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• 精心設(shè)計(jì) 精彩演繹 ——商務(wù)演講及呈現(xiàn)技巧 課程提綱

  2016-09-12...
  查看詳情>> 1.編?。荷虅?wù)演講文案的謀定而動(dòng) 1.1 問題隔離法 ?會(huì)議、商務(wù)洽談演講的目的與風(fēng)格分析 ?聽眾的類型與層次分析 ?發(fā)資料是為配合解決哪些問題 1.2 聽眾為什么聽你講 ?言之有理 ?言之有趣 ?言之有情 ?言之有慧 ?言之有序 1.3 商務(wù)演講中的平衡制勝 ?理性思考、感性表達(dá)的平衡 ?事實(shí)與情感的平衡 ?講授與演繹的平衡 ?內(nèi)容與形式的平衡 1.4 商務(wù)演講中的“五力合一” ?吸引力 ?啟發(fā)力 ?說服力 ?感染力 ?生產(chǎn)力 1.5 講稿的準(zhǔn)備 ?打結(jié)構(gòu)、定框架 ?擬提綱、分層次 ?找案例、填內(nèi)容 ?做小抄、預(yù)先練 2.演繹：打動(dòng)人心的商務(wù)演講過程 2.1先聲奪人的開場 ?上場三要點(diǎn) ?12種有效的導(dǎo)入方式 ?下場三要點(diǎn) 2.2商務(wù)演講中的“黃金三點(diǎn)”技巧 ? “軸線”的選擇 ?優(yōu)先級(jí)與角度的選擇 2.3商務(wù)演講中平衡表達(dá)魅力的提升 ?朗讀的味道 ?電梯原則的應(yīng)用 ?市井語言的平衡 2.4商務(wù)演講案例應(yīng)用與互動(dòng) ?7大角度提煉案例 ?源于生活、高于生活 2.5說服式演講方式的應(yīng)用及演練 ?先贊同再說服 ?蘇格拉底法 ?卡耐基提問法 2.6語音魅力與氣場的打造 ?讓聲音更具“立體感”和穿透力 ?語速、語調(diào)的把握 2.7商務(wù)演講中肢體語言的應(yīng)用 ?權(quán)威感&親和力 ?手勢、手掌、拳的應(yīng)用 ?目光——最生動(dòng)的交流語言 ?微笑——最好的化妝品 2.8余音繞梁的結(jié)尾 ?結(jié)尾不僅是結(jié)尾 ?六種結(jié)尾方式的示范與演練 3.制片：結(jié)構(gòu)為王、圖表相彰的演講PPT制作與呈現(xiàn) 3.1大家來找茬 ?這樣的商務(wù)演講PPT你作何評(píng)價(jià) ?說出你對其的改進(jìn)思路 3.2PPT常見問題的分析及改進(jìn) ?昏昏欲睡型、視力測試型 ?數(shù)字堆砌型、濫用圖片型 3.3專業(yè)PPT的六個(gè)特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn) ?因?qū)ο蠛颓榫骋兴町? ?結(jié)構(gòu)和邏輯是最好的說服力 ?布局和風(fēng)格要便于別人記憶 ?色彩搭配也需有些“品味” ?讓PPT成為你的商務(wù)演講助理 ?用好模板和工具讓你如虎添翼 3.4如何進(jìn)行PPT的布局、文圖展現(xiàn) ?多維視角下的重點(diǎn)、主次劃分 ?環(huán)環(huán)緊扣的邏輯，不斷激發(fā)聽眾興趣 ?文轉(zhuǎn)化為圖、圖描述為文 3.5色彩搭配及動(dòng)畫應(yīng)用 ?PPT版面色彩的內(nèi)涵及搭配風(fēng)格 ?耳目一新的切換方式 ?思維同步的動(dòng)畫應(yīng)用
• 內(nèi)容精準(zhǔn) 傳播高效 ——TTT Pro 3.0

  2016-09-12...
