續(xù)提升的工具——超級營銷管理漏斗 【解決的核心問題】 掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具 系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績 1.業(yè)績的系統(tǒng)分析與改善 4、營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價 5、業(yè)績分析 （1)客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合 （2)成交率的影響因素：銷售流程能力 （3)客單價的影響因素：商品組合、組合銷售 2.業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙——“超級管理漏斗” 1.銷售過程分析與控制 （1)流程設(shè)置 （2)漏斗制作 2.銷售業(yè)績持續(xù)提升 （1)沉淀概率 （2)持續(xù)提升超級營銷管理漏斗 第五講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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2015-02-14...查看詳情>> 第一講? 服務(wù)心態(tài)的建立 心態(tài)決定你的行為 與公司站在同一陣線 一視同仁的態(tài)度 樂于助人的態(tài)度 多做事不吃虧 焦點導(dǎo)引思想 大量工作忘記傷口 第二講? 讓服務(wù)人員贏在起點 表情決定行情 形象決定走向 親切的個人形象就是公司的形象 職業(yè)化的眼神與微笑 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走 說好你的第一句話 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練 電話的應(yīng)對方式 第三講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——有效溝通 尊重對方. 換位思考 服務(wù)語言的四性 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 對上、中、下三級溝通 第四講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——有效的傾聽與提問 聽--拉近與顧客的關(guān)系 積極聆聽的技巧 如何確認(rèn)顧客的問題和需求 “傾聽”的案例分析 怎么提問－情景分析 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 顧客更在意你怎么說 用顧客喜歡的方式去說 第五講? 服務(wù)語言的訓(xùn)練——與顧客商談六原則 用肯定型取代否定型語言 用請求型取代命令型語言 以問句表示尊重 拒絕時以請求型與對不起并用 不下斷語 清楚自己的職權(quán) 第六講? 處理客戶投訴的七步驟 步驟一：隔離政策 步驟二：聆聽不滿 步驟三：做筆記 步驟四：分析原因 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 步驟六：追蹤電話 步驟七：自我反省 第七講? 與顧客保持良好互動 基本應(yīng)對用語 好的關(guān)系來自用心 多做貼心的小事 運用科技 做好售后服務(wù)的方式方法 第八講 課程總結(jié)回顧 第九講 學(xué)員自由提問，老師當(dāng)場解答
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2015-02-14...查看詳情>> 第一講 門店銷售業(yè)績的提升 一、如何做好單店業(yè)績提升 前言 終端店鋪四項收入 門店業(yè)績關(guān)鍵因素 1、規(guī)范化銷售服務(wù)，打造統(tǒng)一性 關(guān)鍵觀念:降低個性靈活型,關(guān)注共性統(tǒng)一性，加強(qiáng)執(zhí)行力 規(guī)范化的目的 規(guī)范化的內(nèi)容 規(guī)范化銷售服務(wù)的流程示范 一般銷售流程 規(guī)范化銷售服務(wù)的語言示范 潛在業(yè)績數(shù)據(jù)分析 2、共性化人員培訓(xùn)，確保員工服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范 關(guān)鍵觀念:建立系統(tǒng)化培訓(xùn),完成人員訓(xùn)練的一貫性 培訓(xùn)對店鋪的目的 培訓(xùn)誤區(qū) 規(guī)劃培訓(xùn)的正確步驟 共性化培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計 3、多變化視覺陳列，提升銷售業(yè)績 關(guān)鍵觀念:先吸引而后銷售,機(jī)會來自于吸引之后 陳列之于消費者的六大功能 圖片案例解說 如何落實單店陳列 4、深耕化售后服務(wù)，確保老客戶的忠誠 關(guān)鍵觀念:潛移默化,入侵顧客潛意識 成本觀念V.S投資觀念 銷售觀念V.S服務(wù)觀念 售后多元化 如何看待與應(yīng)用VIP卡 二、門店積極心態(tài)打造與實戰(zhàn)銷售技巧 積極心態(tài)的建立 心態(tài)決定行為 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 樂于助人的態(tài)度 焦點導(dǎo)引思想 