【課程價值點】
1、掌握危機處理原則、階段、話術(shù)，培養(yǎng)應(yīng)對自如的心態(tài)；
2、了解與新媒體打交道的實用技巧，學(xué)會化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代危機的實用方法
3、獲得標桿企業(yè)客戶維權(quán)應(yīng)對的實際經(jīng)驗與具體方法；
4、學(xué)習(xí)標桿企業(yè)在客戶維權(quán)過程中的風險規(guī)避辦法；
5、學(xué)習(xí)交房組織的具體思路與方法，提高有效交房率；
6、掌握房屋集中交付期可能出現(xiàn)的客戶群體投訴事件應(yīng)對機制與具體措施；
【課程對象】
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、品牌部、公關(guān)部、客戶管理部等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、物業(yè)管理公司董事長、總經(jīng)理、副總、客服中心等相關(guān)負責人；
3、房地產(chǎn)企業(yè)營銷、法務(wù)、營銷、物業(yè)、客服等主管中高層及相關(guān)協(xié)作人員。
【課程大綱】
第一天：劉老師——新互聯(lián)網(wǎng)時代下“企業(yè)危機管理方法與輿情處置有效措施”
第一講:輿論危機與網(wǎng)絡(luò)"吐槽"
?一、"憤怒的小鳥"里的病毒傳播
?案例：關(guān)于大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件
?案例：關(guān)于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》
?二、企業(yè)躺著也有中槍時
?案例：萬澤地產(chǎn)"送禮門"事件
?案例：央視曝光"多家房企欠繳土地增值稅"
?三、輿論危機的特點和研判
? 1、危機爆發(fā)時特點
? 2、危機并非偶然
? 3、危機法則
? 4、長尾效應(yīng)
?案例：華潤橡樹灣引發(fā)輿情危機
?四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判
? 1、危機事件分析
? 2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
? 3、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
?案例：小型飛機墜湖，機上疑有萬科老總
?五、輿情危機的特點
? 1、輿情危機的六個特點
? 2、輿情危機的四個階段
第二講：新媒體顛覆傳統(tǒng)渠道的傳播方式
?一、互聯(lián)網(wǎng)時代的特征
?二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)
?三、SNS社會化媒體的出現(xiàn)
?四、新媒體傳播特點
?1、從精英傳播到大眾傳播
?2、從媒體發(fā)布到人際傳播
?3、從單向傳播到病毒式傳播
?案例：恒大地產(chǎn)的85折作秀
第三講:網(wǎng)絡(luò)江湖的"紅與黑"
?一、央視"3.15"后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
?二、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺的出現(xiàn)
?案例：記者實名舉報華潤掌門人
第四講:輿情處置和危機公關(guān)
?一、事件進程如何進行有效監(jiān)控？
?二、危機事件評估原則
? 1、突發(fā)期--如何及時應(yīng)對？
? 2、爆發(fā)期--如何抑制火勢？
? 3、衰減期--如何防止蔓延？
? 4、平息期--如何進行品牌重塑？
?三、網(wǎng)絡(luò)媒體溝通機制設(shè)置
?四、政府管理部門溝通機制設(shè)置
?五、企業(yè)應(yīng)如何積極正面回應(yīng)
?案例：南京萬科“輕鋼龍骨”事件
第五講:新媒體維護機制和危機管理
?一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警
?二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案
?三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
?四、危機管理手冊制定方法
?五、危機公關(guān)五大處理原則
?案例：麥當勞315危機公關(guān)借鑒
第二天：吳老師——房地產(chǎn)企業(yè)“客戶維權(quán)應(yīng)對方法與集中交房組織及交房風險防范”
第一講：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的法律風險防范
第二講：客戶風險防范應(yīng)對方法與措施
? 1、情緒、心態(tài)管理
? 2、客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點
? 3、客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點
? 4、客戶問題處理意見環(huán)節(jié)的操作要點
? 5、客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點
? 6、與客戶無法達成共識后的操作要點
? 7、客戶問題關(guān)閉后的操作要點
? 8、維權(quán)應(yīng)對組織的建設(shè)
? 9、維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測與準備
?10、媒體應(yīng)對環(huán)節(jié)的操作要點
?11、與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點
?12、面對業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點
?13、群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點
?14、群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)要點
?15、群體事件應(yīng)對機制運行操作要點
第三講：房地產(chǎn)典型客戶維權(quán)風險規(guī)避
1、項目紅線內(nèi)外的潛在風險及規(guī)避措施
2、項目教育、商業(yè)配套的風險及規(guī)避措施
3、項目設(shè)計變更的潛在風險及規(guī)避措施
6、項目開盤的潛在風險及規(guī)避措施
7、銷售承諾不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施
8、產(chǎn)品缺陷的潛在風險及規(guī)避措施
第四講：房地產(chǎn)交房管理的四大核心關(guān)鍵點
1、以終為始----交房標準的確定
?? 交房標準流程
?? 交房標準說明
?? 交房標準文件
2、控制期望，軟著陸---開放日的組織
?? 業(yè)主開放日活動組織流程
?? 業(yè)主開放日活動策劃重點
3、歡迎入伙---交房組織
?? 交房組織管理10大注意事項
?? 交房組織中的典型問題處理機制
4、交房成功的標尺---六把指標
?? 集中交付期
?? 項目集中交付率
?? 項目累計交付率
?? 項目戶均報事量
?? 集中交付期報事完結(jié)率
?? 交房滿意率
第五講：集中交房后可能出現(xiàn)的客戶投訴爆發(fā)工作應(yīng)對與突發(fā)情況處理
1、房屋交付的2大注意事項
?? 購房客戶的10個關(guān)注點
?? 不可觸碰的8個交付紅線
2、房屋交付常見4大問題
?? 毛坯房交付會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧
?? 裝修房交付會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧
?? 別墅房交付會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧
3、房屋交付后的問題不能忽視
?? 房屋交付后的集中維修工作機制
?? 房屋保修期內(nèi)的維修管理機制
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