  查看詳情>> 1.培訓(xùn)師的立體職責(zé)與多元能力儲(chǔ)備 1.1培訓(xùn)師職責(zé)全視角認(rèn)知 ?ASTD關(guān)于培訓(xùn)能力模型的解讀 ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的四大角色 ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的七種職責(zé) 1.2優(yōu)秀培訓(xùn)師的多元能力儲(chǔ)備 ?實(shí)務(wù)導(dǎo)向、主動(dòng)性、組織能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí) ?感染力、創(chuàng)造力、學(xué)習(xí)力 ?表達(dá)能力、概括能力、邏輯思考能力 ?熱情度、幽默度、包容度…… 2.培訓(xùn)需求調(diào)查及課程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 2.1培訓(xùn)需求來源及調(diào)查方法 ?培訓(xùn)需求的十種來源 ?培訓(xùn)需求調(diào)查的六種方法 2.2企業(yè)內(nèi)訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)的三個(gè)“三管齊下” ?道、法、術(shù) ?態(tài)度、知識(shí)、技巧 ?人、系統(tǒng)、流程 2.3三大類課程的設(shè)計(jì)思路及案例示范 ?理論知識(shí)類 ?技能技巧類 ?觀念態(tài)度類 2.4課程提綱編寫及提示卡制作 ?打結(jié)構(gòu)、定框架 ?擬提綱、分層次 ?找案例、填內(nèi)容 ?做小抄、上臺(tái)練 2.5某管理標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于培訓(xùn)的規(guī)定 3.打動(dòng)人心的課程講授與演繹 3.1精心設(shè)計(jì)、先聲奪人的課程導(dǎo)入 ?上場四步、下場三步 ?多種導(dǎo)入方式示范及演練 3.2學(xué)員為什么愿意聽你講 ?言之有序——結(jié)構(gòu)邏輯 ?言之有理——自圓其說 ?言之有趣——理性思考感性表達(dá) ?言之有情——聲情并茂 ?言之有慧——提煉與拔高 3.3課程中分模塊的雕琢 ?諳合心理的說服式結(jié)構(gòu) ?引導(dǎo)式教學(xué)的價(jià)值與魅力 3.4課程模塊間的無縫銜接 ?邏輯銜接 ?起承轉(zhuǎn)合設(shè)計(jì) 3.5授課中的平衡表達(dá)魅力 ?電梯原則、市井語言的平衡應(yīng)用 ?激情感動(dòng)、聲音震動(dòng)、幽默調(diào)動(dòng) ?提問互動(dòng)、講授生動(dòng)、游戲帶動(dòng) 3.6語音魅力與氣場的打造 ?讓聲音更具“立體感”和穿透力 ?語速、語調(diào)的把握 3.7課程講授中肢體語言的應(yīng)用 ?權(quán)威感&親和力 ?手勢、手掌、拳的應(yīng)用 3.8余音繞梁的結(jié)尾 ?結(jié)尾設(shè)計(jì) ?結(jié)尾概括 ?結(jié)尾啟迪 ?六種課程結(jié)尾的示范與演練
• 標(biāo)桿之路 服務(wù)制勝 ——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代精益服務(wù)企劃與管理

  2016-09-12...
  查看詳情>> 1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為特征及服務(wù)管理對策 1.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為特征 ?時(shí)間碎片化 ?審美疲勞化 ?在線實(shí)時(shí)化 ?入口細(xì)分化 ?消費(fèi)理性化 1.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)管理的因時(shí)而變 ?運(yùn)營精益化 ?渠道矩陣化 ?內(nèi)容協(xié)同化 ?營銷服務(wù)化 ?服務(wù)實(shí)時(shí)化 ?創(chuàng)意常態(tài)化 ?體驗(yàn)極致化 2. 客戶服務(wù)管理“道法術(shù)器”的一體化 2.1 服務(wù)品質(zhì)與效率定位（道） ?從公司戰(zhàn)略到服務(wù)戰(zhàn)略的“解碼” ?從服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)崗位的“解碼” ?服務(wù)管理者的國際化、前瞻性視野 2.2 服務(wù)管理的“基本法”體系構(gòu)建（法） ?從服務(wù)KPI的“牛鼻子”入手 ?服務(wù)“四大特性”的落地舉措探討 2.3 服務(wù)崗位的“軟技能”搭配（術(shù)） ?服務(wù)崗位能力的勝任模型 ?服務(wù)崗位的“技能薪” 2.4 服務(wù)支撐的工具應(yīng)用（器） ?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電子服務(wù)的應(yīng)用 ?讓電子服務(wù)工具“叫好又叫座” 2.5 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)中心的八大職責(zé)及關(guān)鍵舉措 ?受理者 ?處理者 ?協(xié)調(diào)者 ?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督者 ?雙向信息反饋者 ?市場信息收集者 ?持續(xù)改進(jìn)推動(dòng)者 ?客戶關(guān)系管理者 2.6 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的影響面變化 ?弱勢強(qiáng)勢角色換 ?投訴渠道萬萬千 ?負(fù)面效應(yīng)很難管 ?輿情監(jiān)控不能斷 3. 服務(wù)管理中的現(xiàn)象分析及服務(wù)創(chuàng)新企劃 3.1視頻分析：德勒斯保公司怎么啦 ?服務(wù)管理從人情化到人性化 ?內(nèi)部服務(wù)承諾及其管理 3.2環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈 ?完整的客戶服務(wù) ?服務(wù)“間隙”的管理 3.3服務(wù)執(zhí)行力不強(qiáng)原因的立體分析 ?員工不知道做什么——“解決方案式服務(wù)” ?員工不知道怎么做——服務(wù)制度從文字到音視頻結(jié)合 ?做起來順不順暢——流程關(guān)鍵點(diǎn)管理 ?做與不做的好處與壞處——服務(wù)激勵(lì)與獎(jiǎng)懲 3.4企劃VS計(jì)劃 ?企劃必須有嶄新的創(chuàng)意 ?企劃必須是有方向的創(chuàng)意 ?企劃必須有實(shí)現(xiàn)的可能 ?十分鐘服務(wù)創(chuàng)新企劃演練 3.5案例研討 ?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大公司服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新轉(zhuǎn)化
• 互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維 ——高績效客戶投訴處理進(jìn)階

  2016-09-12...
