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• 創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

  2016-07-15...
  查看詳情>> 第一講：客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知 1、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的原因 2、全面服務(wù)品質(zhì)管理模型 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型 4、品質(zhì)管理的幾種方法 5、管理的【滾球理論】 第二講 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要素:(服務(wù)金三角) 4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子 5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則(SMART) 6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 第三講 控制客戶服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)質(zhì)量的差距分析 2、貫徹和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)(二元系統(tǒng)) a.培訓(xùn)支持系統(tǒng) b.品質(zhì)衡量系統(tǒng) 3、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具 (魚骨圖) (帕累托圖Pareto) 第四講 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系 1、如何創(chuàng)建高效的一線隊(duì)伍 2、客戶服務(wù)人員的要求標(biāo)準(zhǔn) 3、如何使員工發(fā)揮最大潛力 4、如何輔導(dǎo)績效不佳的員工 第五講 建立定期評(píng)估與客戶調(diào)查系統(tǒng) 1、建立服務(wù)審核系統(tǒng) 2、建立客戶反饋系統(tǒng) 3、建立員工反饋系統(tǒng)
• 打造現(xiàn)代醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力

  2016-07-15...
  查看詳情>> 第一講:優(yōu)秀管理干部的角色定位 1.管理干部的定位和價(jià)值 2.作為下屬的管理干部:如何成為經(jīng)營者的替身 3.作為同事的管理干部:如何為內(nèi)部客戶服務(wù) 4.作為上司的管理干部:如何成為優(yōu)秀管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練 5.醫(yī)院管理干部應(yīng)具備的綜合能力 第二講:發(fā)揮優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)力-管理者的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)方法 1.如何塑造主管的領(lǐng)導(dǎo)魅力 2.領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)容和構(gòu)成 3.卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特征 4.幾種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析 第三講:領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)藝術(shù)-激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性 1.激勵(lì)在現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)中的地位和作用 2.主要的激勵(lì)理論探討 3.激勵(lì)的方法和運(yùn)用 4.激勵(lì)的誤區(qū) 第四講:領(lǐng)導(dǎo)的教練技術(shù)-培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的原則和方法 1.教練技術(shù)的作用:輔導(dǎo)激發(fā)員工潛能 2.管理教練應(yīng)有的能力 3.做好下屬教練的要點(diǎn) 4.管理教練的技巧 第五講:領(lǐng)導(dǎo)的工作授權(quán)的技巧-發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢力量 1.授權(quán)的要義與原因 2.授權(quán)的四個(gè)原則 3.授權(quán)的流程 4.授權(quán)的方法與技巧 第六講:領(lǐng)導(dǎo)的溝通藝術(shù)-創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)的凝聚力 1.溝通的類型和渠道 2.與上司溝通:匯報(bào)與請(qǐng)示技巧 3.與平級(jí)溝通:協(xié)商與交流技巧 4.與下屬溝通:指示與批評(píng)、贊美技巧 5.人際風(fēng)格溝通技巧 第七講:實(shí)現(xiàn)卓越執(zhí)行力-團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)的保證 1.執(zhí)行力不佳的原因 2.執(zhí)行力的三大流程 3.執(zhí)行者的七大執(zhí)行要素 4.執(zhí)行主管的問題意識(shí) 5.執(zhí)行過程的問題分析和解決方法 6.如何使團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮執(zhí)行力 第八講:執(zhí)行力的基礎(chǔ)-制定共享的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 1.目標(biāo)管理的特性與意義 2.影響目標(biāo)管理發(fā)展的想法與理論 3.目標(biāo)管理的特殊性 4.目標(biāo)管理的運(yùn)用方法 第九講:執(zhí)行力的管理-掌握要事第一的做事原則 1.時(shí)間管理的概念和誤區(qū) 2.如何跨越時(shí)間管理陷阱 3.時(shí)間管理的與方法運(yùn)用
• 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

  2016-07-15...
  查看詳情>> 第一講：醫(yī)患溝通的基本概念 1.：醫(yī)患溝通的定義 2.：醫(yī)患溝通的重要性 3.：醫(yī)患溝通的角色關(guān)系 第二講：醫(yī)患溝通的要素 1.：信息的交流 2.：情感的傳遞 3.：環(huán)境的安排 第三講：醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運(yùn)用 1.專業(yè)的職業(yè)形象 2.標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài) 3.溝通的距離與方向 4.面部表情的展現(xiàn) 5.目光接觸技巧 6.肢體接觸的運(yùn)用 第四講：醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運(yùn)用 1.使用得體的稱謂/禮貌用語 2.語言表達(dá)簡潔明確 3.利用幽默語言 4.多用稱贊語言 5.問候性語言 6.安慰性語言 7.鼓勵(lì)性語言 8.勸說性語言 9.避免傷害性語言： 10.模糊語言的應(yīng)用 11.不隨便批評(píng)他人的治療 12.提問的技巧 13.傾聽的技巧 14.回應(yīng)的技巧 15.電話溝通技巧 16.常見的醫(yī)務(wù)人員口語失誤 第五講：醫(yī)患溝通的運(yùn)用策略 1.候診時(shí)的醫(yī)患溝通 2.看診時(shí)患者最不愿意醫(yī)生 3.檢查治療時(shí)的醫(yī)患溝通 4.手術(shù)前的醫(yī)患溝通 5.手術(shù)中的醫(yī)患溝通 6.手術(shù)后的醫(yī)患溝通 7.噩耗傳達(dá)的溝通 8.出院時(shí)的醫(yī)患溝通 第六講：面向醫(yī)患沖突-醫(yī)患糾紛的溝通技巧 1.：客戶抱怨投訴的原因 2.：客戶抱怨投訴的心態(tài) 3.：如何減少抱怨投訴發(fā)生 4.：醫(yī)患間的人際沖突化解技巧：：