大量工作忘記傷口 良好的形象禮儀贏在起點 個人外在的形象就是公司的形象 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走 掌握接近客戶的時機(jī) 店員等待銷售的注意事項 門店實戰(zhàn)銷售話術(shù) 新顧客五項開場技巧 老顧客開場技巧 如何處理顧客反對問題語言模板 詢問顧客需求的六種方法 如何引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品七種方法 如何處理顧客價格異議語言模板（抹零頭、要贈品、贈品抵價格等等） 掌握結(jié)束的銷售機(jī)會 如何促進(jìn)連帶銷售技巧話術(shù) 如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹 如何做好客戶售后投訴 做好顧客投訴七步驟 向顧客的道歉最好的話術(shù)模板 第二講 店總綜合能力的提升 一、店總的自我管理 1、店總的八項工作重點 企業(yè)代理人 情報收集者 調(diào)整者 傳達(dá)者 指導(dǎo)者 管理者 保全者 活動者 2、店總應(yīng)具備的六種能力. 優(yōu)良的銷售技能 商品的了解 圓融的處理人際關(guān)系 促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通 領(lǐng)導(dǎo)力 危機(jī)處理能力提升 二、店總的人員管理 1、金牌店總?cè)绾喂芾砣? 門店管理的四種類型 提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 強(qiáng)化表達(dá)能力五重點 收心法則六重點 帶動部屬五原則 2、如何做好導(dǎo)購績效考核 人效考核 如何為導(dǎo)購員設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)管理SMART原則 善用PDCA管理循環(huán) 3、如何處理導(dǎo)購員日常問題 如何處理導(dǎo)購員常見矛盾 如何處理導(dǎo)購員的不利言論 如何應(yīng)對資深能力強(qiáng)的導(dǎo)購 第三講 門店運營管理 1、門店的經(jīng)營管理 遠(yuǎn)程進(jìn)貨的優(yōu)勢 對外強(qiáng)勢的經(jīng)營戰(zhàn)略 成為區(qū)域中的最佳商店 多店化戰(zhàn)略 專門店 2、對內(nèi)的因應(yīng)對策 讓門店成員了解并遵循營業(yè)方針 熟悉對手門市商品及促銷 促銷的制定與應(yīng)對 藉由促銷，將重點商品推介給客戶 提高服務(wù)質(zhì)量 貨品的品類管理與ABC分類 經(jīng)營品類特殊性分析 3、門店經(jīng)營應(yīng)做哪些計劃與分析 營業(yè)額計劃與分析 商品計劃與分析 采購計劃與分析 銷售促進(jìn)計劃與分析 人員計劃與分析 經(jīng)費計劃與分析 做好門店數(shù)據(jù)收集與分析 市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析 客流量統(tǒng)計與分析 成交率、成交量、連帶率統(tǒng)計與分析 貨品統(tǒng)計與分析 促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析 相關(guān)案例數(shù)據(jù)分析 第四講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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2015-02-14...查看詳情>> 第一講 禮儀基本概念 禮儀的重要性 什么是禮儀 禮儀的核心 第二講 接待禮儀 1、儀容禮儀 發(fā)型 飾品 妝容 指甲 著裝 鞋子 2、儀態(tài)禮儀 微笑 目光 合適的銷售距離 聲音 問候 贊美 握手、鞠躬 交換/索要名片 入座禮儀 3、介紹中的禮儀 稱呼禮儀 基本禮儀用語 體態(tài)禮儀 指示引導(dǎo) 坐、立、行、走、蹲 乘車禮儀 電話禮儀 引見禮儀 第三講 如何應(yīng)對顧客訴及道歉 應(yīng)對客訴七步法 道歉三句話 第四講 日常相處禮儀 工作中禮儀及注意事項 工作餐注意事項 與上級相處禮儀 同事相處禮儀 第五講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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2015-02-14...查看詳情>> 第一講? 正確心態(tài)的建立 心態(tài)決定行為 與公司站在同一陣線 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 樂于助人的態(tài)度 焦點導(dǎo)引思想 大量工作忘記傷口 第二講? 贏在起點 個人外在的形象就是公司的形象 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走 用贊美接近客戶 【實戰(zhàn)練習(xí)】：門店導(dǎo)購正確禮儀訓(xùn)練法 第三講? 完美的待客之道 掌握接近客戶的時機(jī) 等待銷售時機(jī)時的注意事項 身體姿勢的不良習(xí)慣 結(jié)帳作業(yè)不容忽視 電話的應(yīng)對方式 【實戰(zhàn)練習(xí)】：門店導(dǎo)購正確的等待姿勢 第四講? 