  查看詳情>> 第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴管理、處理的新思維 1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變” ?弱勢強(qiáng)勢角色換 ?投訴渠道萬萬千 ?負(fù)面效應(yīng)很難管 ?輿情監(jiān)控不能斷 1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn) ?投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益 ?投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合 1.3多元視角的3.15 ?對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會(huì) ?微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽(yù)影響案例 1.4客戶投訴問題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用 ?客戶投訴三類棘手問題： ?公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解 ?TA也為難我也難，這事叫我怎么辦 ?銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管 ?行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟 ?此類投訴問題的解決目標(biāo) ?此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙 ?此類投訴問題的細(xì)分解決方案 ?四象限分析的行動(dòng)計(jì)劃落實(shí) 第2講：客戶投訴的預(yù)防、診斷與管理舉措匹配 2.1 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石 ?之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升 ?之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) ?之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘 2.2消費(fèi)者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點(diǎn) ?消費(fèi)者的九大權(quán)益 ?新《消法》新增的六大亮點(diǎn)解讀 ?亮點(diǎn)一：關(guān)于消費(fèi)的“后悔權(quán)” ?亮點(diǎn)二：關(guān)于消費(fèi)者信息 ?亮點(diǎn)三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證 ?亮點(diǎn)四：關(guān)于精神損害賠償 ?亮點(diǎn)五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案 ?亮點(diǎn)六：關(guān)于違法廣告代言 2.3ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則 ?可見性、可達(dá)性、負(fù)責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性 ?環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理 2.4令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)與投訴預(yù)防 ?滿意的對立面是“沒有滿意” ?為什么“客戶不一定就是上帝” ?基于服務(wù)特性的四個(gè)投訴預(yù)防舉措 ?客戶期望值管理 ?銷售之后、投訴之前的“說明會(huì)” ?公平可靠、管理承諾 2.5投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用 ?“診斷”的差距及舉措匹配 ?“處方”的差距及舉措匹配 ?“藥房”的差距及舉措匹配 ?“醫(yī)囑”的差距及舉措匹配 2.6投訴處理步驟的精益視角 ?企業(yè)有理——案例解析 ?客戶有理——案例解析 ?不知誰有理——案例解析 2.7互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán) ?內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致 ?一線人員“有邊界的授權(quán)” ?投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計(jì)時(shí)單位再縮短 第3講：投訴處理中的溝通與說服技巧 3.1客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配 ?六個(gè)視角，六類舉措 ?真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨 ?如何達(dá)成投訴客戶需求的期望值中、意料之外 3.2律師函、微博、微信書面回復(fù)的要點(diǎn) ?函件格式、語言風(fēng)格 ?責(zé)任分析、法律依據(jù) ?文字/語音、印章日期、后續(xù)跟進(jìn) 3.3投訴處理中的聆聽與提問 ?營造投訴處理的“安全”溝通氛圍 ?投訴處理中聆聽與提問的三層次： ?說自己想說的 ?說別人想聽的 ?聽別人想說的 ?如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護(hù) 3.4說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應(yīng)用 ?引述、挖掘、共鳴、探討、解決 ?蘇格拉底法的應(yīng)用演練 ?卡耐基提問法的應(yīng)用演練 3.5化投訴為訂單 ?滿足客戶基本、信息、情感、精神需求，從滿意到忠誠 ?說好三句話，服務(wù)90分 ?應(yīng)用演練 3.6重大投訴與危機(jī)應(yīng)對的原則與案例 ?速度原則、坦誠原則、權(quán)威原則 ?靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則 ?準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化 3.7互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理與及危機(jī)公關(guān)的思辨 ?投訴、危機(jī)處理后的信息提煉與服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn) ?六道思考題的總結(jié)
• 服務(wù)這邊 銷售那邊 ——服務(wù)營銷品質(zhì)與效率提升

  2016-09-12...
