- 秦瑛
- 所在地： 山東省 青島
- 擅長領(lǐng)域： 綜合 溝通技巧 客戶關(guān)系管理
- 所屬行業(yè)：金融業(yè) 銀行
- 市場價格：
15000/天
(具體課酬請與講師溝通確定)
- 主講課程：《贏在職業(yè)化》品牌系列課程|《MOT關(guān)鍵時刻》國際認(rèn)證課程|《卓越服務(wù)六維修煉》
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2015-07-28...查看詳情>> 第一部分 服務(wù)認(rèn)知 夯實基礎(chǔ) 1、 服務(wù)的概念及其含義 2、 服務(wù)的基本特征 3、 服務(wù)的宗旨和原則 4、 服務(wù)的基本要求 第二部分 心態(tài)：心態(tài)決定結(jié)果 1、 什么是心態(tài)，包含著那些要素 2、 心態(tài)與能力和成功的關(guān)系 3、 陌生服務(wù)常見的心理障礙 4、 積極心態(tài)的樹立 5、 服務(wù)心態(tài)的內(nèi)涵 第三部分 形象：塑造良好第一印象 1、 首因效應(yīng) 2、 行業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn) 3、 得體儀表展現(xiàn)專業(yè)度 第四部分 觀察：觀察是服務(wù)的開始 1、 如何觀察及其目的 2、 目光接觸的注意范圍和時間 3、 觀察和交流眼神的訓(xùn)練 4、 顧客需求的特點(diǎn) 第五部分 傾聽：了解客戶的真實需求 1、 聆聽的三大原則 2、 傾聽的五個層次 3、 掌握傾聽的技巧 4、 傾聽過程中避免的行為 第六部分 表達(dá)：怎樣說比說什么更重要 1、 會說話的價值 2、 稱呼與問候 3、 贊揚(yáng)他人 4、 說的技巧 5、 用顧客喜歡的方式去說 6、 服務(wù)語言的注意事項 第七部分 動作：巧妙運(yùn)用身體語言 1、 請別對我說謊 2、 標(biāo)準(zhǔn)的站姿 3、 得體的行走 4、 講究的蹲姿 5、 優(yōu)雅的坐姿 6、 手勢的含義 7、 到位的鞠躬
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2015-07-28...查看詳情>> 第一部分：引言——重構(gòu)客戶服務(wù)認(rèn)知 了解如何通過我們的行為為客戶創(chuàng)造價值，建立公司的競爭優(yōu)勢。理解MOT的意義，以及關(guān)鍵時刻行為模式。 1、什么是客戶的認(rèn)知 客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？ 2、服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 3、服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。 4、MOT的意義 5、MOT關(guān)鍵時刻的概念和起源 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？ 6、探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻 第二部分：MOT行為模式——探索Explore 學(xué)習(xí)通過“為客戶著想”來建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會。解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業(yè)地為客戶提供解決方案；評估本身的傾聽技巧；運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式，增加與客戶及同事間對話的價值。 1、 為客戶著想與客戶利益分析 什么才是真正為客戶著想？ 客戶利益分析 2、 管理客戶的期望 理解客戶期望，探索客戶的潛在期望 挖掘客戶需求的提問技術(shù) 澄清上下游之間的期望 價值鏈與內(nèi)部客戶 做個好客戶行為模式 3、 培養(yǎng)傾聽客戶的能力 聆聽的關(guān)鍵技術(shù) 必要的影響技巧 專業(yè)知識的價值 第三部分：MOT行為模式——提議Offer 解釋何謂“適當(dāng)”“完整”“實際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個商業(yè)機(jī)會，指出有哪些情況不適合去提議。 