開場技巧 基本認(rèn)知 技巧一：新的… 技巧二：項目與計劃 技巧三：唯一性 技巧四：簡單明了 技巧五：重要誘因 技巧六：制造熱銷的氣氛 【實戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說服自己 第五講? 處理反對問題的技巧 技巧一：接受、認(rèn)同贊美 技巧二：化反對問題為賣點 技巧三：以退為進(jìn) 第六講? 激發(fā)購買欲望的技巧 技巧一：用如同取代少買 技巧二：運用第三者的影響力 技巧三：善用輔助器材 技巧四：運用人性的弱點 技巧五：善用參與感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引導(dǎo)焦點 第七講? 掌握結(jié)束銷售的契機(jī) 基本認(rèn)知 識別顧客結(jié)束語言的訊號 識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號 第八講? 促成的技巧 技巧一：替客戶做決定 技巧二：有限數(shù)量或期限 技巧三：推銷今天買 技巧四：假設(shè)式結(jié)束法 技巧五：邀請式結(jié)束法 技巧六：法蘭克結(jié)束法 技巧七：門把法 第九講? 如何處理價格異議 主事者的態(tài)度 具體的價格異議（太貴了、便宜點、老顧客了、認(rèn)識老板等等） 第十講? 商談六原則 用肯定型取代否定型語言 用請求型取代命令型語言 以問句表示尊重 拒絕時以請求型與對不起并用 不下斷語 清楚自己的職權(quán) 第十一講? 詢問技巧五原則 問題表設(shè)計與運用 不連續(xù)發(fā)問 從回答中整理客戶需求 先詢問容易回答的問題 促進(jìn)購買的詢問方式 詢問客戶關(guān)心的事 第十二講? 處理客戶投訴的七步驟 步驟一：隔離政策 步驟二：聆聽不滿 步驟三：做筆記 步驟四：分析原因 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 步驟六：追蹤電話 步驟七：自我反省 【實戰(zhàn)練習(xí)】：處理客戶投訴的訓(xùn)練 第十三講? 與顧客保持良好互動 基本應(yīng)對用語 好的關(guān)系來自用心 多做貼心的小事 運用科技 做好售后服務(wù)的方式方法 第十五講 學(xué)員提問、現(xiàn)場互動，課程總結(jié)回顧
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2015-02-14...查看詳情>> 第一講：門店優(yōu)秀店長 1.門市成敗的靈魂 主孰有「道」 將孰有「能」 天地孰「得」 法令孰「行」 兵眾孰「強(qiáng)」 士卒孰「練」 賞罰孰「明」 2.八項工作重點： 1.企業(yè)代理人 2.情報收集者 3.調(diào)整者 4.傳達(dá)者 5.指導(dǎo)者 6.管理者 7.保全者 8.活動者 3.店長的六能力 1.優(yōu)良的銷售技能 2.商品的了解 3.圓融的處理人際關(guān)系 4.促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通 5.領(lǐng)導(dǎo)力 6.危機(jī)處理 4.店長必備的八知識 1.觀察出消費者變化的知識 2.零售業(yè)變化的知識 3.經(jīng)營技術(shù)與管理技術(shù)的知識 4.公司歷史、制度、理念的知識 5.教育方法與技術(shù)的知識 6.訂定門市策略、計劃的知識 7.分析統(tǒng)計數(shù)值的知識 8.法律知識 第二講：門店的經(jīng)營管理 1.對外強(qiáng)勢的經(jīng)營戰(zhàn)略 成為區(qū)域中的最佳商店 多店化戰(zhàn)略 專門店 2.對內(nèi)的因應(yīng)對策 讓成員了解并遵循營業(yè)方針 熟悉對手門市商品及促銷 促銷的制定與應(yīng)對 藉由促銷，將重點商品推介給客戶 提高服務(wù)質(zhì)量 3.商店經(jīng)營應(yīng)做哪些計劃 營業(yè)額計劃 商品計劃 采購計劃 銷售促進(jìn)計劃 人員計劃 經(jīng)費計劃 第三講：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與團(tuán)隊管理 1.店長的四種類型 1.任務(wù)傳達(dá)型 2.自以為是型 3.全面委任型 4.任務(wù)指導(dǎo)型 2.提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 5.維持他人的自信及自尊 6.維持建設(shè)性的人際互動 7.激發(fā)部屬主動的意愿 8.對事不對人 9.以身作則 3.強(qiáng)化表達(dá)能力五重點 10.將彼此的思維告知對方 11.聚集焦點 12.掌握對方心理 13.抓住對方重點 14.負(fù)責(zé)與決心 4.收心法則六重點 15.發(fā)覺他人長處 16.發(fā)揮人之長，勿道人之短 17.不要一味采用投己所好的人 18.給予犯錯的空間 19.充分信任，全權(quán)委托 20.釋放光環(huán) 5.帶動部屬五原則 21.嚴(yán)肅認(rèn)真 22.無比的勇氣 23.親和力的展現(xiàn) 24.合理的要求 25.謙虛受教 6.人效考核 如何制定目標(biāo) 制定目標(biāo)的原則 考核員工注意細(xì)節(jié) 績效設(shè)定的全面公平 績效反饋溝通 第四講：學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
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