  查看詳情>> 第一講 服務(wù)營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破 1.1析含義 ?客戶服務(wù) VS 服務(wù)營銷 ?營銷 VS 銷售 VS 推銷 1.2看趨勢 ?從響應(yīng)客戶服務(wù)請求到經(jīng)營客戶關(guān)系 ?Solution service + solution selling 1.3析需求 ?說出的需求VS未說出需求 ?客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點(diǎn) 1.4挖商機(jī) ?上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機(jī) ?客戶消費(fèi)、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析 ?演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點(diǎn)法”應(yīng)用 1.5一站式 ?客服代表、客戶經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化 ?從“代表”、“專家”到“顧問” 第2講 先把服務(wù)做好，再求營銷突破 2.1 客戶服務(wù)的精細(xì)與精益 ?視頻分析 ?效率VS效能；時(shí)間是最大成本 ?橫向、縱向規(guī)律總結(jié) ?電子服務(wù)更需要精細(xì)化、客戶化 2.2從客戶服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異 ?剩著為王 ?獲取客戶的成本 ?保留客戶的價(jià)值 ?從服務(wù)滿意到消費(fèi)忠誠 2.3解決方案式服務(wù)&解決方案式銷售 ?服務(wù)營銷需要“瞄準(zhǔn)器” ?喚醒客戶需求 ?梳理客戶需求 ?引導(dǎo)客戶需求 2.4高超服務(wù)營銷代表的“武備庫” ?產(chǎn)品如數(shù)家珍 ?客戶多維細(xì)分 ?流程精細(xì)精益 ?溝通風(fēng)格匹配 ?話術(shù)工具靈活 ?促成跟進(jìn)補(bǔ)給 2.5服務(wù)營銷產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“ ?客戶行為的歷史數(shù)據(jù)分析 ?客戶分析的維度與粒度 ?維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉 2.6服務(wù)承諾與銷售授權(quán) ?坦誠+專業(yè)的表述 ?產(chǎn)品、服務(wù)承諾背后的保證機(jī)制 第3講 服務(wù)營銷的謀定而動(dòng)及情境演練 3.1 服務(wù)營銷之“高質(zhì)量回應(yīng)” ?回應(yīng)風(fēng)格 ?打動(dòng)人心的七句箴言及演練 3.2 服務(wù)營銷中提問與聆聽的協(xié)同 ?聽到“九環(huán)”及解讀 ?建立信任 ?探尋需求 ?產(chǎn)品推薦 ?促成 ?百思買的服務(wù)營銷案例解讀 3.3 服務(wù)營銷中的產(chǎn)品介紹 ?電梯原則的應(yīng)用 ?市井語言的配合 ?生動(dòng)案例的演繹 3.4 情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對 ?層次為先的服務(wù)營銷話術(shù)應(yīng)對及案例 ?電話經(jīng)理服務(wù)營銷情景劇演練 3.5 服務(wù)營銷話術(shù)工具演練 ?服務(wù)營銷溝通中ROPPA工具應(yīng)用及演練 ?服務(wù)營銷溝通中LSCPA工具應(yīng)用及演練 ?服務(wù)營銷溝通中AIDA工具應(yīng)用及演練
• 讓技術(shù)插上服務(wù)的翅膀 ——五星技術(shù)服務(wù)技巧進(jìn)階

  2016-09-12...
  查看詳情>> 1.“技術(shù)+服務(wù)”的思考拓展與三個(gè)突破 1.1技術(shù)服務(wù)的需求及特點(diǎn) ?技術(shù)性強(qiáng) ?時(shí)效性要求高 ?協(xié)同工作復(fù)雜 ?溝通角色多 1.2服務(wù)品質(zhì)和意識(shí)提升的三種方式 ?蜘蛛式——善加總結(jié) ?螞蟻式——他山之石的啟發(fā) ?蜜蜂式——信息提煉 1.3問題歸納、因素分析 ?公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解 ?他也為難我也難，這事讓我怎么辦 ?案例：換與修，如何定？ 1.4服務(wù)品質(zhì)提升的三個(gè)突破 ?視野突破 ?職能突破 ?服務(wù)技能突破 2.深度分析客戶需求，服務(wù)舉措“按圖索驥” 2.1分析客戶需求，服務(wù)“按圖索驥” ?客戶需求清單 ?顯性、隱性需求的分析方法 ?案例演練與分析 ?案例：備件問題的溝通 2.2客戶服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵 ?四個(gè)特征之與我的工作 ?1=0.9+0.1在事務(wù)工作中的應(yīng)用 2.3四種類型的服務(wù)及其原因分析 ?冷漠型、按部就班型 ?友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ?如何“拉伸程序面” ?如何擴(kuò)展“個(gè)人面” 2.4服務(wù)特性與舉措匹配預(yù)防 ?無形、同步、易逝、異質(zhì) ?舉措匹配與演練 2.5技術(shù)服務(wù)中親和力的打造 ?市井語言的平衡 ?電梯原則的應(yīng)用 ?語速、語調(diào)與互動(dòng) 2.6聽的層次、問的水平 ?開放式、封閉式、選擇式、探測式、反饋式 ?傾聽的層次與回應(yīng)風(fēng)格 ?四種性格類型的溝通關(guān)注點(diǎn)及風(fēng)格把握 2.7服務(wù)溝通中如何有效地提問 ?價(jià)值和魅力在于提問的組合 ?同理心的辨識(shí)與反饋、案例演練 ?層次為王的溝通方式 2.8同理心表達(dá)及說服客戶的方法演練 ?同理心表達(dá)的方法 ?蘇格拉底法的應(yīng)用 ?卡耐基提問的應(yīng)用 3.客戶抱怨、異議、投訴的應(yīng)對與化解 3.1投訴處理的基石 ?之一：客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng) ?之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) ?之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng) 3.2ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則 ?