1、什么是恰當(dāng)?shù)摹疤嶙h” 2、何時做出“提議” 3、客戶需求分析與公司支持能力分析 4、何時及如何說“不” 第四部分：MOT行為模式——行動Action 解釋實踐承諾的重要性；學(xué)習(xí)使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求。 1、 怎樣理解“行動”？ 2、 體驗“承諾”； 3、 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 4、 如何正確行動和鞏固客戶關(guān)系 第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm 學(xué)習(xí)如何通過“確認(rèn)”達(dá)到或超越客戶的期望，完成完整服務(wù)營銷步驟。學(xué)習(xí)確認(rèn)用語。復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT行為模式。復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求。 1、 關(guān)注并了解對方的認(rèn)知 2、 達(dá)成共識，減少日后沖突 3、 最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望 4、 讓對方把滿意說出來，強(qiáng)化正面印象 5、 確認(rèn)用語
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2015-07-28...查看詳情>> 第一部分 “我是誰”—職業(yè)認(rèn)知重塑 使學(xué)員認(rèn)識到我們面臨的劇烈市場變化和公司變革帶來的壓力都是正常的，要適應(yīng)快速變化的環(huán)境。了解職場所需的職業(yè)化概念，理解公司對員工的期望及關(guān)系。 明確職場危機(jī) 認(rèn)知“職業(yè)化”，提升職場競爭力 發(fā)掘及分析自己的職業(yè)競爭優(yōu)勢 了解職業(yè)化員工需要具備的能力 理解公司與個人的關(guān)系（結(jié)果交換），尋求共贏 公司與員工面臨的挑戰(zhàn)與我們的應(yīng)對 第二部分 “到哪里去”—清晰的職業(yè)目標(biāo) 使學(xué)員認(rèn)識到職業(yè)目標(biāo)設(shè)定的重要性，明確的目標(biāo)導(dǎo)向，通過分享使命和目的，增強(qiáng)團(tuán)隊和組織的凝聚力。 為何要有目標(biāo) 職業(yè)目標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 尋找自己的職業(yè)錨 第三部分 展望未來 共繪藍(lán)圖 通過體驗活動方式進(jìn)行，激發(fā)員工的企業(yè)團(tuán)隊觀、榮譽(yù)感，展望未來自身及企業(yè)發(fā)展。 回顧與收結(jié) 不斷更新 擁抱變化 強(qiáng)調(diào)在生理、精神、心智、社交生活四個層面上的均衡發(fā)展；培育不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)文化，防止員工和組織知識老化。通過不斷的更新積蓄持續(xù)發(fā)展的力量，確保個人與組織連續(xù)性的提高。 職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成 更新的四個面向 心得交流與行動計劃
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2015-07-28...查看詳情>> 一、為何會產(chǎn)生溝通不暢？ 職場中常見的溝通問題，往往因為我們習(xí)慣于站在自己所處的“點(diǎn)”上埋頭苦干，而不去思考我們的工作在流程中的價值，更不了解自己在組織內(nèi)的作用。 1、 溝通非小事 2、 跨越溝通障礙 二、 溝通意識：問題背后的深層根源 我們在溝通時造成對方誤解，主要是因為在溝通中忽略或欠缺想要完善溝通的意識。 1、 溝通意識的重要性 2、 角色意識 3、 意識差異導(dǎo)致的深層根源 三、 全面認(rèn)識溝通 對溝通進(jìn)行認(rèn)知和理解，了解溝通的要素，了解反饋的積極價值，傷害性反饋和建設(shè)性反饋所帶來的不同效果。 1、 為溝通定義 2、 雙向性是溝通的特性 3、 溝通的三要素：表達(dá)、傾聽、提問技巧 4、 反饋與回應(yīng)必不可少 四、職場三維溝通 1、向上溝通: 請示工作談方案，匯報工作談結(jié)果 2、平行溝通：面子第一，道理第二 3、對客溝通：客戶永遠(yuǎn)是對的 五、職場溝通法則 了解并掌握溝通的六大步驟，學(xué)習(xí)順暢溝通技巧，學(xué)習(xí)如何在溝通中處理異議并解決分歧，從而達(dá)成溝通成效。 