環(huán)環(huán)相扣，過程提醒 ?閉環(huán)管理、數(shù)字化管理 3.3投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用 ?令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū) ? “診斷”的差距、“處方”的差距 ?“藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距 3.4對過程的抱怨和對結(jié)果的抱怨 ?服務(wù)產(chǎn)品矩陣 ?過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量 3.5售后服務(wù)、技術(shù)支持投訴處理步驟 ?企業(yè)有理——案例解析 ?客戶有理——案例解析 ?不知誰有理——案例解析 ?致歉為先、耐心傾聽、移情認(rèn)同、提出方案、迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施 3.6投訴或潛在投訴客戶期望值管理 ?期望顯性、公平可靠 ?管理承諾、“開說明會(huì)” 4.“技術(shù)+服務(wù)”行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用演練 4.1行動(dòng)學(xué)習(xí)法應(yīng)用 ?收集管理現(xiàn)象 ?定義管理目標(biāo) ?發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵障礙 ?多維解決方案 ?價(jià)值難度次序 ?行動(dòng)計(jì)劃生成 4.2課程回顧總結(jié)、關(guān)鍵詞條概括 4.3Q&A
• 細(xì)分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥” ——五星客戶服務(wù)技巧進(jìn)階

  2016-09-12...
  查看詳情>> 第一講 客戶服務(wù)“道法術(shù)器“的一體化 1.1客戶服務(wù)的“道法術(shù)器” ?理念、方法、技巧、工具 ?標(biāo)桿案例、視頻解讀 ?討論、演練： 客戶服務(wù)“先精細(xì)再精益”的應(yīng)用 客服代表的“邊緣知識(shí)” 1.2“客戶服務(wù)”的定義解讀 ?如何在服務(wù)中打造“難忘” ?如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快” ?如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動(dòng)” 第二講 細(xì)分客戶需求，服務(wù)舉措“按圖索驥” 2.1高超客服代表的“武備庫” ?了解產(chǎn)品+服務(wù) ?分析客戶 ?掌握流程 ?溝通技巧 ?團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn) 2.2客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視角、六大方面 ?知識(shí)、態(tài)度、技能 ?系統(tǒng)、流程、人 ?錄音案例解讀及演練 2.3客戶服務(wù)的四種類型及工作突破 ?冷漠型、按部就班型 ?友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ?程序面的突破與創(chuàng)新 ?個(gè)人面的突破與創(chuàng)新 2.4“以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求 ?KPI的“牛鼻子“ ?內(nèi)部客戶 ?一線服務(wù)授權(quán) ?服務(wù)“奧斯卡” 2.5語音發(fā)聲及“客服腔”的打造 ?38755、1585原則 ?專業(yè)服務(wù)語速、語調(diào)的特點(diǎn) ?“口部操”的五個(gè)動(dòng)作及要領(lǐng) ?胸腹聯(lián)合呼吸法 第三講 話術(shù)打動(dòng)人心，打造服務(wù)五星 3.1 話術(shù)與客戶需求層次的匹配 ?說好三句話，服務(wù)90分 ?案例解讀：基本、信息、情感、精神需求 ?方法歸納、情境演練 3.2 “中西合璧”的話術(shù)管理及應(yīng)用方法 ?兩個(gè)語言類型、九個(gè)語言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ?優(yōu)勢及不足、錄音分析 3.3 服務(wù)溝通中的有效聆聽與提問 ?傾聽的層次、錄音對比 ?聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“ ?價(jià)值和魅力在于提問的組合 3.4 說服客戶的三種有效服務(wù)溝通方法 ?視頻：“先贊同再說服” ?蘇格拉底法 ?卡耐基提問法 ?情境示范應(yīng)用演練 3.5 服務(wù)溝通中對溝通風(fēng)格的把握及演練 ?四種風(fēng)格客戶的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn) ?不同類型客戶溝通中的方法把握 第四講 客戶抱怨、投訴處理及行動(dòng)學(xué)習(xí)法應(yīng)用 4.1 抱怨、投訴處理視頻對比分析： 情景一：直來直去、本色演出 情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯(cuò)誤 情景三：公司立場、客戶角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次 4.2 客戶抱怨、投訴原因的精準(zhǔn)分析 ?了解五種差距，分析抱怨、投訴原因 ?五種差距的話術(shù)匹配 ?案例對比解讀 4.3 異議和投訴處理的精益流程及案例 ?“客戶有理”的流程及案例 ?“我們有理”的流程及案例 ?“不知誰有理”的流程及案例 ?Web 2.0時(shí)代的投訴處理思辨 4.4 客戶服務(wù)問題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用 ?收集投訴現(xiàn)象 ?定義處理目標(biāo) ?發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵障礙 ?多維解決方案 ?價(jià)值難度次序 ?行動(dòng)計(jì)劃生成
• 成為客戶“不打領(lǐng)帶“朋友 ——理財(cái)經(jīng)理電話邀約及銷售技巧進(jìn)階

  2016-09-12...
  查看詳情>> 第1講. 電話邀約、電話銷售理念提升及精益方法突破 1.1電邀、電銷工作的產(chǎn)業(yè)局面 ?行行業(yè)業(yè)在開展 ?亂象叢生需規(guī)范 ?誠信規(guī)范是底線 ?專業(yè)價(jià)值是關(guān)鍵 案例及演練： ?“誠信”解讀： 理財(cái)產(chǎn)品介紹“三點(diǎn)法”應(yīng)用：“優(yōu)點(diǎn)+不足” ?“價(jià)值”解讀： 哪些是對客戶“有價(jià)值”的信息 1.2電銷問題隔離：清晰化、前瞻性 ?不信任、沒時(shí)間、不需要、不感興趣、太貴了…… 1.3提升理念做電銷 ?士氣比武器更重要 ?電話邀約“剩著為王” ?視頻分析，觀點(diǎn)概括 1.4精益電銷工作方法 ?細(xì)分客戶——“MAN原則“的應(yīng)用演練 ?總結(jié)規(guī)律——外呼“時(shí)間窗口”的選擇 ?解決方案式銷售——產(chǎn)品的匹配度 案例及演練：解決方案式銷售中五種層次的話術(shù)匹配 1.5電銷技巧提升之“蜘蛛式” ?客戶細(xì)分之“四象限分析法“的應(yīng)用演練 ?電銷溝通“三點(diǎn)法“的應(yīng)用演練 1.6電銷技巧提升之“螞蟻式” ?廣告語的解讀 ?區(qū)分賣點(diǎn)與買點(diǎn) ?視頻：先贊同再說服 案例及演練：常見四種銷售異議的話術(shù)應(yīng)用演練 1.7電銷技巧提升之“蜜蜂式” ?如何在電邀、電銷溝通中提煉信息 ?（學(xué)+習(xí)）*反復(fù)=變 第2講. 電銷“武備庫”的打造及話術(shù)應(yīng)用演練 2.1解壓“電銷”定義，探求進(jìn)階指南 ?區(qū)分推銷、銷售、營銷 ?電銷需要多元溝通 ?電銷需要建立號(hào)碼與人的信任 ?電銷需要經(jīng)營客戶關(guān)系 2.2“層次為先”的電邀、電銷話術(shù)應(yīng)用演練 ?開場白的四要素 ?分場景“層次為先”的話術(shù)應(yīng)用演練 ?客戶要求發(fā)信息婉拒的“三點(diǎn)法”應(yīng)用 ?電話跟進(jìn)的兩種話術(shù)預(yù)案 ?銷售后回訪客戶滿意后的應(yīng)答三層次 ?銷售后回訪客戶不滿意的應(yīng)答三層次 2.3說好三句話，服務(wù)90分，邀約商機(jī)成 ?服務(wù)承諾 ?“二選一”或“主動(dòng)說” ?“關(guān)注人”或“個(gè)性化” ?電銷場景應(yīng)用演練 2.4電邀、電銷過程中的“漏斗模型” ?建立信任 ?探尋需求 ?產(chǎn)品展示 ?促成交易 2.5電邀、電銷過程中客戶心理預(yù)期的八大方面 ?咨詢性建議、購買理由、其他買家 ?肯定客戶、與眾不同…… 2.6電銷需要滿足客戶的其他多元需求 ?有禮有助 ?專業(yè)易懂 ?效率回應(yīng)…… 2.7概括：電銷高手的技能“武備庫” ?熟悉產(chǎn)品+服務(wù) ?細(xì)分客戶 ?掌握流程 ?溝通技巧 ?電銷方法 ?團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn) 2.8電話邀約話術(shù)的工具應(yīng)用及演練 ?魅力倍增的“金句口頭禪” ?FABE銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?SPIN銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?ROPPA等銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?AIDA等銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?LSCPA等銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?話術(shù)案例的精益設(shè)計(jì)案例及演練
• 戴著“瞄準(zhǔn)器”做銷售 ——電話邀約及面對面銷售實(shí)戰(zhàn)進(jìn)階

  2016-09-12...