1、 明確角色-上司是你的第一客戶 2、 分清場合-場合不同結(jié)果不同 3、 選擇方式-怎樣說比說什么更重要 4、 了解對方-不同性格的溝通方式 六、人際溝通風(fēng)格及相處技巧 藉由科學(xué)化的測評工具—“美國PDP管理才能發(fā)展系統(tǒng)”讓學(xué)員了解自身在溝通風(fēng)格和行為模式，從而改善團(tuán)隊成員之間的溝通和協(xié)作。改變自己比改變對方要容易，因此我們需要了解對方的溝通風(fēng)格，并對自己做出相應(yīng)的改變。理解是寬容的前提。 1、 四種性格特質(zhì)綜述 2、 四種性格類型溝通行為解析 支配型的特質(zhì)與行為模式 表達(dá)型的溝通模式與技巧 協(xié)調(diào)型的溝通模式與技巧 精確型的溝通模式與技巧 3、 與不同特質(zhì)的人的溝通方式 七、課程回顧與總結(jié) 回顧課程內(nèi)容并檢測學(xué)員理解掌握情況，強(qiáng)化知識，加深理解。
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2015-07-28...查看詳情>> 前言：公司對于職業(yè)人士的期望 第一部分 如何建立良好的第一印象 1、 第一印象的重要性 2、 第一面發(fā)送的非語言信息（眼神，微笑，手勢，姿態(tài)，衣著等） 第二部分 職業(yè)形象塑造——打造自己的品牌形象 1、 商務(wù)形象塑造五大原則男士商務(wù)人員的職業(yè)形象 ? 西裝選購的常識 ? 襯衫穿著五原則 ? 如何搭配領(lǐng)帶 ? 商務(wù)配飾三一定律 ? 商務(wù)男人三件寶 3、女士商務(wù)人員的形象禮儀 ? 化淡妝是一種禮貌 ? 三大基本原則 ? 裙裝五不準(zhǔn) ? 佩戴首飾四大基本原則 ? 女性職業(yè)衣櫥貼士 4、職業(yè)衛(wèi)生習(xí)慣的建立：身體發(fā)膚，指甲胡須，衣服鞋襪 第三部分 商務(wù)行為舉止禮儀——處處展現(xiàn)優(yōu)雅自信 1、 請別對我說謊 2、 女士、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3、 握手――這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益 4、 各種手勢：指路、遞物、拒絕等及練習(xí) 第四部分 商務(wù)接待禮儀 1、 商務(wù)接待原則 2、 接待禮儀 寒暄及介紹 交換名片 行進(jìn)禮儀（乘坐電梯、樓梯、走廊、公務(wù)乘車） 轎車接送及座位 3、迎來送往時注意事項 4、合適話題及禮貌用語 總結(jié) 1、一周內(nèi)改進(jìn)行動計劃 2、課程隨堂測試
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2015-07-28...查看詳情>> 第一部分 職業(yè)認(rèn)知 夯實職業(yè)基礎(chǔ) 1、 職業(yè)化能給我們帶來什么？ 2、 何謂“職業(yè)化”？ 3、 職業(yè)素質(zhì)冰山理論模型 4、 職業(yè)發(fā)展階梯 5、 職業(yè)心智模式帶給職業(yè)的影響 第二部分 職業(yè)意識 1、 敬業(yè)意識：沒有任何借口，保證完成任務(wù) 2、 協(xié)作意識：團(tuán)隊第一，自我第二 第三部分 職業(yè)心態(tài) 1、 責(zé)任心態(tài)：公司興亡，我的責(zé)任 ? 責(zé)任稀釋定律：人越多，責(zé)任越少； ? 責(zé)任跳動定律：指導(dǎo)越細(xì)，責(zé)任越少 ? 一對一責(zé)任 ? 100%責(zé)任思維 2、 結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行就是有結(jié)果的行動 ? 分清結(jié)果與任務(wù) ? 結(jié)果的四大誤區(qū) 3、 服務(wù)心態(tài)：永遠(yuǎn)不能和客戶的認(rèn)知爭辯 ? 價值鏈 ? 關(guān)鍵時刻 ? 外部客戶VS內(nèi)部客戶 第四部分 職業(yè)道德 1、 誠信是事業(yè)的基礎(chǔ) 2、 忠誠度促進(jìn)職業(yè)發(fā)展
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