  查看詳情>> 第1講. 銷售理念提升及精益方法突破 1.1電話銷售面臨的局面 ?行行業(yè)業(yè)在開展 ?亂象叢生需規(guī)范 ?誠信規(guī)范是底線 ?專業(yè)價(jià)值是關(guān)鍵 案例及演練： ?電銷“誠信”溝通之”有一說一“：優(yōu)點(diǎn)+不足 ?電銷溝通中哪些是對客戶“有價(jià)值”的信息 1.2銷售問題隔離：清晰化、前瞻性 ?不信任、沒時(shí)間、不需要、不感興趣、太貴了…… 1.3提升理念做銷售 ?士氣比武器更重要 ?“剩著為王” ?視頻分析，觀點(diǎn)概括 1.4精益電銷、面銷工作方法 ?MAN原則的應(yīng)用分析 ?細(xì)分客戶 ?總結(jié)規(guī)律 ?解決方案式銷售 ?時(shí)間成本意識(shí) 1.5銷售溝通中客戶五種需求層次的挖掘 ?價(jià)格/性價(jià)比 ?使用成本 ?售后服務(wù) ?增值服務(wù) ?總體感受 案例及演練：解決方案式銷售中五種層次的話術(shù)匹配 1.6銷售技巧提升之“蜘蛛式” ?客戶細(xì)分之四象限分析法的應(yīng)用演練 ?電銷溝通“三點(diǎn)法“的應(yīng)用演練 1.7銷售技巧提升之“螞蟻式” ?廣告語的解讀 ?區(qū)分賣點(diǎn)與買點(diǎn) ?視頻：先贊同再說服 案例及演練：常見四種銷售異議的話術(shù)應(yīng)用演練 1.8銷售技巧提升之“蜜蜂式” ?如何在電銷溝通中提煉信息 ?（學(xué)+習(xí)）*反復(fù)=變 第2講. 銷售“武備庫”的打造及話術(shù)應(yīng)用演練 2.1解壓“電銷”定義，探求進(jìn)階指南 ?區(qū)分推銷、銷售、營銷 ?電銷需要多元溝通 ?電銷需要建立號(hào)碼與人的信任 ?電銷需要經(jīng)營客戶關(guān)系 2.2“層次為先”的電銷話術(shù)應(yīng)用演練 ?開場白的四要素 ?分場景“層次為先”的話術(shù)應(yīng)用演練 ?客戶要求發(fā)信息婉拒的“三點(diǎn)法”應(yīng)用 ?電話跟進(jìn)的兩種話術(shù)預(yù)案 ?銷售后回訪客戶滿意后的應(yīng)答三層次 ?銷售后回訪客戶不滿意的應(yīng)答三層次 2.3說好三句話，服務(wù)90分，銷售商機(jī)成 ?服務(wù)承諾 ?“二選一”或“主動(dòng)說” ?“關(guān)注人”或“個(gè)性化” ?電銷場景應(yīng)用演練 2.4銷售過程中的“漏斗模型” ?建立信任 ?探尋需求 ?產(chǎn)品展示 ?促成交易 2.5銷售過程中客戶心理預(yù)期的八大方面 ?咨詢性建議、購買理由、其他買家 ?肯定客戶、與眾不同…… 2.6銷售需要滿足客戶的其他多元需求 ?有禮有助 ?專業(yè)易懂 ?效率回應(yīng)…… 2.7概括：銷售高手的技能“武備庫” ?熟悉產(chǎn)品+服務(wù) ?細(xì)分客戶 ?掌握流程 ?溝通技巧 ?電銷方法 ?團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn) 2.8售話術(shù)的工具應(yīng)用及演練 ?魅力倍增的“金句口頭禪” ?FABE銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?SPIN銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?ROPPA等銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?AIDA等銷售工具在話術(shù)設(shè)計(jì)方法 ?話術(shù)案例的精益設(shè)計(jì)案例及演練
• 與新生代精彩“共舞” ——新生代員工管理實(shí)戰(zhàn)

  2016-09-12...
  查看詳情>> 第1講 面對新生代、新時(shí)代，管理者的多元職責(zé) 1.1 用“欣賞”和“評(píng)批”的眼光看待不同年代的同仁 ?從60后到90后不同代的優(yōu)點(diǎn) ?從60后到90后不同代的不足 1.2 面對新生代，管理為何要升級(jí) ?新生代成長時(shí)代的三大特征 ?管理精髓未過期，應(yīng)用方式要升級(jí) 1.3 幾種失之偏頗的新生代管理模式分析 ?袍哥義氣式、爸爸媽媽式 ?司務(wù)長式、威風(fēng)凜凜式 1.4 面對新生代員工，管理者的多重職責(zé) ?管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、政委、船長、法官、 ?教練、導(dǎo)師、家長、樂隊(duì)指揮、榜樣 ?消防隊(duì)長、啦啦隊(duì)長、管道工、服務(wù)員 第2講 新生代管理現(xiàn)象的立體分析及舉措匹配 2.1 案例：員工抱怨工作煩，口頭提出不相干 ?視角：率直，愿意直接表達(dá) ?舉措：讓員工“參加會(huì)議”而不是“聽會(huì)” 2.2 案例：面度考核績效結(jié)果的“唇槍舌劍” ?視角：“問題員工”挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威 ?舉措：制度明晰，績效考核透明公平 ?舉措：建立激勵(lì)的“奧斯卡” 2.3 案例：新生代員工情緒與績效的起起伏伏 ?視角：員工外壯而內(nèi)不堅(jiān) ?舉措：引導(dǎo)員工內(nèi)心更強(qiáng)大 2.4 案例：“我們要空調(diào)”視頻分析 ?視角：嬌弱，耐力不足 ?舉措：吃苦耐勞精神的培養(yǎng) ?舉措：工作趣味化 2.5 案例：對加班問題的“小團(tuán)體“、不配合 ?視角：拉幫結(jié)派，“松圈主義” ?舉措：企業(yè)、團(tuán)隊(duì)“軟環(huán)境”的打造 2.6 案例：與員工交流中的“溝而不通” ?視角：習(xí)慣正面回應(yīng) ?舉措：優(yōu)化管理溝通，“先跟后帶” 2.7 案例：小林“倒茶” ?“缺乏執(zhí)行力”的深度分析 ?不知道做什么 ?不知道怎么做 ?做起來不順暢 ?做了有何好處 ?不做有何壞處 ?鼓勵(lì)苦干加巧干 2.8 案例：小邱主動(dòng)請纓，工作出差錯(cuò) ?要獎(jiǎng)還是要罰 ?以終為始的思考 ?原則性與靈活性的兼顧舉措 2.9 激發(fā)新生代職業(yè)美感與動(dòng)力的十大舉措 ?案例：小孩爬山 ?舉措研討 ?落地方法歸納 第3講 讓新生代員工稱呼您為“教練” 3.1“輔導(dǎo)”的意義與原則 ?績效、品質(zhì)的保證 ?團(tuán)隊(duì)的發(fā)展 ?領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ) 3.2冠軍團(tuán)隊(duì)的啟發(fā)：恒大&里皮 ?里皮是教練，更是經(jīng)理 ?教練團(tuán)隊(duì)的默契配合 ?比賽結(jié)果定乾坤，職業(yè)精神才是魂 ?后備積累引來“羨慕嫉妒恨” 3.3“輔導(dǎo)“工作的開門八件事 ?幫助：促進(jìn)、補(bǔ)救、避免、分享 ?指導(dǎo)：指示、宣導(dǎo)、引導(dǎo)、教練 ?輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)” ?輔導(dǎo)中的”批評(píng)“與”評(píng)批“ 3.4輔導(dǎo)的原則與步驟 ?要有“三心”和“二意” ?診斷、目標(biāo)、方法、評(píng)估 3.5輔導(dǎo)對象與階段的細(xì)分 ?依賴期、獨(dú)立期、成熟期 ?意愿-能力的四象限分析及舉措匹配 ?視頻：漢景帝對周亞夫 ?演練：一張報(bào)表背后的不同輔導(dǎo)方式 3.6輔導(dǎo)過程中關(guān)注員工所關(guān)注的十二個(gè)問題 ?蓋洛普Q12的屬地應(yīng)用 ?量表測試 3.7管理者輔導(dǎo)工作中要兩個(gè)“五力合一” ?吸引力、啟發(fā)力、說服力、感染力、生產(chǎn)力 ?組織力、學(xué)習(xí)力、號(hào)召力、輔導(dǎo)力、執(zhí)行力 3.8新生代管理的行動(dòng)學(xué)習(xí)方案 ?收集管理現(xiàn)象 ?定義管理目標(biāo) ?發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵障礙 ?多維解決方案 ?價(jià)值難度次序 ?行動(dòng)計(jì)劃生成 3.9課程回顧總結(jié)、Q&A ?智慧工作、智慧管理